感动顾客：让顾客掏腰包的魔力

　　用快乐为顾客创造一段传奇，让他们被远远超出其最高期望的欣喜包围。
　　为顾客的经历添加热情与价值，让他们难以忘怀。
　　让顾客拥有从未期望过的美好经历。
　　书中来自不同行业的真实事例揭示了为顾客提供服务过程中的创新性与趣味性，甚至还有些滑稽。本书将揭示令顾客感到欣喜的魔术公式，并教你该如何运用地点、过程和表现这三个要素为顾客营造魔术般的服务效果，从而赢得他们的忠诚，这也是确保赢得顾客未来对你信任的妙方。
　　

序
第一部分 解析服务的魔力
第1章 魔术师的手法与艺术
第2章 服务魔术方法论tm：打造令顾客惊奇的行为艺术
第3章 地点、过程、表现：服务魔术的三要素
第二部分 地点的魔力
第4章 自然奇观的魔力
第5章 高水平人造景观的魔力
第6章 在大场景中应用小魔力
第7章 “第三地点”的魔力
第三部分 过程的魔力
第8章 过程的魔力：将舒适与惊奇相结合
第9章 具有魔力的台词
第10章 关于服务修复魔力的六个秘密
第四部分 表现的魔力
第11章 解读你的顾客
第12章 营造具有魔力的和谐关系：找到适合观众的口味
第13章 进行具有魔力的对话
第14章 在服务表现中展现魔力的基本步骤
第五部分 一种不同的魔力：虚拟领域

　　本书谈的并不是幻象，它是一本非常棒的书，它所讲述的是将舞台魔术的表现手法和应用技巧与服务经历联系起来，使后者看上去具有魔术效果。怎样达到这种效果呢?当你所接受的服务让你面带微笑，并将它作为一个可以讲给别人听的故事时，你就已经体会了一次服务魔术的魅力了。这正是作者要呈现给每位想探索其秘密的读者的魔术。作者以充满智慧的笔触向我们展示了该如何运用地点、过程和表现这三个要素来为我们的顾客营造魔术般的服务效果，并让整个服务流程规律化，同时富有吸引力。
　　本书具有其他书籍所不具备的独特之处， 因为我早巳了解本书的作者，所以对此一点也不感到惊奇。他们最近对顾客关怀的调查结果和关于服务魔力的理论进行了整合，读者丝毫也不会感到枯燥与迷惑。我本人也对他们书中所评价的那些人的服务行为感到惊讶，同时留下了深刻的印象。他们指出了那些成就其观点的巨人的肩膀，这让我肃然起敬。
　　在最近的10年里，本书的两位作者已经就顾客关怀与顾客服务等领域，完成了大量一流的获奖作品。本书也会很快被人们注意，并可能成为他们那长长的著作表的排头兵。本书意义重大、富有趣味、具有激励效果，同时适用范围广泛。必须要找到能够令顾客回头的因素，这样做是明智的，用《鱼》一书中的话来说，这样做你就知道该怎样“创造顾客的节日” 了。
　　斯蒂芬C．伦丁博士