客户管理制度
基本信息
- 作者： 宿春礼
- 丛书名： 客户管理操作实务丛书
- 出版社：方志出版社
- ISBN：7801927202
- 上架时间：2004-7-21
- 出版日期：2003 年9月
- 开本：16
- 页码：242
- 版次：1-1
- 所属分类：
经济管理 > 市场营销 > 客户关系/服务
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企业对客户进行科学管理的前提条件是对客户的基本情况有充分的了解。 所以，现代企业必须进行客户调研，对客户的基本信息、经营状况、财务状 况、信用状况等有关的资料都必须进行整理、分析与保管。为此，本书第一 章、第二章选编了客户调研管理制度与客户信息管理制度，这些制度对客户调 查、客户资料分析、客户基本信息的管理以及客户信用管理都能起到很好的控 制作用。客户开发、针对客户的促销工作、与客户的日常往来、渠道管理以及 款项回收是企业客户管理工作的重点，它直接关系到企业产品的市场占有率与 企业销售款项的回收。为此，本书从第三章到第七章分别选编了客户开发管理 制度、客户促销管理制度、客户渠道管理制度、客户交往管理制度以及客户账 款管理制度。这些制度对于企业的市场开发与客户日常交往工作、促销工作、 销售渠道的拓展与管理工作以及企业销售款项的回收工作都能起到很好的控制 作用，是企业客户管理工作规范化的必备环节。企业对客户的周到服务是取胜 于竞争对手的法宝，也是客户管理工作的重要组成部分。所以，本书在最后一 章选编了与客户服务有关的管理制度，具体内容包括客户投诉方面的管理制度 和售后服务方面的管理制度。这些制度对于完善企业的售后服务工作具有重大 意义。
综观全书，内容丰富、选材准确、注重操作、适用广泛、编写科学、检索 方便是它最大的特点。本书特别适用于在企业从事客户管理工作的人员以及与 之相关的管理人员。此外，本书对于那些从事客户管理理论研究工作的学者、 大专院校市场营销专业的学生以及其他相关人员都有很高的参考价值。
综观全书，内容丰富、选材准确、注重操作、适用广泛、编写科学、检索 方便是它最大的特点。本书特别适用于在企业从事客户管理工作的人员以及与 之相关的管理人员。此外，本书对于那些从事客户管理理论研究工作的学者、 大专院校市场营销专业的学生以及其他相关人员都有很高的参考价值。
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第一章 客户调研管理制度
第一节 客户调查制度
一、客户调查制度
二、客户调查管理办法
三、客户调查步骤规定
四、客户调查操作规程
五、客户面谈调查实施要领
六、客户动态调查操作规程
第二节 客户调查资料分析制度
一、客户调查资料统计分析制度
二、客户资料分析要点
三、客户调查资料处理制度
第二章 客户信息管理制度
第一节 客户资料管理制度
一、客户名册管理制度
二、客户档案立档制度
三、客户档案保管使用制度
四、客户资料保密制度
五、客户销户管理制度
第二节 客户信用管理制度
第一节 客户调查制度
一、客户调查制度
二、客户调查管理办法
三、客户调查步骤规定
四、客户调查操作规程
五、客户面谈调查实施要领
六、客户动态调查操作规程
第二节 客户调查资料分析制度
一、客户调查资料统计分析制度
二、客户资料分析要点
三、客户调查资料处理制度
第二章 客户信息管理制度
第一节 客户资料管理制度
一、客户名册管理制度
二、客户档案立档制度
三、客户档案保管使用制度
四、客户资料保密制度
五、客户销户管理制度
第二节 客户信用管理制度
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客户是企业进行业务往来的单位或个人，它可以是企业的中间商，也可以 是消费者。客户是企业的一项重要资源，它决定着企业的生存与发展，因为客 户是企业利润得以实现的源泉。所以，现代企业在经营管理活动中，都将客户 视为企业有机整体的一部分加以科学管理，以期对客户资源的充分利用。
制度是在管理的微观层面上设计出来的操作性极强的处理程序和方法，也 是管理方法规范化、系统化的过程。它要求管理者按程序办事。制度之于管理 的重要作用是不言而喻的。现代企业管理之父泰罗曾经指出：“过去人才第一， 从今以后当为制度第一。”现代企业在对客户资源进行管理的过程中，如果能 制定相关的管理制度，使客户管理的各项具体操作都有章可循，必然会使企业 与客户的关系更加紧密，使企业的各项资源得到充分整合，从而提升企业的环 境适应力与市场竞争力。
本丛书编委会正是由此出发，在与许多业内管理人士进行反复探讨并参考 国内外有关客户管理学科专著的基础上，编写了本书。全书共分为八章，从八 个方面对与客户管理有关的制度进行了选编，充分涵盖了客户管理的所有方面 和各个环节。
企业对客户进行科学管理的前提条件是对客户的基本情况有充分的了解。 所以，现代企业必须进行客户调研，对客户的基本信息、经营状况、财务状 况、信用状况等有关的资料都必须进行整理、分析与保管。为此，本书第一 章、第二章选编了客户调研管理制度与客户信息管理制度，这些制度对客户调 查、客户资料分析、客户基本信息的管理以及客户信用管理都能起到很好的控 制作用。客户开发、针对客户的促销工作、与客户的日常往来、渠道管理以及 款项回收是企业客户管理工作的重点，它直接关系到企业产品的市场占有率与 企业销售款项的回收。为此，本书从第三章到第七章分别选编了客户开发管理 制度、客户促销管理制度、客户渠道管理制度、客户交往管理制度以及客户账 款管理制度。这些制度对于企业的市场开发与客户日常交往工作、促销工作、 销售渠道的拓展与管理工作以及企业销售款项的回收工作都能起到很好的控制 作用，是企业客户管理工作规范化的必备环节。企业对客户的周到服务是取胜 于竞争对手的法宝，也是客户管理工作的重要组成部分。所以，本书在最后一 章选编了与客户服务有关的管理制度，具体内容包括客户投诉方面的管理制度 和售后服务方面的管理制度。这些制度对于完善企业的售后服务工作具有重大 意义。
综观全书，内容丰富、选材准确、注重操作、适用广泛、编写科学、检索 方便是它最大的特点。本书特别适用于在企业从事客户管理工作的人员以及与 之相关的管理人员。此外，本书对于那些从事客户管理理论研究工作的学者、 大专院校市场营销专业的学生以及其他相关人员都有很高的参考价值。
制度是在管理的微观层面上设计出来的操作性极强的处理程序和方法，也 是管理方法规范化、系统化的过程。它要求管理者按程序办事。制度之于管理 的重要作用是不言而喻的。现代企业管理之父泰罗曾经指出：“过去人才第一， 从今以后当为制度第一。”现代企业在对客户资源进行管理的过程中，如果能 制定相关的管理制度，使客户管理的各项具体操作都有章可循，必然会使企业 与客户的关系更加紧密，使企业的各项资源得到充分整合，从而提升企业的环 境适应力与市场竞争力。
本丛书编委会正是由此出发，在与许多业内管理人士进行反复探讨并参考 国内外有关客户管理学科专著的基础上，编写了本书。全书共分为八章，从八 个方面对与客户管理有关的制度进行了选编，充分涵盖了客户管理的所有方面 和各个环节。
企业对客户进行科学管理的前提条件是对客户的基本情况有充分的了解。 所以，现代企业必须进行客户调研，对客户的基本信息、经营状况、财务状 况、信用状况等有关的资料都必须进行整理、分析与保管。为此，本书第一 章、第二章选编了客户调研管理制度与客户信息管理制度，这些制度对客户调 查、客户资料分析、客户基本信息的管理以及客户信用管理都能起到很好的控 制作用。客户开发、针对客户的促销工作、与客户的日常往来、渠道管理以及 款项回收是企业客户管理工作的重点，它直接关系到企业产品的市场占有率与 企业销售款项的回收。为此，本书从第三章到第七章分别选编了客户开发管理 制度、客户促销管理制度、客户渠道管理制度、客户交往管理制度以及客户账 款管理制度。这些制度对于企业的市场开发与客户日常交往工作、促销工作、 销售渠道的拓展与管理工作以及企业销售款项的回收工作都能起到很好的控制 作用，是企业客户管理工作规范化的必备环节。企业对客户的周到服务是取胜 于竞争对手的法宝，也是客户管理工作的重要组成部分。所以，本书在最后一 章选编了与客户服务有关的管理制度，具体内容包括客户投诉方面的管理制度 和售后服务方面的管理制度。这些制度对于完善企业的售后服务工作具有重大 意义。
综观全书，内容丰富、选材准确、注重操作、适用广泛、编写科学、检索 方便是它最大的特点。本书特别适用于在企业从事客户管理工作的人员以及与 之相关的管理人员。此外，本书对于那些从事客户管理理论研究工作的学者、 大专院校市场营销专业的学生以及其他相关人员都有很高的参考价值。
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