基本信息
编辑推荐
电话销售作为呼叫中心的一种业务形式，将逐渐扩展为企业客户关系管理的重要能力。戴尔公司的成功表明电话销售可以与其他管理与营销创新一起组成企业的核心竞争力。中国太多的企业，包括很多依托呼叫中心服务的厂商，或者看不到，或者看不起，或者还掌握不了这一重要能力。
张搏以其在业界，特别是国际性成功企业工作的实际经验，而非从“编译产品制造商“的身份来写作这样一本书。相信会为业界提供切实可行的帮助。随着更多的实际工作者进行实践探索、知识总结与理论提炼，一部分企业的呼叫中心将有可能真正成为全方位的接触中心直至互动中心，能够有效地与国际企业同场竞争。创造更多、更完整的客户体验。
内容简介
书籍
经济管理学书籍
本书将从以下5个方面阐述电话营销和销售：
第1部分将系统介绍电话营销和销售，通过案例分析，表明电话营销和销售是一种可以带来更多利润的销售模式。同时，本部分重点谈了电话营销和销售的关键成功因素和电话营销中的营销职能。这一部分对电话销售人员来讲，可以帮助他们从更宏观的角度来理解自己目前所从事的工作以及对企业的价值。
第2部分将更多的笔墨放在了电话营销和销售中的销售职能上，也就是如何通过电话完成产品的销售，同时与客户建立更持久的关系。这一部分重点放在了对电话销售流程的分析上，而且分析了扩大销售。交叉销售以及客户服务。在电话销售流程中，接听电话（Inbound Call）和呼出电话（Outbound Call）流程大体上相同，但有些细节不太一样，所以对它们分别进行了分析。
第3部分侧重于介绍电话销售人员的电话沟通技巧。我认为，电话销售人员最为关键的一个成功要素就是电话沟通技巧，所以，本部分用了不少篇幅来探讨。
第4部分主要介绍了电话销售人员的关键成功因素、电话销售中的难点分析、电话销售人员的职业观、电话销售人员的时间管理等等，同时，也对电话销售的要点进行了总结。
第5部分是附录，主要包括了一些对电话销售人员很实用的工具。表格，这些工具和表格将有助于电话销售人员提高效率。
经济管理学书籍
本书将从以下5个方面阐述电话营销和销售：
第1部分将系统介绍电话营销和销售，通过案例分析，表明电话营销和销售是一种可以带来更多利润的销售模式。同时，本部分重点谈了电话营销和销售的关键成功因素和电话营销中的营销职能。这一部分对电话销售人员来讲，可以帮助他们从更宏观的角度来理解自己目前所从事的工作以及对企业的价值。
第2部分将更多的笔墨放在了电话营销和销售中的销售职能上，也就是如何通过电话完成产品的销售，同时与客户建立更持久的关系。这一部分重点放在了对电话销售流程的分析上，而且分析了扩大销售。交叉销售以及客户服务。在电话销售流程中，接听电话（Inbound Call）和呼出电话（Outbound Call）流程大体上相同，但有些细节不太一样，所以对它们分别进行了分析。
第3部分侧重于介绍电话销售人员的电话沟通技巧。我认为，电话销售人员最为关键的一个成功要素就是电话沟通技巧，所以，本部分用了不少篇幅来探讨。
第4部分主要介绍了电话销售人员的关键成功因素、电话销售中的难点分析、电话销售人员的职业观、电话销售人员的时间管理等等，同时，也对电话销售的要点进行了总结。
第5部分是附录，主要包括了一些对电话销售人员很实用的工具。表格，这些工具和表格将有助于电话销售人员提高效率。
目录
第1部分电话营销和电话销售帮助企业获得更多利润
第1章电话营销和销售帮助企业获得更多利润
电话营销和销售的区别
企业在销售和销售管理中面临的主要问题
运用电话销售可以解决这些问题
典型的电话销售模式
不可不看：电话销售是交易型销售还是顾问型销售
所有的企业都适合使用电话营销和销售
引进电话营销和销售可分两步走
第2章电话营销和销售的六个关键成功因素
准确定义目标客户
准确的营销数据库
良好的系统支持
各种媒介的支持
明确的、多方参与的电话销售流程
高效专业的电话销售队伍
第3章电话营销职能为销售活动打基础
建立和维护营销数据库是电话营销的基础职能
获取各种信息
获取销售线索
第1章电话营销和销售帮助企业获得更多利润
电话营销和销售的区别
企业在销售和销售管理中面临的主要问题
运用电话销售可以解决这些问题
典型的电话销售模式
不可不看：电话销售是交易型销售还是顾问型销售
所有的企业都适合使用电话营销和销售
引进电话营销和销售可分两步走
第2章电话营销和销售的六个关键成功因素
准确定义目标客户
准确的营销数据库
良好的系统支持
各种媒介的支持
明确的、多方参与的电话销售流程
高效专业的电话销售队伍
第3章电话营销职能为销售活动打基础
建立和维护营销数据库是电话营销的基础职能
获取各种信息
获取销售线索
前言
电话作为一种有效的销售工具，已经被大多数销售人员所采用，但电话营销和销售作为一种新的销售模式，对于中国大部分企业来讲还比较陌生。2002年10月，我在广州呼叫中心(Call Center）(国际）论坛上做了一个关于《电话营销和销售》的演讲。当时，我问听众一个问题：“你们当中有多少人现在正在实践电话营销和销售？”很遗憾，除了我所在公司的人以外，只有一个听众举手。这种情况我并不陌生，也在我的预料之中。当时，我记得在上台演讲之前，主持人讲到呼叫中心在中国的推广还需要时间时，我的感受就是电话营销和销售这种有效的销售模式在中国的推广和应用会是一个更加漫长的过程。
但是，随着呼叫中心在中国的推广和应用，随着电子商务发展的日渐成熟，这都无疑为电话营销和销售的推广和普及打下了基础。虽然我认为电话营销和销售这个低成本、高效率的销售模式被中国企业所接受还需要时间，但我对此充满信心。我相信在未来的几年内会有越来越多的企业对此感兴趣，并去尝试它。这是我写这本书的第一个动机：我希望这本书能对电话这种销售模式在中国的推广和普及做些推进工作。
另外，这几年来在我从事电话销售和培训的过程中，不断有销售人员向我咨询电话销售的事情。例如，东北一家公司的一位电话销售人员给我发电子邮件，讲到她从事电话销售的时间并不是很长，也没有太多的经验，希望我给她出些主意，如何才能把工作做好。但当时我工作繁忙，不太可能与她通太多的电话来解决她的疑问，而运用电子邮件这种方式，对于某些问题又不可能讲明白。随着我收到这方面的电子邮件和电话的增多，我就在想，可不可以将我在电话营销和销售方面的经验写下来呢？这是我写这本书的第二个动机：将我在电话营销和销售方面的经验，与众多从事电话销售、电话技术支持、电话客户服务及其他会用到电话的销售人员分享，以期对他们有所帮助。
如果能实现上述两个目的，我就真的很高兴。
电话营销和销售的应用领域很广，本书专门针对的是那些工作在呼叫中心或类似呼叫中心（如公司专设几部电话线）中的使用电话从事销售的人员、电话服务人员、电话技术支持人员，以及在企业中所有使用电话的销售人员。
同时，作为电话营销和销售的专业著作，本书也适合那些对电话销售模式感兴趣，希望引进或正在采用电话销售模式的企业家和管理者阅读。
本书将从以下5个方面阐述电话营销和销售：
第1部分将系统介绍电话营销和销售，通过案例分析，表明电话营销和销售是一种可以带来更多利润的销售模式。同时，本部分重点谈了电话营销和销售的关键成功因素和电话营销中的营销职能。这一部分对电话销售人员来讲，可以帮助他们从更宏观的角度来理解自己目前所从事的工作以及对企业的价值。
第2部分将更多的笔墨放在了电话营销和销售中的销售职能上，也就是如何通过电话完成产品的销售，同时与客户建立更持久的关系。这一部分重点放在了对电话销售流程的分析上，而且分析了扩大销售。交叉销售以及客户服务。在电话销售流程中，接听电话（Inbound Call）和呼出电话（Outbound Call）流程大体上相同，但有些细节不太一样，所以对它们分别进行了分析。
第3部分侧重于介绍电话销售人员的电话沟通技巧。我认为，电话销售人员最为关键的一个成功要素就是电话沟通技巧，所以，本部分用了不少篇幅来探讨。
第4部分主要介绍了电话销售人员的关键成功因素、电话销售中的难点分析、电话销售人员的职业观、电话销售人员的时间管理等等，同时，也对电话销售的要点进行了总结。
第5部分是附录，主要包括了一些对电话销售人员很实用的工具。表格，这些工具和表格将有助于电话销售人员提高效率。
另外，有两点需要说明：
1．有些电话销售人员所做的主要工作是销售产品（参考销售职能），有些电话销售人员所做的主要工作是进行电话营销（参考营销职能），而有些电话销售人员这两个工作都要做。为了便于阅读，在本书中，无论
哪一类人员都统称为电话销售人员。
2．因为电话销售本身既有面对组织进行销售的，也有面对个人进行销售的，在本书中并没有将它们分开，所以，读者会看到有些案例是针对个人客户的，而有些案例是针对企业客户的，但某些原则性的借鉴意义是一样的。希望对读者有所启迪和帮助。 作者
2002年12月
但是，随着呼叫中心在中国的推广和应用，随着电子商务发展的日渐成熟，这都无疑为电话营销和销售的推广和普及打下了基础。虽然我认为电话营销和销售这个低成本、高效率的销售模式被中国企业所接受还需要时间，但我对此充满信心。我相信在未来的几年内会有越来越多的企业对此感兴趣，并去尝试它。这是我写这本书的第一个动机：我希望这本书能对电话这种销售模式在中国的推广和普及做些推进工作。
另外，这几年来在我从事电话销售和培训的过程中，不断有销售人员向我咨询电话销售的事情。例如，东北一家公司的一位电话销售人员给我发电子邮件，讲到她从事电话销售的时间并不是很长，也没有太多的经验，希望我给她出些主意，如何才能把工作做好。但当时我工作繁忙，不太可能与她通太多的电话来解决她的疑问，而运用电子邮件这种方式，对于某些问题又不可能讲明白。随着我收到这方面的电子邮件和电话的增多，我就在想，可不可以将我在电话营销和销售方面的经验写下来呢？这是我写这本书的第二个动机：将我在电话营销和销售方面的经验，与众多从事电话销售、电话技术支持、电话客户服务及其他会用到电话的销售人员分享，以期对他们有所帮助。
如果能实现上述两个目的，我就真的很高兴。
电话营销和销售的应用领域很广，本书专门针对的是那些工作在呼叫中心或类似呼叫中心（如公司专设几部电话线）中的使用电话从事销售的人员、电话服务人员、电话技术支持人员，以及在企业中所有使用电话的销售人员。
同时，作为电话营销和销售的专业著作，本书也适合那些对电话销售模式感兴趣，希望引进或正在采用电话销售模式的企业家和管理者阅读。
本书将从以下5个方面阐述电话营销和销售：
第1部分将系统介绍电话营销和销售，通过案例分析，表明电话营销和销售是一种可以带来更多利润的销售模式。同时，本部分重点谈了电话营销和销售的关键成功因素和电话营销中的营销职能。这一部分对电话销售人员来讲，可以帮助他们从更宏观的角度来理解自己目前所从事的工作以及对企业的价值。
第2部分将更多的笔墨放在了电话营销和销售中的销售职能上，也就是如何通过电话完成产品的销售，同时与客户建立更持久的关系。这一部分重点放在了对电话销售流程的分析上，而且分析了扩大销售。交叉销售以及客户服务。在电话销售流程中，接听电话（Inbound Call）和呼出电话（Outbound Call）流程大体上相同，但有些细节不太一样，所以对它们分别进行了分析。
第3部分侧重于介绍电话销售人员的电话沟通技巧。我认为，电话销售人员最为关键的一个成功要素就是电话沟通技巧，所以，本部分用了不少篇幅来探讨。
第4部分主要介绍了电话销售人员的关键成功因素、电话销售中的难点分析、电话销售人员的职业观、电话销售人员的时间管理等等，同时，也对电话销售的要点进行了总结。
第5部分是附录，主要包括了一些对电话销售人员很实用的工具。表格，这些工具和表格将有助于电话销售人员提高效率。
另外，有两点需要说明：
1．有些电话销售人员所做的主要工作是销售产品（参考销售职能），有些电话销售人员所做的主要工作是进行电话营销（参考营销职能），而有些电话销售人员这两个工作都要做。为了便于阅读，在本书中，无论
哪一类人员都统称为电话销售人员。
2．因为电话销售本身既有面对组织进行销售的，也有面对个人进行销售的，在本书中并没有将它们分开，所以，读者会看到有些案例是针对个人客户的，而有些案例是针对企业客户的，但某些原则性的借鉴意义是一样的。希望对读者有所启迪和帮助。 作者
2002年12月
序言
面对利润的不断下降，中国企业必须寻找一种成本更低的销售渠道。有些人认为电子商务会是一种选择，但目前对大部分企业来讲，电子商务所带来的业务份额并不高。对大部分企业来讲，电话销售可能是一种新的更有利的选择。这时，电话销售的有效管理将成为管理人员所需要掌握的一个新技能。例如，电话销售的目标是什么？什么是电话销售的关键成功因素？谁是目标客户？他们将通过电话购买什么等等。学匀有效管理电话销售对管理人员来讲将会是一个新的挑战，但毫无疑问这种学习是值得的。
电话销售除了正在成为一种很重要的成本控制的销售策略外，它还正在成为一种增加利润和建立稳固客户关系的有效策略。首先，传统的销售渠道将无法获得有关客户的准确资料；其次，运用电话销售策略可以向精确定位的目标客户实施更有效的营销活动：第三，一支训练有素的电话销售队伍不仅可以有效地解决客户的问题，同时可以快速地与不满的客户取得联系并赢回客户，这将增加客户的保持率，提高企业利润率：第四，电话销售是一个对现有客户实施提高销售和交叉销售的有效工具。
张搏的这本书对任何欲了解电话销售是如何有效运作的管理人员来讲，都是一本不可多得的藏书。
约翰·梦露（ Dr．Jonathan Monroe）
科特勒营销集团中国公司总经理
总序
2002年7月，中国正式加入WTO半年后，我和其他几位企业老总经历了一次难忘的高原之行。在从西宁出发沿青藏公路挺进青海可可西里藏羚羊保护区的旅程中，这些平时十分活跃的老总，都不同程度地体验了一番高原缺氧的感受。
中国加入WTO，对企业而言，就如同从平地到高原。在向高处行进的征途中，随着外部自然环境的变化，企业的生存条件越来越严峻和艰难，中国企业正经历着“管理高原缺氧症”的困扰和体验。
作为一家中国的管理咨询公司，新华信以“帮助中国企业争创一流，建立持续发展核心优势”为使命。为了实现这个目标，新华信今后将陆续推出一系列企业经营管理类图书，以帮助中国企业、企业管理人员和一切关心中国企业发展的人们，登上管理的高原。
迄今我仍深深记得，当我们一行人越过唐古拉山口，顶着烈日、狂风、暴雨和冰雹，历尽千辛万苦终于抵达目的地——拉萨的时候，当时的心情是何等的激动和欣慰！
如果我们特别为你精选和推荐的图书，能够在你攀登事业高峰的过程中助一把力，将是新华信全体同仁最大的愿望和快乐。
北京新华信管理顾问有限公司
董事长 赵民
2002年11月11日
电话销售除了正在成为一种很重要的成本控制的销售策略外，它还正在成为一种增加利润和建立稳固客户关系的有效策略。首先，传统的销售渠道将无法获得有关客户的准确资料；其次，运用电话销售策略可以向精确定位的目标客户实施更有效的营销活动：第三，一支训练有素的电话销售队伍不仅可以有效地解决客户的问题，同时可以快速地与不满的客户取得联系并赢回客户，这将增加客户的保持率，提高企业利润率：第四，电话销售是一个对现有客户实施提高销售和交叉销售的有效工具。
张搏的这本书对任何欲了解电话销售是如何有效运作的管理人员来讲，都是一本不可多得的藏书。
约翰·梦露（ Dr．Jonathan Monroe）
科特勒营销集团中国公司总经理
总序
2002年7月，中国正式加入WTO半年后，我和其他几位企业老总经历了一次难忘的高原之行。在从西宁出发沿青藏公路挺进青海可可西里藏羚羊保护区的旅程中，这些平时十分活跃的老总，都不同程度地体验了一番高原缺氧的感受。
中国加入WTO，对企业而言，就如同从平地到高原。在向高处行进的征途中，随着外部自然环境的变化，企业的生存条件越来越严峻和艰难，中国企业正经历着“管理高原缺氧症”的困扰和体验。
作为一家中国的管理咨询公司，新华信以“帮助中国企业争创一流，建立持续发展核心优势”为使命。为了实现这个目标，新华信今后将陆续推出一系列企业经营管理类图书，以帮助中国企业、企业管理人员和一切关心中国企业发展的人们，登上管理的高原。
迄今我仍深深记得，当我们一行人越过唐古拉山口，顶着烈日、狂风、暴雨和冰雹，历尽千辛万苦终于抵达目的地——拉萨的时候，当时的心情是何等的激动和欣慰！
如果我们特别为你精选和推荐的图书，能够在你攀登事业高峰的过程中助一把力，将是新华信全体同仁最大的愿望和快乐。
北京新华信管理顾问有限公司
董事长 赵民
2002年11月11日
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