服务人员的5项修(修订版)[按需印刷]

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服务人员是服务的提供者，是服务行为的主体，企业的服务理念和服务质量只有通过他们才得以体现，因此提升服务质量的关键在于提升服务人员的素质。
本书没有堆砌艰深的理论和枯燥的数据，而是把理论转化成学习方案，通过大量的图例说明道理，提供众多的方法、技巧供学员练习掌握。
本书先深入分析顾客流失的原因，说明服务的价值，要求服务人员追求卓越的服务品质。接着分五个章节以及增值篇和超越篇，引导服务人员从看、听、笑、说、动等方面去提升服务技巧，进行增值修炼并超越自己。本书提供的技巧、方法是众多资深培训师在多年的研究和使用中创造、总结出来的，内容丰富，简单实用，非常适合服务人员自修或企业用做内部培训资料。

本书作者既有坚实的理论背景，又有丰富的实战经验，现为众行管理顾问有限公司(www．gecprogram．com)资深的管理资讯研发领导者。.
众行管理顾问有限公司是AACTP(美国培训认证协会)在中国地区的唯一授权机构。公司以传递无文化障碍的先进管理理念与技术，提供国际化与本土化完美结合的管理资讯与商务课程为使命，致力于成为中国本土最专业的管理资讯与管理实践研究者、最职业化的管理资讯产品开发商。最开放的管理资讯传播与管理实践顾问机构。主要业务为企业培训、管理、顾问、出版、AACTP国际认证系列课程等。..
公司主要客户已超过5000家，既包括皇家荷兰壳牌集团。日立。三星电子、诺基亚，中国电信、可口可乐、百事公司、雀巢、时代华纳、本田汽车等世界500强企业，也包括中国南方航空公司、广东联通。广东美的集团，深圳万科房地产、中信华南集团。 《南方都市报》、施耐德太古。广东邮政局、宝供物流企业集团等国内新兴民营企业和国企中的佼佼者。
作为公司品牌课程，《服务人员的5项修炼》(修订版)是国内第一套动作分解式的服务人员培训宝典，为所有一线服务人员和服务管理层量身定做。看、听，笑。说、动——5套独门手法组合出击，全面打造五星级的服务人员!培训过的客户有美的。中国联通，深圳百事可乐，日立电梯。神龙汽车、中外运一欧西爱斯国际快递、香港亿钻珠宝、广东发展银行。穗港欧陆家私等企业。...

前言　
引子　服务的价值
　第一节　顾客是怎样流失的　
　第二节　服务的价值　
　第三节　追求卓越的服务　
第一项修炼　“看”的功夫　
　第一节　你会“看”吗　
　第二节　“看”的技巧修炼　
第二项修炼　“听”的艺术　
　第一节　为什么要聆听顾客的声音　
　第二节　聆听的三个层次　
　第三节　聆听的技巧　
　第四节　接听电话的技巧　
第三项修炼　“笑”的魅力　
　第一节　微笑的价值　
　第二节　谁偷走了你的微笑　
　第三节　怎样留住你的微笑
　第四节　练就空姐一样的微笑
第四项修炼　“说”的技巧
　第一节　会说话的价值

　　今天，在发达国家，服务行业创造的价值占据了国民生产总值的2/3；在中等发达国家，服务行业创造的利润占据了各行业总利润的半壁江山。这说明，服务经济时代已经来临。服务经济时代来临的另一个标志是，市场上各类产品日益同质化，产品质量的差距日益缩小，服务质量的比拼往往决定了商家的命运。.
　　因此，如何提升服务质量成了企业经营者和管理者最关心的问题。相关的书籍也可谓汗牛充栋，只是大都偏重于讨论服务理念，鲜有源于实际操作经验、可实践性强的学习方案式的书籍。
　　我们认为，服务人员是服务的提供者，是服务行为的主体，企业的服务理念和服务质量通过他们得以体现，因此提升服务质量的关键在于提升服务人员的素质。..
　　我们知道，忙碌的一线服务人员需要的不是理论，而是大量可以速成的技巧。因此本书没有像市面上众多关于顾客服务、顾客满意的书那样，堆砌大量的艰深理论、枯燥数据，而是把理论转化成学习方案，通过大量的案例说明道理，提供众多的方法、技巧供学员练习掌握。
　　本书由引子、五章、增值篇、超越篇一个附录组成。引子通过深入分析顾客流失的原因，说明服务的价值，要求服务人员追求卓越的服务品质。接着分五个章节着重引导服务人员从看、听、笑、说、动五个方面去提升服务技巧。然后用增值篇和超越篇告诉服务人员如何进行增值修炼，并且超越自己。每个章节都紧扣时代步伐，相互关联，其中“超越篇”着重论述了互联网时代如何改进服务。附录部分针对服务人员心理压力大的特点，介绍了一些克服顾客服务综合征的技巧。
　　值得指出的是，本书提供的技巧、方法是众多资深培训师在多年的研究和使用中创造、总结出来的，内容丰富，简单实用，非常适合服务人员自修或企业用做内部培训资料。
　　真诚希望本书能给您带来帮助。...
　　金才兵 杨霆
　　2008年1月
　　

　　引子服务的价值：
　　第一节顾客是怎样流失的：
　　 在一座海边小城里有两个渔夫，一个叫刘快，一个叫李慢，他们捕鱼的水平不相上下，可是卖鱼的水平却大相径庭。
　　 刘快口甜舌滑，他总能在最短的时间内把鱼卖完回家。他不喜欢帮助顾客把鱼剖好，洗净。他总说，要想卖得快，就要懂得拒绝顾客的无理要求。当顾客要求他剖鱼时，他会说：“鱼要回家杀，杀好了下锅才新鲜。我帮您杀了，您再拿回家去就不新鲜了。鱼嘛，就该吃新鲜的，您还是自己拿回家去杀吧。”如果遇到要求送货的顾客，他也会找出理由，加以拒绝。由于他能说会道，即便是拒绝顾客的要求，也不会使顾客觉得难堪。因此，在很长一段时间内，他都能提早卖完鱼回家休息。这让李慢羡慕不已。
　　 李慢是个老实巴交的人，他总要临近天黑了，才能将鱼卖完。李慢总将时间花费在卖鱼的过程中。当顾客要求他杀鱼刮鳞时，他便像摆弄一件艺术品一样，将鱼杀好洗净。在刮鱼鳞的过程中，他喜欢和顾客聊天。他总是热心地告诉顾客，鱼要怎么做才好吃，如“这种鱼要蒸才显出清甜的味道，那种鱼不用放姜。”他不懂得拒绝顾客的要求。有时，很远的饭馆要一条鱼，他也会送货……
　　 刘快常常嘲笑李慢，认为他笨，不懂得取巧。
　　 一个夏季过去了。到了第二个夏季，情况发生了变化。刘快等到天黑都卖不掉鱼，而李慢却一反常态，他总能提前很多将鱼卖完。更奇怪的是，似乎顾客都很喜欢李慢的鱼。还有人说，李慢卖的鱼比其他鱼好吃。现在可要考考你，请问，刘快为什么丢失了顾客？
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