客户关系管理流程设计与工作标准(第2版)

第4章客户信息管理
4．1客户信息管理与数据库建设流程设计
4．2客户信息管理工作流程与工作标准
4．3客户信息收集工作流程与工作标准
4．4客户信息调查工作流程与工作标准
4．5调查问卷设计工作流程与工作标准
4．6客户信息处理工作流程与工作标准
4．7客户信息保密管理流程与工作标准
4．8客户信息立档工作流程与工作标准
4．9客户档案管理工作流程与工作标准
4．10客户情报管理工作流程与工作标准
4．11客户数据库建设管理流程与工作标准
第5章客户信用管理
5．1客户信用管理流程设计
5．2客户信用管理流程与工作标准
5．3客户信用调查工作流程与工作标准
5．4客户信用评估工作流程与工作标准
5．5客户资信分级工作流程与工作标准
5．6客户资信控制工作流程与工作标准
5．7客户信用等级调整流程与工作标准
第6章客户关系管理
6．1客户关系管理流程设计
6．2客户关系管理工作流程与工作标准
6．3客户开发管理工作流程与工作标准
6．4拜访区域规划工作流程与工作标准
6．5客户访问管理工作流程与工作标准
6．6客户接待管理工作流程与工作标准
6．7客户招待用餐管理工作流程与工作标准
6．8接待会议管理工作流程与工作标准
6．9客户提案管理工作流程与工作标准
6．10客户提案处理工作流程与工作标准
6．11客户流失分析处理流程与工作标准
6．12客户满意度调查工作流程与工作标准
6．13客户满意度测量工作流程与工作标准
6．14客户忠诚度调查工作流程与工作标难
6．15客户忠诚度提升工作流程与工作标准
第7章客户促销管理
7．1客户促销管理流程设计
7．2客户促销管理工作流程与工作标准
7．3促销目标制定工作流程与工作标准
7．4促销效果评估工作流程与工作标准
7．5客户促销奖励工作流程与工作标准
第8章售后服务管理
8．1售后服务管理流程设计
8．2售后客户跟踪服务流程与工作标准
8．3售后服务计划制订流程与工作标准
8．4售后服务方案制定工作流程与工作标准
8．5售后服务培训工作流程与工作标准
8．6售后配送服务管理流程与工作标准
8．7售后安装服务管理流程与工作标准
8．8售后维修服务管理流程与工作标准
8．9售后定期保养管理流程与工作标准
8．10售后退换货管理流程与工作标准
第9章客户财务管理
9．1客户财务管理流程设计
9．2客户缴款管理工作流程及工作标准
9．3销售返利管理工作流程及工作标准
9．4延期付款审核工作流程及工作标准
9．5逾期账款管理工作流程及工作标准
9．6客户销户管理工作流程及工作标准
9．7销售回款管理工作流程及工作标准
第10章客户服务质量管理
10．1客户服务质量管理流程设计
10．2服务质量体系文件管理流程与工作标准
10．3服务质量体系文件编制流程与工作标准
10．4客户服务质量记录管理流程与工作标准
10．5客户服务质量标准编制流程与工作标准
10．6客户服务质量检查工作流程与工作标准
10．7客户服务质量审核工作流程与工作标准
10．8客户服务质量评估工作流程与工作标准
10．9客户服务质量改进工作流程与工作标准
10．10客户服务承诺管理工作流程与工作标准
第11章客户投诉管理
11．1客户投诉管理流程设计
11．2客户投诉处理工作流程及工作标准
11．3客户投诉接待工作流程与工作标准
11．4客户投诉调查工作流程与工作标准
11．5客户现场投诉处理工作流程与工作标准
11．6客户电话投诉处理工作流程与工作标准
11．7客户来函投诉处理工作流程与工作标准
11．8客户索赔处理工作流程与工作标准
第12章大客户管理
12．1大客户管理流崔设计
12．2大客户服务管理流程与工作标准
12．3大客户开发管理流程与工作标准
12．4大客户回访管理流程与工作标准
12．5大客户关系维护流程与工作标准
12．6大客户满意度调查流程与工作标准
第13章网络客户管理
13．1网络客户管理流程设计
13．2网络服务平台构建流程与工作标准
13．3网络客户获取工作流程与工作标准
13．4网络数据建设工作流程与工作标准
13．5网络客户服务工作流程与工作标准
13．6网络客户维护工作流程与工作标准
第14章呼叫中心管理
14．1呼叫中心管理流程设计
14．2呼叫中心运营管理流程与工作标准
14．3呼叫中心规划管理流程与工作标准
14．4呼叫中心呼人业务工作流程与工作标准
14．5呼叫中心呼人咨询处理流程与工作标准
14．6呼叫中心呼出业务工作流程与工作标准
14．7接线人员客户服务工作流程与工作标准
14．8呼叫中心投诉应答工作流程与工作标准
14．9呼叫中心质量监控工作流程与工作标准