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精彩纷呈的零售服务培训图文读本...
内容简介
作译者
闫贺尊中国本土实力派营销专家，长期致力于对中国零售问题的调查研究，取得了一系列重要成果。为了开发出能够有效提高零售从业人员综合服务素质的培训教材，花费了多年心血，终于写就了本书。
他不仅是一位有科学精神的学者，更是一位具有务实品格的企业顾问，他所辅导过的企业很多，不论大小，均能获得良性和显著的发展。
他还是一位有经验的培训师，身兼清华大学继续教育学院的培训顾问。其精品课程有：“如何建立服务导向的企业文化”、“如何把员工培养成服务明星”等。
他还是一位服务文化的传播者，他的系列优质服务案例类图书将不断推向市场。
他不仅是一位有科学精神的学者，更是一位具有务实品格的企业顾问，他所辅导过的企业很多，不论大小，均能获得良性和显著的发展。
他还是一位有经验的培训师，身兼清华大学继续教育学院的培训顾问。其精品课程有：“如何建立服务导向的企业文化”、“如何把员工培养成服务明星”等。
他还是一位服务文化的传播者，他的系列优质服务案例类图书将不断推向市场。
目录
前言
第1章 领悟服务的真谛
1.1 服务究竟是什么
1.2 每个人都是服务的客体
1.3 每个人都是服务的主体
1.4 每个人都在从事服务性工作
1.5 每个人都需要更高品质的服务
1.6 高品质服务的特征
1.7 高品质服务的好处
1.8 为何高品质服务如此稀缺
1.9 主动服务与被动服务
第2章 高品质服务需要高素质人才
2.1 服务素质及其构成要素
2.2 服务意识
2.2.1 服务意识测评
2.2.2 服务意识训练方法
阅读资料突破服务心障
2.3 服务态度
2.3.1 什么是态度
2.3.2 什么是服务态度
第1章 领悟服务的真谛
1.1 服务究竟是什么
1.2 每个人都是服务的客体
1.3 每个人都是服务的主体
1.4 每个人都在从事服务性工作
1.5 每个人都需要更高品质的服务
1.6 高品质服务的特征
1.7 高品质服务的好处
1.8 为何高品质服务如此稀缺
1.9 主动服务与被动服务
第2章 高品质服务需要高素质人才
2.1 服务素质及其构成要素
2.2 服务意识
2.2.1 服务意识测评
2.2.2 服务意识训练方法
阅读资料突破服务心障
2.3 服务态度
2.3.1 什么是态度
2.3.2 什么是服务态度
书摘
第1章 领悟服务的真谛
1.2 每个人都是服务的客体
也许有人会说，只要有钱，什么需要都能得到满足。其实不然，即使你很有钱，假如别人不卖给你东西或没有东西卖给你，你仍然难以满足自己的需要。
2．其次是安全的需要
安全的需要是对现有生存状态的一种保护的需要。对处于温饱、小康、富裕阶段的人们来说，确保身体和财产的安全，是他们普遍的需要。如对于刚刚解决温饱问题的农民来说，稳定土地承包制是他们的最大愿望；对于小康和富裕阶段的人们来说，保护他们的合法收益和私人财产权不受侵犯是他们的最大愿望。
如果没有来自他人和社会的保护，你的安全需要也很难得到充分满足。试想，如果离开了政府提供的安全保障，你的人身和财产能安全吗?
3．第三个层次是爱的需要
当自我生存和安全都不存在问题的时候，渴望组建属于自己的家庭，并令全家人幸福，成为人们的普遍需要。由于家庭是组成社会的基础单元，所以，这也是一种基本的社会需要。
满足爱的需要，过上幸福的家庭生活，显然离不开配偶的配合。对于那些不会自己谈恋爱的人们来说，离开别人的介绍，这件事就会变得很困难。如果没有法律对你婚姻家庭关系的保护，你的家庭也会充满风险。
4．第四个层次是获得别人尊重的需要
当人们已经有了生存、安全、爱等方面的满足感时，便会产生对获得别人尊重的需要。能够受到别人的尊重，足以证明自己有了良好的家庭和社会地位。
……
1.2 每个人都是服务的客体
也许有人会说，只要有钱，什么需要都能得到满足。其实不然，即使你很有钱，假如别人不卖给你东西或没有东西卖给你，你仍然难以满足自己的需要。
2．其次是安全的需要
安全的需要是对现有生存状态的一种保护的需要。对处于温饱、小康、富裕阶段的人们来说，确保身体和财产的安全，是他们普遍的需要。如对于刚刚解决温饱问题的农民来说，稳定土地承包制是他们的最大愿望；对于小康和富裕阶段的人们来说，保护他们的合法收益和私人财产权不受侵犯是他们的最大愿望。
如果没有来自他人和社会的保护，你的安全需要也很难得到充分满足。试想，如果离开了政府提供的安全保障，你的人身和财产能安全吗?
3．第三个层次是爱的需要
当自我生存和安全都不存在问题的时候，渴望组建属于自己的家庭，并令全家人幸福，成为人们的普遍需要。由于家庭是组成社会的基础单元，所以，这也是一种基本的社会需要。
满足爱的需要，过上幸福的家庭生活，显然离不开配偶的配合。对于那些不会自己谈恋爱的人们来说，离开别人的介绍，这件事就会变得很困难。如果没有法律对你婚姻家庭关系的保护，你的家庭也会充满风险。
4．第四个层次是获得别人尊重的需要
当人们已经有了生存、安全、爱等方面的满足感时，便会产生对获得别人尊重的需要。能够受到别人的尊重，足以证明自己有了良好的家庭和社会地位。
……
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