快递人员岗位培训手册:快递人员应知应会的7大工作事项和62个工作小项(图解版)

第一节　接收订单应知应会的2件事　39
一、接单前应知　39
二、接单应会　41
第二节　确认订单应知应会的3件事　42
一、确认订单前应知　42
二、确认订单应会　43
三、确认订单后续工作　45
第三章　收件　47
第一节　快件收寄应知应会的4件事　49
一、上门揽收　49
二、网点收寄　56
三、大客户收件　57
四、电子商务企业收件　58
第二节　快件验收应知应会的6件事　59
一、禁限物品验视　59
二、确认快件重量规格　61
三、对快件进行包装　63
四、快件度量计价　71
五、运单、标志、随运单证的粘贴　75
六、快件快速受理　78
第三节　收件后续处理应知应会的3件事　78
一、快件信息录入　78
二、交接快件　79
三、营业款交接　82
第四节　收件过程应注意的2类问题　83
一、快件更址与撤回　83
二、紧急事故处理　85
第四章　快件处理　87
第一节　快件处理准备应知应会的3件事　89
一、检查操作变更通知　89
二、准备相关物品与工具　90
三、做好个人准备工作　91
第二节　快件接收应知应会的2件事　93
一、到件接收　93
二、总包拆解　98
第三节　快件分拣应知应会的4件事　103
一、手工分拣　103
二、半自动机械分拣　105
三、分拣机自动分拣　107
四、快件分拣异常处理　108
第四节　快件封装应知应会的2件事　109
一、散件登单处理　109
二、总包封装和码放　111
第五节　快件装车发运应知应会的3件事　114
一、汽车运输快件的交接　114
二、委托航空/铁路运输快件的交接　117
三、运输车辆封志建立与管理　118
第五章　快件派送　121
第一节　派前准备应知应会的2件事　123
一、派前三大准备　123
二、快件交接　127
第二节　派送服务应知应会的4件事　131
一、派送规划与装车　131
二、按派送规划投送　134
三、自提件管理与操作　138
四、派送特殊情况处理　142
第三节　派件后续处理应知应会的4件事　145
一、录入派送信息　145
二、移交无法派送快件　146
三、移交营业款　147
四、签收回单与退单处理　148
第六章　客户管理　151
第一节　市场开发应知应会的2件事　153
一、客户调查与分析　153
二、快递业务开拓与推介　156
第二节　客户服务应知应会的6件事　159
一、客户维护　159
二、电话服务　160
三、接单与下单　163
四、快件查询　166
五、投诉处理　170
六、赔偿处理　174
第三节　客户信息管理应知应会的2件事　176
一、客户信息采集　176
二、客户信息分类管理　180
第七章　快递服务质量管理　183
第一节　快递服务质量标准应知应会的2件事　185
一、快递相关法律法规　185
二、快递服务质量标准　187
第二节　快递服务质量管理应知应会的2件事　191
一、快递服务质量保证措施　191
二、快递服务质量控制要点　193
第八章　快递人员培训与考核　197
第一节　快递人员培训应知应会的2件事　199
一、制订培训计划　199
二、人员培训实施　202
第二节　快递人员考核应知应会的2件事　205
一、快递人员考核设计　205
二、快递人员考核实施　207
附录　快递业务操作指导规范　223