物业管理沟通艺术

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本书是讲述物业管理沟通技艺的专著，详细论述了如何通过有效沟通消除物业管理各类交流对象之间的矛盾。.

全书分三个部分。第一部分（第1、2章）概论，讲述了物业管理沟通对象的心理分析、一般沟通技巧，以及沟通对象的5大类别和各自特点。第二部分（第3～6章）对外沟通，详细阐述了物业管理与发展商、业主委员会、业主群体、施工单位、分包单位、外来社会人员、政府部门等的沟通技巧；其中第5章重点讲述了物业管理如何在日常工作中与普通业主进行沟通，如业主来访、业主投诉与纠纷的处理等。第三部分（第7、8章）物业管理队伍的内部建设，包括基层服务人员（接待员、保安员、维修工人、保洁员）的个人素质和沟通技巧，以及如何控制物业管理中5个重大而关键的沟通环节。.

书中以大量鲜活生动的案例和精彩的点评，使读者从轻松的阅读中获得沟通的知识与技巧，在会心一笑的同时得到有益的启示。...

序
前言.
第1章 沟通对象及一般沟通技巧
1.1 沟通对象心理分析
1.2 沟通的一般技巧
1.3 现代商务交际礼仪常识与规范
第2章 物业管理的沟通对象
2.1 物业管理沟通对象概述
2.2 发展商
2.3 业主委员会
2.4 业主群体
2.5 物业管理相关方
第3章 物业管理与发展商的沟通
3.1 前期介入与接管验收期
3.2 业主入住期
3.3 日常管理期
第4章 物业管理与业主委员会的沟通
4.1 日常管理与服务的沟通
4.2 重大事项的沟通..
第5章 物业管理与业主群体的沟通

　　进入21世纪以来，物业管理行业的矛盾集中爆发，引来了社会各界的关注，也使其自身的处境颇为尴尬。原因是多方面的，既有市场环境发生的变化，也有时代发展增强了人们的自我权益意识，还有媒体的推波助澜等。总之，是一个多种因素综合的结果：其中很多外界因素是物业管理所无法左右的。但是，自然唯物辩证法则告诉我们，外因是变化的条件，内因是变化的根本，外因只有通过内因才能起作用。物业管理之所以麻烦多多，归根结底还在物业管理本身。.
　　那么，就来分析一下导致矛盾局面的内因吧：有物业管理公司与房地产业存在“不清不白的关系”，有国有企业或虽转轨改制却换汤不换药的物业管理公司的“老爷霸气”，有物业管理公司意在获取不正当利益……但这些并非主流，构成物业管理主体的是一些正当合法经营符合时代潮流的企业，他们没有计划经济的阴影，没有房地产的压力，没有谋取不当利益的行为：他们一切都很“理想”。但业主仍然不满意，仍然吵嚷着要他们“下课”，这又是为什么呢?据作者在物业管理基层从事工作多年的经验，这里面有很多因素可归之于“都是沟通惹的祸”，因为物业管理人员没有掌握一定的沟通技巧，使本来很简单的事情变得复杂起来，甚至本来没有事，却被庸人自己找出事来。曾有一位业主前来物业服务中心办事，进来时很快乐，但却怒吼咆哮着摔门而去，要“炒掉你们”的喊声响彻小区。原来，接待他的服务员错把他当作另一位刚刚母亲去世的业主了，本想好心好意地安慰一下，却遭来如此暴雨闪电。..
　　物业管理本来就是关乎业主日常生活的服务行业，是婆婆妈妈琐琐碎碎的事情，每天都会面对着家长里短、吃喝拉撒、锅碗瓢盆、牙齿咬到嘴唇的事情，没有太多的惊天动地，也没有太多的大是大非，其实只需要物业管理有一定的沟通技艺(不敢奢望高超的技艺)，这个小区的那些小矛盾小烦恼就可以烟消云散，就不会酝酿出一场大的风暴、一场令人不安的官司。有时，一句不起眼的话，就可化解很多隔阂、投诉和吵闹，让人冰释前嫌忘记昨日的不快，温暖人的情怀让人们的心更为贴近。沟通，生动地展现着人性的美好。
　　作者无意把沟通的作用无限夸大，但良好的沟通的确是物业管理所不可或缺的。作为物业管理人员，如何提高沟通技巧和艺术?如何有效地进行种类繁多的沟通?如何使沟通的效果最大化?本书作了一些有益的探讨。同时，作者希望能为读者提供一本内容丰富、取材新颖、视角独特、饶有风趣的书；为了尽可能地减少说教成分，大量地采用了叙述故事和案例分析的形式，把一些理论性、概念性的东西寓于轻松的叙事中；但效果如何，只有读者给出答案了。
　　本书共8章，其中第1、2、4、6、7、8章及第5章的部分内容(5．2．2、5．2．3、5．3．3、5．3．4、5．5、5．6)由张志国撰写，5．4节由张志国、郑实合写，第3章及第5章的其他部分由郑实撰写。臧世胜、黄玮、耿万岭、杨丛歧等先生对本书的写作提出了宝贵意见，王荷先生认真修订、校阅、指导本书编著，在此一并表示感谢。作者在写作中参考了大量图书和网上资料，其中主要书目和网址已列于书后，如有疏漏，恳请谅解。
　　由于时间仓促，水平有限，书中必然存在很多错误，请读者不吝批评赐教。...
　　作者