基本信息
内容简介
目录
前言
第一篇 改变格局：来到感性商业的新舞台001
第1章 体验经济时代的崛起003
第1节 如今是老牌明星企业陨落的年代004
第2节 独角兽们以用户体验征服天下007
第3节 体验经济是商业食物链的新顶端010
第2章 体验经济的内核是感性商业观022
第1节 屡得诺贝尔奖的行为经济学022
第2节 “感性人”开始占领今天的市场024
第3节 企业与用户形成了两个平行的世界028
第3章 用户体验赋能体系X.BUSINESS033
第1节 用户体验是打通两个世界的天梯033
第2节 用户体验赋能体系详解036
第3节 用户体验创新常见的误区042
第4节 体验赋能的正确三观论046
第5节 体验创新依赖跨学科的知识体系056
第二篇 感性人带来的巨大新市场059
第4章 重构你的用户家族061
第1节 顾客还是用户？061
第2节 让用户主动为你免费打工066
第一篇 改变格局：来到感性商业的新舞台001
第1章 体验经济时代的崛起003
第1节 如今是老牌明星企业陨落的年代004
第2节 独角兽们以用户体验征服天下007
第3节 体验经济是商业食物链的新顶端010
第2章 体验经济的内核是感性商业观022
第1节 屡得诺贝尔奖的行为经济学022
第2节 “感性人”开始占领今天的市场024
第3节 企业与用户形成了两个平行的世界028
第3章 用户体验赋能体系X.BUSINESS033
第1节 用户体验是打通两个世界的天梯033
第2节 用户体验赋能体系详解036
第3节 用户体验创新常见的误区042
第4节 体验赋能的正确三观论046
第5节 体验创新依赖跨学科的知识体系056
第二篇 感性人带来的巨大新市场059
第4章 重构你的用户家族061
第1节 顾客还是用户？061
第2节 让用户主动为你免费打工066
前言
一杯啤酒应该值多少钱？
如果是在食堂就餐，10元的单价会觉得不便宜。
如果是在酒吧里消费，38元的定价就变得可以接受。
如果是你求婚成功时的那杯酒，188元都感觉超值。
所以，它到底值多少钱？
这就是体验经济的魅力，它激活了人们另外一套思维决策系统，在理性世界观之外，开启了感性世界的大门。在感性商业的世界里，有新的价值、新的标准、新的逻辑和新的方法。
如今基于用户体验的创新管理思潮，站在了商业舞台的中央，被众多世界五百强和行业翘楚推崇。特别是在新零售、新金融、出行、教育等新兴领域大放异彩。本人有幸在这十年间陪伴各路英雄不断实践总结，用了十年让体验管理的理论体系完善成型，最终汇聚成本书里的四大模块、数十个模型、上百个知识点。大家在阅读时将一一经历。
本书的初衷是带给一线的经营者可落地实践的知识，因此在本书的阅读过程中，你将有下面这些收获。
帮你开启感性的思维意识
掌握用户体验的管理方法难吗？
可以说不难，因为无非就是几十个知识点而已。但也可以说很难，因为打开这扇门的前提是重启自己的思想意识。
我女儿小时候刚学习诗词时，一直想知道“语感”到底是什么。我告诉她，语感是一种意识，深藏于心但需要自己去开启。后来当她学钢琴时突然明白，语感就是文字的音阶与音节。于是无须特别的训练，她就能找到诗词的声律。
用户体验的认知力就像语感一样，是人人都具有的本能。体验管理并不晦涩，能否入门不取决于知识的丰富程度，而在于意识和态度。大家多年的成长积累，其实也是认知被格式化的过程。我们在理性世界生存太久，感性的判断力在不断降低。
入门用户体验工作，最痛苦的就是始终要和自己思维里的“理所当然”做斗争。比如推导渠道业务流程时，业务怎么启动、如何收费都梳理得清清楚楚，但用户投诉流程却因为不产生收益，所以不会被重视。实际上一个恼火投诉者的破坏力远胜一百个用户表扬带来的助力。打磨投诉流程难吗？真不难，但大家的脑海里都会有个声音告诉你：“它不重要，不重要”。
再例如新能源汽车宣传的“三元锂电池”这个名词，行业里的人都觉得挺正常，十多年这么叫过来，没人觉得有问题。但普通用户有多少能理解“三元锂电池”？改个用户能理解的名字难吗？真不难，但总有一个惯性思维让你觉得三元锂电池这名字挺好、挺强大，至于站在用户视角的思考，早已不是你关心的内容。
这些隐性伤害用户的环节做好并不难，难的是有契机意识到它们的不好。所以本书花了大量的篇幅去讲述：如何重建思维习惯；如何清空从前的旧认知，建立好的体验管理观；如何更全面地理解感性需求；如何更好地梳理用户新的心智。如果大家的思想意识能够按照体验管理的要求去重启，那每个人都能成为杰出的体验官。
学习如何将体验管理融入企业现有管理体系
用户体验是关注设计吗？用户体验是流程改造吗？用户体验的洞察和市场调研是什么关系？品牌是不是在体验管理范畴内？当五花八门的用户体验知识向你涌来时，你肯定希望它像个标准的管理方法论一样，有架构、有逻辑，能让人从容运用。
我研究创新十多年，遇到过很多创新方法，动不动就要扛大旗去完成企业的改革，结果一败涂地的居多。中国有句古话：“满招损，谦受益，时乃天道。”好的新思想，就像做人一样，要尊重前人的优点，然后吸纳进化。本书所述的体验赋能体系X.BUSINESS，就是多年在变革和继承这两极之间不断磨合，基于多种项目实践迭代形成的方法论。
体验赋能体系不主张建立全新的管理模式。因为体验管理的思想认为，企业的传统工作解决了从0到70分的过程，而体验赋能是帮助企业实现从70分到100分的方法，所以两者互为表里，不是替代关系。
如果是在食堂就餐，10元的单价会觉得不便宜。
如果是在酒吧里消费，38元的定价就变得可以接受。
如果是你求婚成功时的那杯酒，188元都感觉超值。
所以，它到底值多少钱？
这就是体验经济的魅力，它激活了人们另外一套思维决策系统，在理性世界观之外，开启了感性世界的大门。在感性商业的世界里，有新的价值、新的标准、新的逻辑和新的方法。
如今基于用户体验的创新管理思潮，站在了商业舞台的中央，被众多世界五百强和行业翘楚推崇。特别是在新零售、新金融、出行、教育等新兴领域大放异彩。本人有幸在这十年间陪伴各路英雄不断实践总结，用了十年让体验管理的理论体系完善成型，最终汇聚成本书里的四大模块、数十个模型、上百个知识点。大家在阅读时将一一经历。
本书的初衷是带给一线的经营者可落地实践的知识，因此在本书的阅读过程中，你将有下面这些收获。
帮你开启感性的思维意识
掌握用户体验的管理方法难吗？
可以说不难，因为无非就是几十个知识点而已。但也可以说很难，因为打开这扇门的前提是重启自己的思想意识。
我女儿小时候刚学习诗词时，一直想知道“语感”到底是什么。我告诉她，语感是一种意识，深藏于心但需要自己去开启。后来当她学钢琴时突然明白，语感就是文字的音阶与音节。于是无须特别的训练，她就能找到诗词的声律。
用户体验的认知力就像语感一样，是人人都具有的本能。体验管理并不晦涩，能否入门不取决于知识的丰富程度，而在于意识和态度。大家多年的成长积累，其实也是认知被格式化的过程。我们在理性世界生存太久，感性的判断力在不断降低。
入门用户体验工作，最痛苦的就是始终要和自己思维里的“理所当然”做斗争。比如推导渠道业务流程时，业务怎么启动、如何收费都梳理得清清楚楚，但用户投诉流程却因为不产生收益，所以不会被重视。实际上一个恼火投诉者的破坏力远胜一百个用户表扬带来的助力。打磨投诉流程难吗？真不难，但大家的脑海里都会有个声音告诉你：“它不重要，不重要”。
再例如新能源汽车宣传的“三元锂电池”这个名词，行业里的人都觉得挺正常，十多年这么叫过来，没人觉得有问题。但普通用户有多少能理解“三元锂电池”？改个用户能理解的名字难吗？真不难，但总有一个惯性思维让你觉得三元锂电池这名字挺好、挺强大，至于站在用户视角的思考，早已不是你关心的内容。
这些隐性伤害用户的环节做好并不难，难的是有契机意识到它们的不好。所以本书花了大量的篇幅去讲述：如何重建思维习惯；如何清空从前的旧认知，建立好的体验管理观；如何更全面地理解感性需求；如何更好地梳理用户新的心智。如果大家的思想意识能够按照体验管理的要求去重启，那每个人都能成为杰出的体验官。
学习如何将体验管理融入企业现有管理体系
用户体验是关注设计吗？用户体验是流程改造吗？用户体验的洞察和市场调研是什么关系？品牌是不是在体验管理范畴内？当五花八门的用户体验知识向你涌来时，你肯定希望它像个标准的管理方法论一样，有架构、有逻辑，能让人从容运用。
我研究创新十多年，遇到过很多创新方法，动不动就要扛大旗去完成企业的改革，结果一败涂地的居多。中国有句古话：“满招损，谦受益，时乃天道。”好的新思想，就像做人一样，要尊重前人的优点，然后吸纳进化。本书所述的体验赋能体系X.BUSINESS，就是多年在变革和继承这两极之间不断磨合，基于多种项目实践迭代形成的方法论。
体验赋能体系不主张建立全新的管理模式。因为体验管理的思想认为，企业的传统工作解决了从0到70分的过程，而体验赋能是帮助企业实现从70分到100分的方法，所以两者互为表里，不是替代关系。
媒体评论
全球已进入“体验经济”时代，几乎所有商业领袖都在倡导“用户导向、体验为王”的理念，用户体验也成功跳出“设计”的局限，升级成为企业最重要的战略驱动力之一。但是，如何打造一套行之有效的体验落地制度和方法，有机融入企业日常管理中并驱动业务增长，是摆在企业高层面前的难题之一，你也许可以从《感性商业》中找到启发。
—— 燕宝珠中国著名用户体验从业者社群 UXRen创始人
在“服务至上，情感主导用户决策”的新商业时代，用户体验如何与商业模式结合？感性与理性之间巨大的鸿沟如何跨越？罗老师将十几年的经验，总结成“用户体验赋能体系”，大胆提出“体验经济的核心是感性商业观”这个新颖又引人深思的观点。本书从宏观的业务模式、用户心理和行为，到细节的可操作方法以及交付物均有详细介绍，满满全是干货，值得所有相关从业者和对用户体验新思潮感兴趣的朋友静下心来细细阅读！
—— Angela Fan 《用户体验要素》译者 UCDChina创始人
农耕时代，实行“成本”定价法；工业时代，通行“市场”定价法；互联网时代，流行“感性”定价法。“感性”定价法是感性商业的内核，感性商业以场景为标识，场景是客户体验的最佳环节。掌握客户体验的真正内涵是当下竞争的利器。如何掌握？《感性商业》一书无疑是一本难得的秘籍，相关从业人员更应该仔细研读。
—— 谢跃茶道燕梳创始人兼CEO
本书首次提出“体验经济的内核是感性商业观”的观点。罗浩结合自己十多年的探索经验，整合提出体验赋能体系X.BUSINESS，将体验管理与企业经营逻辑对接，让用户体验的创新管理工作不再是零散的，而是完整地与企业经营结合在一起。作者结合社会学、心理学及行为经济学等理论，为我们描绘了体验管理对企业创新的巨大作用。本书非常值得企业管理者、用户体验研究人员和用户体验管理的从业者一读！
—— 杨智宝中国电子质量管理协会秘书长/中国用户体验联盟秘书长
《感性商业》这本书回答了很多一线项目人员关心的问题，里面有很多工具和方法让人豁然开朗。希望它能够为更多的人点燃感性思维的星星之火。
—— 张溯 “90分”品牌联合创始人/上海润米科技有限公司CEO
—— 燕宝珠中国著名用户体验从业者社群 UXRen创始人
在“服务至上，情感主导用户决策”的新商业时代，用户体验如何与商业模式结合？感性与理性之间巨大的鸿沟如何跨越？罗老师将十几年的经验，总结成“用户体验赋能体系”，大胆提出“体验经济的核心是感性商业观”这个新颖又引人深思的观点。本书从宏观的业务模式、用户心理和行为，到细节的可操作方法以及交付物均有详细介绍，满满全是干货，值得所有相关从业者和对用户体验新思潮感兴趣的朋友静下心来细细阅读！
—— Angela Fan 《用户体验要素》译者 UCDChina创始人
农耕时代，实行“成本”定价法；工业时代，通行“市场”定价法；互联网时代，流行“感性”定价法。“感性”定价法是感性商业的内核，感性商业以场景为标识，场景是客户体验的最佳环节。掌握客户体验的真正内涵是当下竞争的利器。如何掌握？《感性商业》一书无疑是一本难得的秘籍，相关从业人员更应该仔细研读。
—— 谢跃茶道燕梳创始人兼CEO
本书首次提出“体验经济的内核是感性商业观”的观点。罗浩结合自己十多年的探索经验，整合提出体验赋能体系X.BUSINESS，将体验管理与企业经营逻辑对接，让用户体验的创新管理工作不再是零散的，而是完整地与企业经营结合在一起。作者结合社会学、心理学及行为经济学等理论，为我们描绘了体验管理对企业创新的巨大作用。本书非常值得企业管理者、用户体验研究人员和用户体验管理的从业者一读！
—— 杨智宝中国电子质量管理协会秘书长/中国用户体验联盟秘书长
《感性商业》这本书回答了很多一线项目人员关心的问题，里面有很多工具和方法让人豁然开朗。希望它能够为更多的人点燃感性思维的星星之火。
—— 张溯 “90分”品牌联合创始人/上海润米科技有限公司CEO
