医疗保健业市场营销

.二、制造口味
1.制造愚蠢
2.需求与无意义的要求
3.市场营销
4.变通的市场——准市场
5.营销的变化
三、准市场营销的通用模式
1. 结构分析
2.形势分析
3.策略营销目标
4.营销计划的制定
5.营销组合
6.实现
7.数据追踪
四、从普通准市场到医疗保健准市场
五、结论
六、问题
七、讨论
第三章 医疗保健委托代理方的营销
一、内容要点
二、医疗保健委托代理方的营销理论
1.结构、目标与激励机制
2.形势分析
三、营销目标和策略
l. 营销计划的制定
2.营销组合
3.实现
4.追踪
四、国家卫生服务委托代理的准营销方法
1.结构
2.形势分析
3.营销目标和策略
4.营销计划的制定
5.营销组合
6.实现
7.追踪
五、结论
六、问题
七、讨论
第四章 促进健康的反营销
一、内容要点
二、反营销原则
1.结构分析
2.形势分析
3.反营销目标和策略
4.反营销计划的制定
5.反营销组合
6.实现反营销
7.追踪
三、烟草反营销操作
四、结论
五、问题
六、讨论
第五章 初级医疗保健的营销..
一、内容要点
二、初级保健的营销原则
1.结构、目标和激励
2.形势分析
3.营销策略和目标
4.营销计划制定
5.营销组合
6.实现
7.追踪
三、国家卫生服务系统的初级保健
1.结构、激励与目标
2.形势分析
3.营销目标和策略
4.营销计划
5.营销组合
6.实现
7.追踪
四、结论
五、问题
六、讨论
第六章 二级医疗保健供应者的营销
一、内容要点
二、二级医疗保健供应者的营销原则
1.结构、激励和目标
2.形势分析
3.营销目标和策略
4.营销计划的制定
5.营销组合
6.实现
7.追踪
三、二级医疗保健营销(以国家卫生服务信托为例)
1.结构、激励与目标
2.形势分析
3.营销目标和策略
4.营销计划
5.营销组合
6.实现
7.追踪
四、结论
五、问题
六、讨论
第七章 质量管理与临床控制
一、内容要点
二、质量管理的原则与策略
计划制定阶段
三、国家卫生服务的质量管理
四、结论
五、问题
六、讨论
第八章 医疗保健业的消费者研究
一、内容要点
二、医疗保健准市场的消费者研究类型
三、消费者研究流程
1.消费者研究任务提示
2.研究设计
3.数据采集
4.分析与报告
四、国家卫生服务业的消费者研究
五、结论
第九章 后市场系统的市场营销
一、内容要点
二、理论与实践
三、国家卫生服务经验教训
四、如何使公共服务对用户更敏感...

.　　例3B医院在院内专门为病人家属和监护人开办了咖啡厅，改善候诊环境。
　　[管理思想]
　　1.病人是服务的使用者，其家属或监护人很可能是服务的选购者。让后者满意，不仅能得到消费者，还能改善医患关系，让他们对医务人员更宽容一些。
　　2.让病人和其家属双方满意，可得到有两倍效应的良好口碑。
　　例4有眼疾的患者C，宁可去私立医院花高价做手术，也不去合同医院免费做手术。
　　[管理思想]
　　1.良好的质量和声誉对医疗保健业至关重要。
　　2.有独一无二的好质量，收取更高的费用是可能的。
　　[管理问题]
　　如何树立服务品牌和保护品牌?
　　例5患者D和E患同一种病，住同一病房，同一天接受手术。7天后，E伤口愈合好，而D则愈合不佳。D猜测，原因是E向医生送了红包，而他没送。他把这一怀疑告诉了他人。..
　　[管理思想]
　　1.患者对病情和治疗的专业知识知之甚少，在这种情况下，他的判断能力一定是弱的。
　　2.向患者披露尽可能多的相关信息，可消除双方的猜疑和误解，做到相互宽容和理解，维持良好的医患关系。
　　[管理问题]
　　又是信息不对称问题。
　　例6F医院的管理者抱怨，媒体记者总是来医院偷拍其阴暗面。
　　[管理思想]
　　1.视投诉和批评为有价值的信息，用以支持服务的改进。
　　2.好的危机公关，可快速变被动为主动。
　　[管理问题]
　　怎样做好危机公关?
　　例7初级、二级和三级医疗机构实现医疗集团化。
　　[管理思想]
　　1.优势互补，资源共享。
　　2.满足消费者的各种需求。
　　3.提高服务效率和资源使用效率。
　　4.降低医疗开支。
　　5.实现服务一条龙。
　　[管理问题]
　　怎样协调一致，尽量避免利益冲突?
　　例8A医院设置路标，帮助病人和家属找到要去的科室；B医院改善病人和家属的候诊环境；C医院每天向住院病人出示费用清单；D医院引进IT，缩短病人等候时间。
　　[管理思想]
　　1.以患者为中心，就是有市场意识。
　　2.做好市场调查和分析，确定消费者的各种需求，然后尽量满足他们的需求。
　　[管理问题]
　　怎样做消费者分析?
　　例9来自某医院的A科室的一名医生，因表现出色，受到医院的嘉奖，该科室也因此得到一笔奖金。科主任毫不犹豫地把奖金平均分配给科内的医生，受表彰者除外。这种做法，引起少数老医生的背后议论，觉得这种做法不合理。
　　[管理思想]
　　1.通过优胜劣汰，引进竞争机制。
　　2.奖励手段，用得好，有正面影响，用不好，有负面影响。这取决于管理者的管理能力。
　　[管理问题]
　　1.如何建立奖惩分明的激励和惩罚机制?
　　2.如何让医生参与关键决策的制定?
　　3.如何建立健康的医院文化?
　　例10北京一大型医院的心内科重复使用导管事件，被媒体披露，北京市卫生局对这家医院进行严厉处罚，包括责令两名医生停业半年。数十名患者因此打算将该医院告上法庭。
　　[管理思想]
　　1.质量是企业的生命。这一伟大思想同样适用于医院。
　　2.对专业服务的管理与监控，需要管理者与专业服务人员的共同参与，责任到个人。
　　3.以患者为中心，就是从患者的角度设计服务流程，处处为他们着想。从服务者角度设计流程，是以服务者自我为中心。
　　4.处理危机的关键是：快速推出纠正举措；真诚地接受各种处罚；向媒体公开相关信息，快速消除事件对医院造成的恶劣影响。
　　[管理问题]
　　1.如何提高专业服务的质量管理和监督水平?
　　2.如何进行危机公关?
　　问题探讨邮址：huangyan1963@yahoo.com.cn...
　　黄燕
　　2003年1月于北京