![CRM行动手册：策略、技术和实现[图书]](http://images.china-pub.com/ebook800001-805000/800537/zcover.jpg)
基本信息
编辑推荐
您手中的这本CRM应用手册，从竞争环境、信息技术、营销管理、内涵和外延、系统功能、厂商和产品、未来趋势、行业应用、应用模式、实施路径、流程重组、案例透视、效益评估等角度提供对CRM的全景式的扫描，在每一方面都有诸多的心得和诀窍与您分享。
本书内容均来自于著者研究、咨询和培训的亲身实践，强调可操作性和实用性，主线清晰，视野广阔。本书适合负责CRM系统建设的人员、CRM软件商和咨询商、企业前端工作人员、CRM研究人员阅读。每个读者都可以将从本书中获得的对CRM的理解应用到自己的日常工作中。
内容简介
目录
丛书序
前言
引子：本手册提供了很多问题的答案
第1章 新时代的营销管理 1
我们所处的环境 2
信息和信息技术的影响 5
信息意味着什么 5
信息技术意味着什么 7
营销管理的发展 9
从以产品为中心到以客户为中心 11
从交易营销到关系营销 14
从大规模生产到大规模定制 18
第2章 如何认识客户关系管理 25
CRM的产生和发展 27
需求的拉动 28
管理理念的更新 30
技术的推动 31
CRM的内涵、外延 34
CRM的概念 40
CRM：管理和IT的结合 43
前言
引子：本手册提供了很多问题的答案
第1章 新时代的营销管理 1
我们所处的环境 2
信息和信息技术的影响 5
信息意味着什么 5
信息技术意味着什么 7
营销管理的发展 9
从以产品为中心到以客户为中心 11
从交易营销到关系营销 14
从大规模生产到大规模定制 18
第2章 如何认识客户关系管理 25
CRM的产生和发展 27
需求的拉动 28
管理理念的更新 30
技术的推动 31
CRM的内涵、外延 34
CRM的概念 40
CRM：管理和IT的结合 43
前言
中国的改革开放和国际化，使我们对市场、对营销、对服务等都不再陌生。对商业、对资本、对管理的从无知到有知，从漠视到重视，是我们近二十多年所取得的最重要的进步之一。
时至今日，我们从来没有与世界脉搏的跳动如此地接近，我们的企业和国家从来没有如此深切地感受到全球化的竞争、各种各样的文化。2001年12月11日，《中国加入世贸组织议定书》生效，中国正式加入世界贸易组织（WTO），成为其第143个成员。这一刻，我们感受到了世界对我们的承认，也感受到了生存的压力。
现在，市场正发生着很多主要的变化。就消费者市场而言，这些变化包括人口老龄化、农村城镇化、晚婚、离婚增加、家庭变小、越来越多的具有个性化需求的小消费群体、消费者生活方式多样化等。
信息技术，特别是Internet，使得我们与全球各个国家、各个民族、每个人之间的距离大大缩短了，也促使我们更加的开放。
“To be or not to be”，是一个永恒的话题。在这样的时代，我们的企业如何生存和发展？有很多术语和领域，都是为了达到这个目标。它们都有自己的支持者，强调自己的重点和各自的优势。
对于永恒的问题，不会有一站式的解决方案。我们所能研究和讨论的，只能是解决方案的一部分，或许，企图解决所有问题的术语和领域还没出现。
在这里，我们所研究的是，在当今的时代，如何通过营销管理和客户关系管理提升我们的生存能力？
读者对象
与众多的管理术语一样，客户关系管理这个名词，也是个舶来品，由英文Customer Relationship Management译来，缩写为CRM。
这本手册，涉及了CRM的方方面面，力图向读者提供对CRM的全景式的知识。有了这些方面的知识储备：
时至今日，我们从来没有与世界脉搏的跳动如此地接近，我们的企业和国家从来没有如此深切地感受到全球化的竞争、各种各样的文化。2001年12月11日，《中国加入世贸组织议定书》生效，中国正式加入世界贸易组织（WTO），成为其第143个成员。这一刻，我们感受到了世界对我们的承认，也感受到了生存的压力。
现在，市场正发生着很多主要的变化。就消费者市场而言，这些变化包括人口老龄化、农村城镇化、晚婚、离婚增加、家庭变小、越来越多的具有个性化需求的小消费群体、消费者生活方式多样化等。
信息技术，特别是Internet，使得我们与全球各个国家、各个民族、每个人之间的距离大大缩短了，也促使我们更加的开放。
“To be or not to be”，是一个永恒的话题。在这样的时代，我们的企业如何生存和发展？有很多术语和领域，都是为了达到这个目标。它们都有自己的支持者，强调自己的重点和各自的优势。
对于永恒的问题，不会有一站式的解决方案。我们所能研究和讨论的，只能是解决方案的一部分，或许，企图解决所有问题的术语和领域还没出现。
在这里，我们所研究的是，在当今的时代，如何通过营销管理和客户关系管理提升我们的生存能力？
读者对象
与众多的管理术语一样，客户关系管理这个名词，也是个舶来品，由英文Customer Relationship Management译来，缩写为CRM。
这本手册，涉及了CRM的方方面面，力图向读者提供对CRM的全景式的知识。有了这些方面的知识储备：
序言
您一直关注管理与IT的国际发展前沿，
您一直参与企业的管理变革，
您一直推进企业的信息化应用提升，
您一直在研究，在实践，孜孜不倦。
带着一种信念、一种尊敬、一种感动，企业资源管理研究中心（AMT）的源源博士将《信息动力》丛书第一辑送到了您的面前，期待着与您一同游历绚丽多彩、群星璀璨的现代管理理念、管理工具与信息技术的发展及实践的美丽新世界。
这套丛书的出版，是为了这样一种信念：
企业资源管理研究中心（http: //www.amteam.org，简称AMT）1998年9月15日成立于上海。自成立以来，AMT秉承自己的使命：始终立足于管理理念、管理工具与信息技术发展的国际前沿，凝聚并传播专业人士的实践经验，为实现管理与IT的有效结合及成功应用提供专业的服务，以提升个体、服务企业、贡献社会。
在广大企业和个人会员的支持下，AMT的名字日益广泛流传。发展至今天的AMT，不仅仅是资源丰富的站点，作为国内管理理念、管理工具与信息技术领域的权威机构，致力于实现管理与IT的有效结合及成功应用，在资源中心、管理咨询、IT服务、教育培训这四大领域，为企业及个人提供全方位、多渠道的高质量服务，在广大企业中间以及业内具有广泛、深入的影响。
凝聚真知，因共享而传播；协同共进，因沟通而成功。今天的AMT更加坚定了信念：这条积累、凝聚、传播的道路，必将走得更远。
这套丛书的出版，是为了这样一种尊敬，对中国的广大企业：
您一直参与企业的管理变革，
您一直推进企业的信息化应用提升，
您一直在研究，在实践，孜孜不倦。
带着一种信念、一种尊敬、一种感动，企业资源管理研究中心（AMT）的源源博士将《信息动力》丛书第一辑送到了您的面前，期待着与您一同游历绚丽多彩、群星璀璨的现代管理理念、管理工具与信息技术的发展及实践的美丽新世界。
这套丛书的出版，是为了这样一种信念：
企业资源管理研究中心（http: //www.amteam.org，简称AMT）1998年9月15日成立于上海。自成立以来，AMT秉承自己的使命：始终立足于管理理念、管理工具与信息技术发展的国际前沿，凝聚并传播专业人士的实践经验，为实现管理与IT的有效结合及成功应用提供专业的服务，以提升个体、服务企业、贡献社会。
在广大企业和个人会员的支持下，AMT的名字日益广泛流传。发展至今天的AMT，不仅仅是资源丰富的站点，作为国内管理理念、管理工具与信息技术领域的权威机构，致力于实现管理与IT的有效结合及成功应用，在资源中心、管理咨询、IT服务、教育培训这四大领域，为企业及个人提供全方位、多渠道的高质量服务，在广大企业中间以及业内具有广泛、深入的影响。
凝聚真知，因共享而传播；协同共进，因沟通而成功。今天的AMT更加坚定了信念：这条积累、凝聚、传播的道路，必将走得更远。
这套丛书的出版，是为了这样一种尊敬，对中国的广大企业：
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