基本信息
内容简介
作译者
余源鹏，国内知名实战型房地产研究策划人，广州鹏起房地产代理有限公司总经理。20世纪70年代出生于广东省潮州市黄冈镇，本科毕业于哈尔滨工业大学土木工程学院建筑工程专业，结业于中山大学企业管理营销管理方向研究生进修班。主要从事房地产实操研究、房地产营销策划、房地产实用基础知识培训和房地产营销系统培训业务。主编出版了“房地产实战营销丛书”、“房地产开发企业规范化管理丛书”和“物业管理服务实操一本通丛书”等三大系列近70本实操型专业书籍。
近几年陆续出版的“房地产实战营销丛书”，包括《房地产广告策划与创作》、《房地产包装推广策划》、《房地产实战促销300例》、《房地产实战定价与销售策略》、《房地产实战市场调研与优秀案例》、《中国楼盘实战命名三万例》、《售楼尖锋》、《房地产公关活动促销方案56例》、《三天造就售楼冠军》、《房地产实用营销图表大全》、《房地产一线销售管理》。《问鼎房地产》、《中小户型开发与设计》、《促动楼盘》、《房地产项目可行性研究实操一本通》、《中小户型开发与设计》、《房地产公司营销管理实操范本》、《房地产项目整合营销实操一本通》、《房地产广告策划与媒介传播实操指南》、《专业市场项目开发全程策划》、《旅游房地产项目开发全程策划》、《社区商业街项目开发全程策划》、《酒店式公寓项目开发全程策划》、《商住综合项目开发全程策划》、《写字楼项目开发全程策划》、《购物中心项目开发全程策划》、《别墅项目开发全程策划》和《精品住宅项目开发全程策划》《房地产中介经纪人实用业务知识两日通》、《三天造就二手房租售冠军》、《房地产中介经纪机构人事行政与业务经营管理》、《二手房买卖三日通》、《房地产策划师职业培训实战教程》、《房地产项目现场销售管理实操范本》、《商业房地产项目招商实操一本通》、《房地产项目销售执行实操一本通》、《开盘——房地产项目登记派筹与解筹认购实操一本通》和本书《房地产优秀广告文案创作与鉴赏大全》等。
网站：www．eaky．com
邮箱：eakykh@126．com
近几年陆续出版的“房地产实战营销丛书”，包括《房地产广告策划与创作》、《房地产包装推广策划》、《房地产实战促销300例》、《房地产实战定价与销售策略》、《房地产实战市场调研与优秀案例》、《中国楼盘实战命名三万例》、《售楼尖锋》、《房地产公关活动促销方案56例》、《三天造就售楼冠军》、《房地产实用营销图表大全》、《房地产一线销售管理》。《问鼎房地产》、《中小户型开发与设计》、《促动楼盘》、《房地产项目可行性研究实操一本通》、《中小户型开发与设计》、《房地产公司营销管理实操范本》、《房地产项目整合营销实操一本通》、《房地产广告策划与媒介传播实操指南》、《专业市场项目开发全程策划》、《旅游房地产项目开发全程策划》、《社区商业街项目开发全程策划》、《酒店式公寓项目开发全程策划》、《商住综合项目开发全程策划》、《写字楼项目开发全程策划》、《购物中心项目开发全程策划》、《别墅项目开发全程策划》和《精品住宅项目开发全程策划》《房地产中介经纪人实用业务知识两日通》、《三天造就二手房租售冠军》、《房地产中介经纪机构人事行政与业务经营管理》、《二手房买卖三日通》、《房地产策划师职业培训实战教程》、《房地产项目现场销售管理实操范本》、《商业房地产项目招商实操一本通》、《房地产项目销售执行实操一本通》、《开盘——房地产项目登记派筹与解筹认购实操一本通》和本书《房地产优秀广告文案创作与鉴赏大全》等。
网站：www．eaky．com
邮箱：eakykh@126．com
目录
前言
第1章客户服务部概述1
1.1客户服务部的职责范围及各岗位的职责3
1.1.1客户服务部的职责范围3
1.1.2客户服务部各岗位的职责4
1.2客户服务部员工的服务标准8
1.2.1做好客户服务的基本要素8
1.2.2员工的服务礼仪10
1.2.3业户接待与联系服务标准13
1.3客户服务部日常业户服务工作规程16
1.3.1各岗位值班和交接班规程16
1.3.2前台值班人员日常业户服务工作规程17
1.3.3大堂助理日常业户服务工作规程20
1.3.4业户投诉处理规程22
1.3.5业户沟通工作规程24
1.4客户服务部日常工作管理制度27
1.4.1客服部员工守则27
1.4.2客服部员工文明服务制度29
1.4.3客服部员工接待管理制度29
1.4.4客服部员工接听电话的工作规定30
第1章客户服务部概述1
1.1客户服务部的职责范围及各岗位的职责3
1.1.1客户服务部的职责范围3
1.1.2客户服务部各岗位的职责4
1.2客户服务部员工的服务标准8
1.2.1做好客户服务的基本要素8
1.2.2员工的服务礼仪10
1.2.3业户接待与联系服务标准13
1.3客户服务部日常业户服务工作规程16
1.3.1各岗位值班和交接班规程16
1.3.2前台值班人员日常业户服务工作规程17
1.3.3大堂助理日常业户服务工作规程20
1.3.4业户投诉处理规程22
1.3.5业户沟通工作规程24
1.4客户服务部日常工作管理制度27
1.4.1客服部员工守则27
1.4.2客服部员工文明服务制度29
1.4.3客服部员工接待管理制度29
1.4.4客服部员工接听电话的工作规定30
