旅游服务礼仪 第2版

本书从礼仪的基本知识入手，有针对性地介绍了旅游从业人员的基本礼仪要求，重点对酒店各部门服务礼仪、旅行社服务礼仪、旅游景区服务礼仪做了详细介绍；同时，考虑到涉外旅游交流的需要，还对国际交往礼仪、国际旅游会展礼仪及相关涉外礼仪知识一并介绍，将有助于专业人员文化商数的培养。本书秉承理论与实践高度结合，并突出技能操作目标的应用型人才教育理念，每章安排了知识目标和技能目标。从结构体例上，重点突出服务礼仪的可操作性，设置了实训应用这一内容；同时，为了增强本书的可读性、扩大视野，设置了案例分析、阅读材料等内容，并在正文中穿插思考训练、知识卡片和案例分析等。本书从内容到形式都力求契合高职院校旅游管理与酒店管理专业设置特点，增强学生讲究礼仪的自觉性，同时又突出实用性和针对性，具有较强的可操作性，以满足旅游服务工作的需要。本书适用于本科应用型人才培养以及高职高专院校的酒店管理专业、旅游管理专业，期望能给教师教学和学生以及相关专业的从业人员一定的帮助和指导。

上篇 旅游服务礼仪入门
第一章 礼仪文化概述
第一节 礼仪的概念与意义
第二节 礼仪的沿革
第三节 礼仪在旅游服务中的地位和作用
第二章 旅游从业人员的形象礼仪
第一节 仪容仪表礼仪
第二节 仪态礼仪
第三节 着装礼仪
第三章 旅游从业人员的社交礼仪
第一节 见面礼仪
第二节 接待礼仪
第三节 宴请礼仪
中篇 旅游主要行业服务礼仪规范
第四章 酒店服务礼仪
第一节 酒店服务礼仪概述
第二节 前厅部服务礼仪
第三节 客房部服务礼仪
第四节 餐饮部服务礼仪
第五章 旅行社服务礼仪

　　礼仪是人类文明进步的重要标志之一，是一个国家、 民族文化的重要组成部分。中华民族具有五千年文明史，是传承千年文明的民族，自古以来素有 “礼仪之邦” 的美誉。礼仪文化作为中国传统文化的一个重要组成部分，对中国乃至全世界的社会历史产生了广泛而深远的影响，其内容十分丰富
　　 礼仪所涉及的范围十分广泛，几乎渗透于社会的各个方面。旅游服务礼仪主要介绍旅游行业从业人员在工作岗位、 社交等不同场合应该遵循的礼仪规范与程序，它是一门实用性、 技能性极强的行为学科。旅游服务业通常要求员工面对面待客服务，让客人充分感到受到尊重。旅游行业从业人员了解和掌握旅游服务礼仪，并运用于待客服务过程中，是提高服务质量的重要途径ꎮ同其他领域的礼仪相比，旅游服务礼仪具有明显的规范性和可操作性。旅游接待与服务
　　 礼仪主要以服务人员的仪容、 仪态、 服饰、 语言等方面的行为规范为基本内容，也体现在企业以尊重客人、 方便客人、 满足客人需求为原则所设计的服务操作规程中
　　 本书力求结合旅游服务行业的需要，有效地提高学习者的专业素养，并有序地组织操作，在较短的时间内达到训练效果，帮助学习者学以致用
　　 本书在以下方面做了一定的探索:
　　１、突出专业的针对性。本书力争在教材结构的设计、 内容的组织以及叙述说明中均能体现旅游服务行业的个性化需求。本书在介绍一般基本礼仪的基础上，结合旅游行业不同岗位、 不同场合的实际要求，对酒店服务礼仪、 旅行社服务礼仪和旅游景区服务礼仪进行了重点介绍
　　２、操作指导性强。本书特别强调操作训练，并力求对教师和学习者都起到真正有效的指导作用。例如，在仪态训练环节，不仅有具体的动作要领描述，还配有大量的图片，非常直观本书还专门设计有操作训练的内容，总结了训练的目的、 基本要求、 注意要点、 教学方法等
　　３、在本书各章节提供了本课程教学案例的一些建议，供教师教学参考本书由云南大学旅游文化学院组织编写，李雨轩担任主编，杨晓星担任副主编，其中第一、九章由李雨轩编写，第二章由王宁宁编写，第三、 五章由邱裔娟编写，第四章由杨晓星编写，第六、 十章由谭亮编写，第七章由曹秋实编写，第八章由刘易北编写。全书由李雨轩统稿
　　本书在编写过程中，参阅了大量相关书籍资料，在此一并向有关作者致谢。由于学识水平有限，书中存在问题在所难免，敬请读者批评指正