值得信赖的顾问：成为客户心中无可替代的人

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对于超出客户经验范围的领域，他们购买的是放心、踏实和保障。所以，尽管提升专业能力很重要，但赢得客户的关键是对方的信任，即为自己赢得“说话的权利”，这样才有实现专业价值的机会。
本书独创了一套“信任等式”，剖析了信任感的理性层面和感性层面，提出了建立客户信任关系所必需遵循的五个步骤：委托、倾听、界定问题、构想和履行承诺。作者讲述了大量的故事、经验和实例，既有成功的，也有失败的；既有亲身经历的，也有旁观目睹的。跟随作者开启一趟“信任之旅”，成为客户心中无可取代的专家。

作者简介
大卫·梅斯特（David H. Maister）
国际公认的专业服务机构管理界的权威，在20多年的时间里，为涵盖范围广泛的专业服务机构提供应对各类战略及管理问题的咨询建议。他的服务覆盖全球，他将40%的时间花在北美，30%的时间花在西欧，另外30%的时间则关注其他地区。
大卫生于英国，拥有伯明翰大学、伦敦政治经济学院和哈佛大学的学位，并在哈佛大学担任教授7年。
他著有畅销书《专业服务公司的管理》《专业团队的管理》《值得信赖的顾问》《专业精神》。他的许多文章被翻译成主要欧洲语言（包括俄语），他的书籍被翻译成荷兰语、西班牙语、印度尼西亚语、韩语、波兰语、塞尔维亚—克罗地亚语及中文。
他现居美国马萨诸塞州波士顿，联系方式是：
电话：617-262-5968
电邮：David_Maister@msn.com
网站：www.davidmaister.com
查理·格林（Charles H. Green）
致力于专业服务行业的高管培训和战略咨询服务。曾经在美国西北大学凯洛格管理学院和哥伦比亚大学商学院教授高管培训课程，并通过Trusted Advisor Associates这一机构开展独立教学活动。他目前的研究重点关注组织中基于信任的关系，以及专业服务机构的管理。
查理毕业于哥伦比亚大学和哈佛商学院。他职业生涯的前20年服务于凯捷咨询公司（Gemini Consulting）以及它的前身MAC集团（MAC Group），其间他的工作职责包括战略咨询顾问（欧洲及美国）、战略策划副总裁，以及其他一系列公司的领导岗位。查理发表了大量论文，常见于《哈佛商业评论》和《管理视野》。他与罗伯特·加弗德（Rob Galford）共同创立了Trusted Advisor Associates。
他现居于美国新泽西的莫里斯顿，联系方式是：
电话：973-898-1579
电邮：cgreen@trustedadvisor.com
网站：www.trustedadvisor.com
罗伯特·加弗德（Robert M. Galford）
现任狄杰斯（Digitas, Inc.)执行副总裁及首席人才官。狄杰斯是一家领先的互联网专业服务公司，拥有超过1·400名雇员。罗伯特在哥伦比亚大学商学院和西北大学凯洛格管理学院教授高管课程多年，同时为专业服务机构、科技公司及金融机构担任顾问。
他以凯捷咨询公司以及它的前身MAC集团副总裁的身份在西欧及北美工作和生活。他曾在科特斯律师事务所（Curtis，Mallet-Prevost，Colt & Mosle）的纽约和华盛顿办公室从事律师工作，并且曾在花旗集团（Citicorp）从事投资管理工作。
他经常在《波士顿环球报》上发表管理理论方面的文章和评论，并曾经三次在《哈佛商业评论》上发表文章。他现任弗雷斯特研究公司（Forrester Research）和Access Data公司的董事，同时与著名卡通人物呆伯特（Dilbert）一同主持一档名为《变化漫谈》的商业节目。

赞誉
作者简介
译者简介
译者序
前言
如何使用本书
｜ 第一部分 ｜　信任的含义
第1章　全书概览 2
第2章　何为“被信任的专业顾问” 6
极致的顾问—客户关系 9
成功的基于信任的顾问所具有的特质 12
成为被信任的专业顾问所带来的好处 14
现在就开始 16
第3章　赢得信任 17
如何赢得信任 18
查理和砂纸的故事 19
一位律师的真情流露 21
对信任的洞察 23
第4章　如何提出建议 28
客户视角 29

　　如何成为值得信赖的专业顾问
　　大卫·梅斯特关于专业服务公司的管理思想与彼得·德鲁克的通用管理思想是齐名的。他领衔查理·格林和罗伯特·加弗德在2000年创作的《值得信赖的顾问》一书，是许多专业服务公司合伙人和员工的学习手册。我推荐引进并一道翻译了这本经典著作，希望在中国的专业服务人士和他们的公司管理者能够吸收到梅斯特、格林和加弗德关于专业服务人士自我提升思想的营养。
　　(一)
　　专业服务人士和他们的公司包括会计师、精算师、管理咨询顾问公司、律师、人力资源咨询公司、公关公司、广告公司、投资银行、设计公司、工程公司、房地产物业管理公司等。他们为中国经济的高效率运转和质量的提升提供专业服务。在为客户提供专业服务时，这些专业人士就是客户的专业顾问。事实上，在知识经济时代，只要是为他人提供服务和解决问题方案的知识型工作者，都是专业顾问，这包括在公司内部的知识型工作者，他们是公司内部的顾问，他们服务的其他业务部门是他们服务的“外部客户”。所以，关于专业服务顾问这个话题的思想，对上述公司内部的专业顾问也都是适用的。
　　专业服务人士和他们服务的公司常常无法区分，正如梅斯特所说：与其说专业服务公司销售给客户的是公司本身所提供的服务，倒不如说是某位专业人士（或者是由专业人士组成的团队）所提供的服务。因而，作者关于专业人士自我提升的思想也包括专业服务公司的管理思想。《值得信赖的顾问》这本书的建议适合个人，也适合公司。中国的专业服务公司，服务中国经济的改革开放。代表这些专业服务公司的合伙人和高管，虽然有些有国际合伙人的指导，但大都是自己摸索着进步的。特别是中国的第一代合伙人，没有人教他们做中国本土的合伙人，他们必须要自己总结经验，传递给他们的下一代。梅斯特、格林和加弗德的书给我们带来的就是这种我们需要的关于如何做好专业顾问工作的经验汇总。
　　（二）
　　作者认为，做一名优秀的专业顾问，最重要的是和自己的客户建立信任关系，而建立信任关系的目的是为自己赢得“说话的权利”。这是如何成为值得信赖的专业顾问的真谛。这本书就如何和客户建立信任关系，全面、系统甚至有点儿苦口婆心地讲解了建立信任关系的好处，以及一些每个级别的专业人员都可以借鉴的实用做法。建立信任关系，看上去是个十分简单的话题，但事实上要做到、做好是不容易的。作者也承认，虽然他们是十分资深的专业顾问，而且是工作在专业顾问行业的顾问（如同医生的医生），但他们也常常犯错。这说明，建立信任的道路永远没有终点，每一位专业人士都要常常询问自己，今天为客户关系的提升在增进信任方面做了什么。
　　这本书是围绕着对人性的观察进行创作的，它促使专业人士换位思考，让他们认识到要把解决问题的专业方案转移给对方，需要对方的接纳，需要考虑对方的情绪和环境，只有这样，专业人士才有实现“专业思想”价值的机会，才能成为值得信赖的专业顾问。一个全面发展的专业人士在其技能发展上，要两条腿走路。一方面，不断提高自己的专业技术水平；另一方面，提升自己提供专业服务的服务水平。前者是在专业领域不断奋斗；后者，我们相信，专业人士认真学习和践行这本书中关于与客户建立信任关系的道理就是一个良好的开端。
　　（三）
　　专业人士和专业服务公司的使命是为他人解决复杂的商业问题，为社会运作创造价值。如何让专业服务公司做得更好，让专业服务公司更好地服务日益发展的中国经济？
　　梅斯特指出专业服务公司要在两个市场竞争：一个是客户服务市场，另一个是人才招聘市场。在我国经济转型升级的时代，市场对专业服务公司的需求越来越大。我们国家的经济体量大，市场有其纵深度，交易复杂。参与市场的企业从微小到庞大，越来越需要支持它们的专业服务公司。专业服务公司通过自己积累的经验，为客户的问题提供解决方案，让客户少走弯路，所创造的价值是客户支付的专业服务费的倍数。中国的经济体量大，大的经济体能够分散“试错成本”，而好的专业顾问则能显著减少“纠错成本”，在大的经济体中所收获的成果就更大。可以说，从未像今天这样，在中国专业报国、服务客户的道路那么多、那么宽，而“信任”是增加专业人士和客户服务市场黏度的化学物。
　　在两个市场中，梅斯特认为人才市场更加重要。对于这一点，译者非常认同。中国每年都有七八百万大学毕业生进入劳动力市场，专业服务公司为他们中的一部分人才提供第一份工作的意义不同。大学毕业生加入专业服务公司，在很大程度上是在继续学习，从在课堂上学习转变为在工作中学习。他们学习到更加深刻的专业知识和解决问题的项目管理经验，但更重要的是，他们在工作中成为专业人士，在他们身上集聚专业主义精神，即那种为客户的利益着想、关心团队成就和掌握自己职业发展主动权的勇气与决心，而“信任”是专业主义精神的基础。
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　　由于译者水平有限，而且我们都在会计师事务所工作，对其他服务行业的理解恐怕会比较狭隘，翻译中的错误在所难免，敬请读者原谅。然而，我们本身是专业人士，本着对作者（尤其是梅斯特）的敬佩之心，开展翻译工作，相信我们尽力传达作者思想的文字值得各位同人阅读，而且阅读之后，相信大家对于如何成为值得信赖的专业顾问的认识和理解会有比较大的提高。
　　阅读这本书，就等同于梅斯特、格林和加弗德这三位大师在你面前，给你辅导。读者要记住，建立信任关系的目的就是为自己赢得“说话的权利”。
　　吴卫军李东旭
　　2017年10月28日

　　作为本书的共同作者，我们三个人在咨询专业领域（包括对其他专业人才提供咨询服务的顾问工作）总共有近50年的实战经验。在这期间，书里所讲的每一个错误我们都犯过，书中给出的每一个建议我们都违背过。如果这本书中隐藏着些许智慧，那都是我们三人通过艰辛的亲身经历学习到的。对这些经验教训进行总结，正是我们编写此书的目的。
　　传统的教育模式让我们每个人都受益良多，但是课本里教授的知识却并没有让我们准备好在真实的世界中有效地为客户服务。在不断的摸索中，我们逐渐懂得，成为一名优秀的专业顾问不只是把好的建议提供给客户。要成为一名优秀的顾问，还需要掌握很多其他的技巧。这些技巧在书本上学不到，但是却是成为一名成功的专业顾问的关键。
　　更为重要的是，如果不能赢得客户的信任，使他们愿意跟你分享他们正在面临的棘手问题，一个专业顾问连使用这些技巧的机会都没有。同样，没有人告诉我们如何去赢得别人的信任，但我们必须摸索着学会赢得他人的信任。
　　多年来，罗伯特·加弗德和查理·格林以“被信任的专业顾问”为主题，为许多全球著名专业服务机构举办讲习班、研讨会以及各类培训项目。与此同时，大卫·梅斯特则致力于专业精神、咨询服务、客户关系及相关话题的顾问和写作工作。我们三人在为同一个会议做主题讲演时相识，并很快意识到，我们各自握有拼图的一角；当我们聚到一起时，一个完整的画面便可以呈现在大家面前。
　　本书试图呈现这样一个主题，即专业顾问成功的关键，不仅是在自己精通的领域掌握高超的专业技能（当然，这是成功的基本条件），他们更要有能力与客户一起共事，通过与客户的合作赢得信任，增加他们对于合作的信心。
　　因此，我们把这本书献给那些有志于成为专业顾问的读者，以及那些已经身为专业顾问，但是仍然希望在工作中进一步与他们的客户建立信任关系的专业人士。本书的目标人群是各类专业顾问行业中的从业人员，包括咨询、会计、法律、工程、公关、猎头、保险经纪、投资银行，以及类似行业。我们之所以针对这些行业，是因为这些是我们所熟悉的领域。
　　但是，我们希望在企业或其他类型的组织中就职的，需要面对内部客户和从事项目管理的职场人士，也能从本书中找到与他们工作息息相关的内容。
　　信任是在人与人之间建立起来的。当然，它也可以建立在组织之间、团队之间，以及任何形式的群体之间。本书的重点是信任最主要的一面，那就是发生在“专业顾问”与“客户”之间的信任关系。
　　胸怀大志的专业人士投入大量的精力去提升他们的商业技能，包括在专业领域的钻研、对经验的不断积累、拓宽知识面和建立人脉关系。完成这些累积需要付出巨大的努力。但是，却很少有人花足够的心思去思考如何与客户建立信任关系，他们所在的机构也很少提供相关的指导。很多专业人士不知道如何思考或检验他们与客户间的信任关系。
　　遗憾的是，专业顾问与客户之间缺乏信任的情况比比皆是。客户越来越频繁地对顾问公司开出的账单锱铢必较，对顾问公司发生的差旅开销析毫剖厘，质疑项目人员构成，询问完成各类任务所需花费的时间。客户常常在内部讨论的初期将律师、会计师、咨询师及其他专业顾问拒之门外，因为在他们眼里，专业顾问所能扮演的角色十分有限。即使已经建立了长期合作关系，有新项目时，专业顾问仍然要像参加选美比赛一样通过竞标程序才能赢得客户的委托。而客户更是常常要求专业顾问提供详细的工作进度报告，以便时刻监控他们的活动。
　　这真是今非昔比！曾几何时，客户仅仅因为专业顾问身上的职业光环就会无条件地信任他们。客户从来不会怀疑专业顾问可靠的人品和名声，双方握手成交，对彼此充满信心。对信任充满自然期待，才能诞生卓越的企业和机构。
　　虽然昨日无法重现，但对信任的需要并没有消失。现今的专业顾问必须通过整个职业生涯付出努力，去赢得（和保持）与客户间的信任关系。
　　针对如何与客户打交道的各种主题，本书的作者面向各行业的专业顾问举办过难以计数的讲习班和研讨会。在这些交流和研讨活动中，我们最常被问到的问题是：
　　1.?如何才能更多地获得与客户见面的机会？
　　2.?如何使我的客户愿意把他的同事介绍给我？
　　3.?如何进行交叉销售？
　　4.?如何避免被人贴上标签，让人觉得我只能在自己的专业领域有所贡献？
　　5.?遇到不是我的专家领域的问题时，我应该怎么办？
　　6.?如何才能使客户不对价格斤斤计较？
　　7.?如何使客户以平等的态度与我合作？

　　“信任”是商业社会不可或缺的元素，持久的商业关系无一不建立在此之上。对于商业而言，以诚相待固然是正道之选，但巩固和改善信任关系的方式、技巧也至关重要。
　　本书的作者提供了一系列构建、管理客户信任关系的方法，以此启发商业人士重新思考与客户的关系。
　　吴晓波
　　著名财经作家
　　“信任”不仅仅是人与人之间的情感，更是相同价值观和原则的体现。赢得“客户的信任”，满足客户的需求，为客户提供增值的服务，是所有商业活动的本质。
　　江南春
　　分众传媒创始人
　　赢得客户信赖是每一名专业服务者期望达到的理想境界。倾听、坦诚、专业、凝聚力……本书抓住顾问和客户交往中的若干要点娓娓道来，言简意赅，可称之为一本实用指导手册。
　　徐沪初
　　普华永道思略特管理咨询公司大中华区总裁
　　信任是客户关系的基础，也是实现双赢的必经之路。作者用清晰易读又富有洞见的文字回答了“如何成为值得信赖的专业顾问”这个所有咨询行业从业者都应该思考的问题。大卫·梅斯特的很多管理名言已经在奥美同事中流传，相信这本书会成为一部案头经典。
　　滕丽华
　　北京奥美总裁
　　“赢得客户的信赖”是服务过程中不可或缺的重要因素，也是专业顾问所需具备的关键能力。本书作者通过大量案例剖析，揭示了“与客户建立信任”的实用做法，适合各行各业的专业顾问学习与参考，是理论与实践价值兼备的杰作。
　　张艳珍
　　北京外企人力资源服务有限公司副总经理
　　我对这本书抱以真诚的欣赏！从业多年，我所赢得客户信任的方式与书中讲述的“道”是根脉相通的——高效的合作需要极佳的专业素养、敏锐的眼光、精准的洞见和判断力，但如果你想成为一位有影响力且受人尊敬、爱戴的顾问，那么，赢得客户真挚的信赖必不可少。书中的例子真实、生动，解析则言近旨远、富有启迪性，它能让读者真正地思索信赖所能创造的价值和人生满足。
　　宁宣凤
　　金杜律师事务所资深合伙人
　　《值得信赖的顾问》原书于2000年首次出版，正值我出国多年回国定居执业，并于数年后成为事务所最早的一批本土合伙人。就如译者序所言，在很长一段时间我们大都是自己总结经验，摸索着进步。当时要是拜读了大师的作品，想必会少走不少弯路。

　　《值得信赖的顾问：成为客户心中无可替代的人》：
　　如何赢得信任
　　信任如此重要，人们应该如何赢得它？如何让别人对你产生信任？只是嘴上说“相信我”显然不够。实际上，没有什么比把这句话时刻挂在嘴边更容易让人提高警惕的了。
　　关键在于信任是需要去争取的，而且你要对别人的信任当之无愧。你必须做出努力，向别人证明他们可以信任你。你必须愿意先付出后收获。
　　有一次，大卫·梅斯特需要雇用一位律师为他的亲戚订立遗嘱。他接触的头几位律师为了从他这里拿到这单生意而大讲特讲他们的事务所的历史、规模和报价等。他们当中没有一位让大卫获得足够的信心与其合作。实际上，他们谈论自己和他们的事务所越多，就越显得对大卫和他要解决的问题不够关心。
　　最终，大卫遇到这样一位律师，在第一通电话里，这位律师就问大卫对订立遗嘱这件事有多少了解。大卫答道，“知之甚少！”于是，这位律师提议传真给大卫一份详尽的清单，告诉他哪些事情需要马上着手准备，而哪些事情并不紧急可以缓缓。这份传真还给出了所有大卫需要通知的政府部门的联系方式，即便这些信息与法律文书工作（或是他的收费标准）一点关系都没有。
　　所有这些可以说是极为有用的信息都是免费提供给大卫的，此时这位律师还无法保证能够得到这单生意。但是毫不令人意外，他拿到了这单生意。通过向大卫展示他知道哪些信息对大卫最有用，他在大卫心目中建立起与其合作的信心，即便他提供的有些信息与他的工作毫不相干。由于他能够慷慨地分享自己的专业知识，并且向大卫证明他赢得这单潜在生意的意愿，他赢得了大卫的信任。
　　信任可以通过再简单不过的举动来获得。大卫有一个牙医，叫安德鲁。在他们刚刚相识的时候，安德鲁会建议大卫做各种不同的牙科手术。同许多其他客户一样，大卫并不确定安德鲁的这些建议是因为他真的需要这些手术，还是安德鲁在趁机提高自己的收入。比如，他可能是在做交叉销售。
　　但是每次大卫（或他的妻子凯西）去他的诊所就诊后，当晚安德鲁都会打电话给他或他的妻子，询问是否还感觉疼痛，需不需要再开些药，从无例外。这极大地影响了大卫对安德鲁的看法。他和凯西对安德鲁刮目相看，因为安德鲁的做法让他们相信他真的很关心他们，这在牙医里并不多见。
　　一开始大卫和凯西还有些将信将疑，甚至还讥讽他们的牙医几句，他是真的关心我们，还是佯装出来的？他是不是上过什么牙医行销课程，或者读了有关客户关系的书籍？他们不确定。但是随着时间的推移，安德鲁这个小小的举动一直持续着，大卫和他的妻子开始相信他的真诚。现在，他们通常都会接受安德鲁提出的额外手术建议。他们信任了他。
　　查理和砂纸的故事 查理·格林被提拔到一家咨询公司的管理岗位不久，就接触了一个非常有希望达成交易的潜在客户。这家潜在客户是研磨材料制造商。同许多咨询公司一样，查理的公司对能够赢得新客户的员工都更加赏识，因此他很希望自己能有所作为。他跟这家潜在客户约好了会议时间，并邀请了一位资深合伙人一同前往。
　　他和这位合伙人被带进客户的办公室，握手，要了咖啡和茶水，交换名片。一阵寒暄后，双方对彼此有了初步了解：共同的兴趣、朋友，相似的经历和背景，以及对工作和生活的态度也差离不远等。
　　当他们最终坐下来开始谈论业务时，客户转向查理问道：“言归正传，你们公司在工业耗材的营销调研方面有哪些经验？”
　　查理的脑子顿时一片空白，他对工业耗材一无所知。但紧接着，他脑子里灵光一闪：他指的应该是他们的主打产品——砂纸！但是这个想法只能让查理更加恐慌。他确定公司并没有做过相关内容的调研项目。
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