服务管理：运作、战略与信息技术(原书第9版)
使用本教材的高校
本书始终以通过服务管理赢得竞争优势为主线，将营销、运营和人的行为作为服务管理的核心，特别突出了服务传递系统的特征，融入了收益管理、数据开发分析和计算机仿真等技术。
基本信息
- 作者： [美] 桑杰夫·波多洛伊（Sanjeev Bordoloi） 圣托马斯大学詹姆斯·菲茨西蒙斯（James A. Fitzsimmons） 得克萨斯大学莫娜·菲茨西蒙斯（Mona J. Fitzsimmons）
- 丛书名： 华章教材经典译丛（清明上河图）
- 出版社：机械工业出版社
- ISBN：9787111644859
- 上架时间：2020-3-21
- 出版日期：2020 年3月
- 开本：16开
- 页码：495
- 版次：1-1
- 所属分类：经济管理 > 教材 > 管理学 > 工商管理(系） > 工商管理（专业） > 服务管理
教材 > 经济管理教材 > 管理学 > 工商管理(系） > 工商管理（专业） > 服务管理
内容简介
书籍
经济管理学书籍
本书始终以通过服务管理赢得竞争优势为主线，将营销、运营和人的行为作为服务管理的核心，特别突出了服务传递系统的特征，融入了收益管理、数据开发分析和计算机仿真等技术。在更新版中，本书既保留了服务战略、产品开发设计、设施定位、需求预测、产能计划、质量控制等核心内容，又及时吸纳了体验经济、项目管理、供应链管理、电子服务、全球服务等现代服务管理的理念、理论和技术方法；既在体系的科学完整性、内容的丰富涵盖性、描述的清晰严谨性上精益求精，不断锤炼改进，又在最新案例和补充阅读资料的精选与追加、课堂讨论主题和课外练习的精心再设计上与正文的改进相辅相成，相得益彰。本书是奠定服务管理知识基础与体系的经典之作。
经济管理学书籍
本书始终以通过服务管理赢得竞争优势为主线，将营销、运营和人的行为作为服务管理的核心，特别突出了服务传递系统的特征，融入了收益管理、数据开发分析和计算机仿真等技术。在更新版中，本书既保留了服务战略、产品开发设计、设施定位、需求预测、产能计划、质量控制等核心内容，又及时吸纳了体验经济、项目管理、供应链管理、电子服务、全球服务等现代服务管理的理念、理论和技术方法；既在体系的科学完整性、内容的丰富涵盖性、描述的清晰严谨性上精益求精，不断锤炼改进，又在最新案例和补充阅读资料的精选与追加、课堂讨论主题和课外练习的精心再设计上与正文的改进相辅相成，相得益彰。本书是奠定服务管理知识基础与体系的经典之作。
目录
推荐序
前言
第一篇 了解服务
第1章 服务经济 / 2
1.1 本章概要 / 3
1.2 服务的定义 / 3
1.3 服务在经济中的促进作用 / 3
1.4 经济演进 / 5
1.5 经济发展的几个阶段 / 6
1.5.1 前工业社会 / 6
1.5.2 工业社会 / 6
1.5.3 后工业社会 / 7
1.6 服务业的性质 / 7
1.7 体验经济 / 9
1.7.1 顾客服务体验 / 9
1.7.2 商业服务体验 / 10
1.8 服务主导逻辑 / 10
1.9 服务运营的独特特征 / 12
1.9.1 顾客的参与 / 12
1.9.2 同步性 / 13
前言
第一篇 了解服务
第1章 服务经济 / 2
1.1 本章概要 / 3
1.2 服务的定义 / 3
1.3 服务在经济中的促进作用 / 3
1.4 经济演进 / 5
1.5 经济发展的几个阶段 / 6
1.5.1 前工业社会 / 6
1.5.2 工业社会 / 6
1.5.3 后工业社会 / 7
1.6 服务业的性质 / 7
1.7 体验经济 / 9
1.7.1 顾客服务体验 / 9
1.7.2 商业服务体验 / 10
1.8 服务主导逻辑 / 10
1.9 服务运营的独特特征 / 12
1.9.1 顾客的参与 / 12
1.9.2 同步性 / 13
前言
服务与我们每个人生活的各个方面息息相关：餐饮服务、交通服务和急救服务，这只是少数几个例子。人们的福利和整个经济的福利都建立在服务的基础之上。制造业和农业活动虽然是必不可少的，但大家消费的食物和产品总是有限的。然而，人们对体验性服务的消费欲望却是无限的。
服务运营管理已发展成为一门涵盖所有服务行业的学科。决策科学学会（DSI）在1987年波士顿会议上第一次明确了服务运营管理的学术地位。1989年，《服务业管理国际学报》（International Journal of Service Industry Management）创刊。1990年，首届服务管理国际学术研讨会在法国召开。
《服务研究学报》（Journal of Service Research）于1998年8月首次出版，并迅速成为该领域领先的期刊。在2004年于波士顿召开的生产与运作管理学会（POMS）会议上，还成立了一个关于服务运营的学会。2005年，IBM 阿尔马登研究中心迈出第一步，创建了一个新学科，称作“服务科学、管理与工程”（SSME）。访问SSME网站（http://developer.ibm.com/academic/），可查找相关文章、案例研究和课程资料。第一期的《服务研究》（Service Research）由INFORMS（美国运筹学和管理学研究协会）于2011年9月出版。
本版继续介绍并强调服务管理重要的独特性，其主要特色有：
本书可读性强，是作者基于自己的研究和咨询经验写成的，书中引用了大量的实例。
全书自始至终贯穿“通过服务管理赢得竞争优势”这一主线，并且为每一个管理主题提供了研究焦点。
将技术、运营与人的行为的整合视为有效服务管理的核心。
重点讨论了持续改进质量和提高生产力在全球化竞争环境中的必要性。
为激发读者的兴趣，每章开篇大都介绍一个著名公司的例子，以便说明拟讨论主题的战略本质。
每一章都设有本章概要、本章小结、关键术语、服务标杆、讨论题、互动练习，在适当的章节列出了例题和练习题，并给出一个或多个案例。
第9版的重要更新
我们从学生、同事和审阅者的建议中获益匪浅。在这一版中，还特别融入了新兴技术。以下是本版的一些变化和补充：
在第1章“服务经济”中，新增了一个服务标杆，以“共享经济的先行者——优步（Uber）和爱彼迎（Airbnb）”作为例子来加以描述。
在第2章“服务战略”中，介绍了两个新的主题，它们是大数据的数学分析（或数据分析）和互联网在日常生活中新延伸出来的物联网（IoT）。
在第3章“新服务开发”中，探讨了基于互联网货币“比特币”的颠覆性技术“区块链”，并阐述了其对金融服务的影响。该章借助旧金山巨人队的棒球比赛，向读者展示了如何建立服务蓝图的各个阶段。
在第7章“过程改善”中，将精益服务主题进行扩展，以贷款审批流程为例讲述了价值流图（value-stream mapping）。
在第9章“服务供应关系”中，通过全渠道供应链概念来体现使用多种来源和分配渠道的新思路。
在第11章“生产能力和需求管理”中，使用新案例讨论如何解决日常的工作调度问题。
在第14章“服务需求预测”中，增加了互动练习——德尔菲练习，请学生预测未来人类在火星上建立宜居点需要多长时间。
我们感谢以下审稿人对第9版相关准备工作深思熟虑的评论：Baruch学院的Ajay Das，加利福尼亚州立大学富勒顿分校的Adelina Gnanlet，Baruch学院的Diana Merenda、Jose Santiago和圣托马斯大学的Sheneeta White。我们也要感谢ProModel公司的Christine Bunker，允许我们使用过程模拟器，我们借助它来说明计算机模拟在过程分析中的应用。
服务运营管理已发展成为一门涵盖所有服务行业的学科。决策科学学会（DSI）在1987年波士顿会议上第一次明确了服务运营管理的学术地位。1989年，《服务业管理国际学报》（International Journal of Service Industry Management）创刊。1990年，首届服务管理国际学术研讨会在法国召开。
《服务研究学报》（Journal of Service Research）于1998年8月首次出版，并迅速成为该领域领先的期刊。在2004年于波士顿召开的生产与运作管理学会（POMS）会议上，还成立了一个关于服务运营的学会。2005年，IBM 阿尔马登研究中心迈出第一步，创建了一个新学科，称作“服务科学、管理与工程”（SSME）。访问SSME网站（http://developer.ibm.com/academic/），可查找相关文章、案例研究和课程资料。第一期的《服务研究》（Service Research）由INFORMS（美国运筹学和管理学研究协会）于2011年9月出版。
本版继续介绍并强调服务管理重要的独特性，其主要特色有：
本书可读性强，是作者基于自己的研究和咨询经验写成的，书中引用了大量的实例。
全书自始至终贯穿“通过服务管理赢得竞争优势”这一主线，并且为每一个管理主题提供了研究焦点。
将技术、运营与人的行为的整合视为有效服务管理的核心。
重点讨论了持续改进质量和提高生产力在全球化竞争环境中的必要性。
为激发读者的兴趣，每章开篇大都介绍一个著名公司的例子，以便说明拟讨论主题的战略本质。
每一章都设有本章概要、本章小结、关键术语、服务标杆、讨论题、互动练习，在适当的章节列出了例题和练习题，并给出一个或多个案例。
第9版的重要更新
我们从学生、同事和审阅者的建议中获益匪浅。在这一版中，还特别融入了新兴技术。以下是本版的一些变化和补充：
在第1章“服务经济”中，新增了一个服务标杆，以“共享经济的先行者——优步（Uber）和爱彼迎（Airbnb）”作为例子来加以描述。
在第2章“服务战略”中，介绍了两个新的主题，它们是大数据的数学分析（或数据分析）和互联网在日常生活中新延伸出来的物联网（IoT）。
在第3章“新服务开发”中，探讨了基于互联网货币“比特币”的颠覆性技术“区块链”，并阐述了其对金融服务的影响。该章借助旧金山巨人队的棒球比赛，向读者展示了如何建立服务蓝图的各个阶段。
在第7章“过程改善”中，将精益服务主题进行扩展，以贷款审批流程为例讲述了价值流图（value-stream mapping）。
在第9章“服务供应关系”中，通过全渠道供应链概念来体现使用多种来源和分配渠道的新思路。
在第11章“生产能力和需求管理”中，使用新案例讨论如何解决日常的工作调度问题。
在第14章“服务需求预测”中，增加了互动练习——德尔菲练习，请学生预测未来人类在火星上建立宜居点需要多长时间。
我们感谢以下审稿人对第9版相关准备工作深思熟虑的评论：Baruch学院的Ajay Das，加利福尼亚州立大学富勒顿分校的Adelina Gnanlet，Baruch学院的Diana Merenda、Jose Santiago和圣托马斯大学的Sheneeta White。我们也要感谢ProModel公司的Christine Bunker，允许我们使用过程模拟器，我们借助它来说明计算机模拟在过程分析中的应用。
媒体评论
詹姆斯·A.菲茨西蒙斯等合著的《服务管理：运作、战略与信息技术》是全球服务管理领域的经典奠基之作,本版新加入的作者桑杰夫·波多洛伊则在服务预测、排队管理、路线规划等方面大幅优化了数学的应用，使之更加明晰、可控。本书在不断更新的过程中延续了以前各版的优势，既一直保留着服务战略、产品开发设计、设施定位、需求预测、产能计划、质量控制等核心内容，又针对服务环境的变化和科学技术的发展及时吸纳与增加了体验经济、精益服务、社会化媒体、客户关系管理、全球服务等理论、技术和方法；既在体系的科学性、内容的丰富性、描述的清晰性上精益求精，不断锤炼改进，又在鲜活案例素材和阅读资料的精选、课堂讨论主题及课外练习的优化设计上与正文的改进相辅相成，相得益彰。
本书特色如下：
自始至终以服务管理赢得竞争优势为主线。
将营销、运营和人的行为作为服务管理的核心。
特别突出了服务交付系统的特征。
融入了收益管理、数据开发分析和计算机仿真等技术。
本书内容丰富，紧扣数字时代的发展，讲解深入浅出，是一本非常优秀的教科书，特别适合工商管理、市场营销、旅游管理、公共事业管理等专业的学生，还可供服务行业或企业人员工作参考。
本书特色如下：
自始至终以服务管理赢得竞争优势为主线。
将营销、运营和人的行为作为服务管理的核心。
特别突出了服务交付系统的特征。
融入了收益管理、数据开发分析和计算机仿真等技术。
本书内容丰富，紧扣数字时代的发展，讲解深入浅出，是一本非常优秀的教科书，特别适合工商管理、市场营销、旅游管理、公共事业管理等专业的学生，还可供服务行业或企业人员工作参考。
