物业人员岗位培训手册:物业人员应知应会的9大工作事项和69个工作小项

四、商业场所的物业管理知识　30
五、工业区的物业管理知识　33
六、相关法律、法规知识　37
第二章　物业管理市场开发　39
第一节　了解物业市场状况应知应会的2件事　41
一、了解市场供求状况　41
二、分析市场供求规律　43
第二节　收集市场信息应知应会的2件事　45
一、物业市场调查　45
二、建立信息库　51
第三节　实施物业市场开发应知应会的2件事　52
一、确定物业开发项目　52
二、组织物业管理投标　59
第三章　物业管理方案制定　69
第一节　物业接管验收与撤管应知应会的3件事　71
一、管区物业接管验收管理　71
二、管区管理方案及制度管理　75
三、管区物业撤管管理　81
第二节　入伙管理应知应会的2件事　82
一、准备入伙工作　83
二、入伙程序管理　86
第四章　房屋租赁管理　91
第一节　房屋租赁市场调查与预测应知应会的3件事　93
一、租赁市场调查准备　93
二、租赁市场调查实施　96
三、租赁市场预测与报告　96
第二节　房屋招租广告管理应知应会的3件事　98
一、制定招租广告方案　98
二、进行招租广告设计　100
三、发布招租广告　105
第三节　房屋租赁实施应知应会的3件事　108
一、审查租户资格　108
二、签订租赁合约　109
三、提供房屋租赁后续服务　123
第五章　客户关系与管理　127
第一节　客户服务应知应会的2件事　129
一、日常服务　129
二、超值服务　138
第二节　开展社区活动应知应会的2件事　140
一、创办社区刊物　140
二、组织文体活动　142
第三节　处理客户投诉应知应会的3件事..　145
一、投诉处理准备　146
二、受理客户投诉　149
三、投诉处理实施　151
第四节　管理客户档案应知应会的2件事　154
一、建立客户档案　154
二、保管客户档案　156
第六章　物业服务费用管理　157
第一节　物业服务定价应知应会的2件事　159
一、制定物业服务费用定价策略　159
二、物业服务费用测算　162
第二节　收取物业服务费用应知应会的2件事　166
一、物业服务费用收缴　170
二、处理物业服务费用收取纠纷　174
第三节　使用住宅专项维修基金应知应会的2件事　174
一、了解住宅专项维修基金的交存　174
二、掌握住宅专项维修基金的使用　176
第七章　物业维护与管理　179
第一节　房屋建筑维护应知应会的2件事　181
一、房屋维修养护　181
二、房屋装修管理　195
第二节　设备、设施维护保养应知应会的4件事　199
一、制订设备、设施维护保养计划　200
二、对设备、设施进行检查保养　205
三、对设备、设施进行维修　210
四、运用智能化管理系统进行管理　210
第八章　物业环境管理　215
第一节　环境卫生管理应知应会的2件事　217
一、明确环境卫生管理内容　218
二、卫生监督检查　219
第二节　环境绿化管理应知应会的3件事　226
一、设计、营造园林绿地　227
二、养护绿地　228
三、所辖区域的绿化管理　230
第三节　环境污染防治应知应会的2件事　234
一、确定污染防治工作事项　234
二、做好环境污染防治工作　235
第九章　物业安全管理　239
第一节　治安管理应知应会的4件事　241
一、门卫管理　241
二、守护管理　242
三、巡逻管理　242
四、监控管理　245
第二节　消防管理应知应会的3件事　246
一、建立消防管理制度　247
二、进行消防巡逻检查　250
三、开展消防宣传教育　256
第三节　车辆管理应知应会的4件事　257
一、了解停车场地情况　258
二、车辆进场管理　258
三、车辆停放管理　259
四、车辆出场管理　261
第四节　突发事件处理应知应会的5件事　261
一、处理突发电梯事件　261
二、处理物品丢失事件　262
三、处理车辆盗损事件　263
四、处理打架斗殴事件　264
五、处理突然起火事件　265
第十章　物业管理培训与考核　269
第一节　物业管理培训应知应会的3件事　271
一、设置物业管理培训方案　271
二、聘请培训师　276
三、培训与评估总结　278
第二节　物业管理考核应知应会的2件事　280
一、制定物业考核方案　280
二、实施物业考核方案...　280