六西格玛管理法：世界顶级企业追求卓越之道（原书第2版）

.　　回报：如果在更大的范围内寻找机会，并同时解决那些对公司利润及客户影响最大的部门内部问题以及跨部门问题，我们会从所付出的努力中取得更大的收益。这样也更容易让大家知道什么才最重要，并使之成为日常实践的一部分。
　　背后的第四个真相
　　就像在技术和质量方面的作用一样，六西格玛对人及其思维模式的改变也有强大的作用。关注客户、有创造力、团队合作、沟通交流、信守承诺、以开放的心态面对变革都是实施有效改进的基础，而这些首先都依赖于人。幸运的是，六西格玛总体构想的基本思想能够鼓励和激发员工产生更好的点子，取得更好的绩效，并使个人才能与高超的技术产生协同效应。为了使员工更加出色，我们必须付出很大努力来调动他们做出贡献。
　　经验教训：六西格玛在这方面的影响很难衡量。尽管成千上万的员工参加过六西格玛培训，仔细研究过各种问题和流程并实施了改进，但是这些对于他们的能力以及他们对持续改善的态度究竟有怎样的影响呢？当然，很多人认为整个尝试过程都是在浪费时间，但是也有很多人觉得从六西格玛活动中得到了有价值的技能、洞察和能力。在某些情况下，这是一个改变人生的历程。
　　与很多人探讨后，我们能够得出的最好结论就是：当六西格玛强调人以及稳健卓越的业务运营时，最终给人的印象都是非常正面的；当培训内容和主旨局限于技术层面时，六西格玛的持续收益就没有那么大。
　　另外，员工固有的沟通能力、将不同想法联系起来的能力、开放的心态以及灵活性对接受并合理运用六西格玛有很大的影响。早些时候让具备上述能力的员工参与进来将非常有助于取得成功。
　　回报：正确地实施六西格玛有助于我们激发员工最好的一面，包括我们自己、我们的团队和整个组织内的人员。总体而言，六西格玛能够（也应该可以）帮助公司形成一种积极响应、不自满和更专注的文化，以及更高的效率和更好的效果。
　　背后的第五个真相
　　成功的改进是六西格玛的本质所在。如果我们在这个过程中发掘出公司内部的人才，那么成功的改进将既令人振奋也有相应的回报。我们见过人们对公司实施的有益变革赞不绝口，对采用新的、更聪明的方法来运行业务深表感谢。我们看到高管团队在六西格玛专题研讨会上放下架子，相互比赛看怎样才能提高某个流程的速度并使这个“破”流程变得完美。本书在描述如何能够使我们付出的努力取得成效时，也尽力与读者分享我们曾经见过和感受到的乐趣和热情（尽管我们试图使本书处处都精彩，但是有时也可能做不到，这里先向读者表示歉意）。
　　六西格玛也意味着大量的工作。所有的六西格玛活动都需要投入时间、金钱和精力。无论公司是业界的领头羊还是处于困境之中，找出正确的方式来激发员工是其精髓之一。
　　经验教训：尽管激励和奖赏对吸引员工关注六西格玛及提高他们的参与度有价值，但是也有其局限性和潜在的不良后果（就像我的一个客户，其公司第一批六西格玛受训人员可以获得公司的股票期权，导致其他员工也期望得到同样的回报）。更高明的做法是为组织变革设立愿景，将实际的/有形的目标（成本降低、销售增长）与（建立伟大公司的）激情连接在一起。然后将这些目标与公司对员工期望的绩效指标联系起来。成功的改进既是一项基本的要求，也是大家庆祝的理由。
　　回报：如果能够正确地实施，六西格玛最终的财务收益（加上无形的收益）可能会超过我们所看到的价值。实际上，流程的改善和信息的分享带来员工态度的转变和热情的提高，相比财务成就，从情感上来讲这种改变会让人更有满足感，尽管财务成就也相当重要。为这两者奋斗，我们就更有可能实现目标和愿景。
　　《六西格玛管理法》一书的特点
　　本书的设计思想是使顾客满意度最大化。我们希望读者能够洞悉六西格玛活动的全貌，了解众多公司是怎样得到回报的，以及我们如何实施这个体系去适应各个公司的不同状况。不管你是刚刚开始学习实施六西格玛，还是已经拥有多年的实施经验，我们撰写本书的目的是为读者提供一个灵活的参考资料。
　　以下是本书的一些特点，这些特点将会使读者获益匪浅。
　　（1）让读者可以找到自己需要的那部分内容。在“再版说明”（以及指南）中，读者可以了解到每个章节的总体内容，然后根据具体目的和实际情况来选择使用（或不使用）哪些部分。
　　（2）提供实际的实施指南。无论要解决一个与流程有关的问题，还是在全公司推行六西格玛，我们都会对重要的信息进行讲解以帮助读者开始实施并持续取得进展。
　　（3）对真人实例的评论和洞悉。那些在公司中推行六西格玛的领导者、专家和管理者会分享他们的想法，以帮助本书提炼并强调我们的思路，我们深信读者将从中获益。
　　（4）基于真实公司的案例分析。这些案例都是真实的，但是公司名称和细节都采用化名。这些案例可以帮助读者了解六西格玛在不同的行业和不同的公司怎样才能运作（而且已经运作过）。这些案例就像不同颜色的盒子，读者很容易根据主要的内容领悟其中的奥妙。
　　（5）讲述很多公司在六西格玛上取得成功的真实故事和感悟。诸如Adobe公司、梅西百货、喜达屋酒店集团等截然不同的公司。
　　（6）列举出六西格玛改进过程中很多至关重要的步骤。我们希望读者能够通过阅读本书，为开展六西格玛活动做好准备，因此书中详细描述了重要的步骤以帮助广大读者做出正确的选择。
　　（7）列出读者需要问自己的问题。这些问题对准备或即将从事六西格玛项目是非常重要的。
　　（8）对高级的技术工具进行介绍。本书不是一本技术操作手册，尽管市场上已经有很多关于统计学和高级实验设计的著作。但是本书还是会涉及六西格玛的分析工具，会阐述为什么用这些工具、如何使用这些工具以及我们什么时候需要用这些工具（但是，这些工具只是六西格玛的一小部分）。
　　（9）表达本书作者的看法和建议。在向读者提供六西格玛最佳实务指南的同时，我们也将各自不同的观点综合起来与读者分享。这些观点都基于我们的经验以及我们对什么是最佳方法、在什么时机推行以及如何发挥作用的理解。我们的一些想法可能会向六西格玛专家提出质疑，出现这种情况时，我们也会提供我们的观点的依据。我们与一些在六西格玛方面非常抢眼的公司合作过，并将这些概念应用到不同的行业或公司，因此我们相信这些观点的提出一定能够使六西格玛更加强大。
　　关于六西格玛的辩证观点
　　最后，我们很乐意为读者提供六西格玛的主旨。它是六西格玛的重点之一，因此也将是读者取得成功的关键。
　　吉姆·柯林斯和杰里·波勒斯在《基业长青》一书中对20世纪那些最成功和最受赞赏的公司提出了深刻的见解。他们发现最值得注意的是这些公司有能力，也有意愿来同时实现两种截然相反的目标，比如稳定和革新、全局和微不足道的细枝末节、创造力与理性分析。如果能够同时兼顾这些截然相反的事物，那么就能够造就一个伟大的公司。这种“我们完全可以做”的方法被称为“兼容并蓄”的潜能。
　　仔细观察，我们便能够看到这种特别的才能在日常业务中发挥的作用。比如说，最好的管理者通常能既设定很宽泛的目标和方向（大局），又给予有效的建议并提出很难回答的问题（细节）。在更广泛的业务背景下，“兼容并蓄”的例子就是公司一直以来既看重长期的业务增长，又关注每季度的业绩。
　　与之相反，少数公司由于采用另一种方式而成了牺牲品，柯林斯和波勒斯称之为“顾此失彼”。只能选择两种方式中的一种而不能同时选择两种，是一种片面的观点。
　　我们相信，六西格玛将依赖读者的业务知识来证实其能够做到“兼容并蓄”，而且将会帮助大家释放人员或流程中的这种潜能。表0-1列举了一些貌似对立的想法，而实际上同时完成每一对想法是成功的关键。
　　表0-1“兼容并蓄”的例子
　　将差错降低到几乎没有 更快地完成任务
　　促使员工致力于了解并改进流程及规程 对如何完成工作进行管控
　　测量和分析我们所做的事情 采用创新的解决方案来“突破极限”
　　使顾客非常高兴 更多的企业营收
　　读者从本书中了解什么是六西格玛，为什么要推行六西格玛以及怎样实施六西格玛时，谨记你所追求的成功将依赖于你专注于“兼容并蓄”的能力，而不是“顾此失彼”。读者可以在本书中找到释放你及你所在公司的这种“兼容并蓄”潜能的关键所在。《六西格玛管理法》一书的目的就是使大家了解什么是六西格玛（一个既简单又复杂的问题），为什么在过去的20～30年内六西格玛能够成为（很可能是）最好的改进业务绩效的方式，以及怎样使六西格玛在各个公司特定的环境下发挥作用。在为高级管理人员和专业人士对六西格玛进行解密的使命中，我们希望向大家展示的是：就像讲述统计学和数据处理一样，六西格玛在追求为客户服务的热情及孵化创新方面也同样在行；就像在生产和工程领域的应用一样，六西格玛同样适用于市场、服务、人力资源、财务和销售领域。最终，我们希望更清晰地向大家呈现六西格玛作为一个系统，怎样明显提升公司保持成功的优势，绝不像我们所看到的有些公司那样，偶尔经历了一波好光景，然后在下一波中就不行了（类似冲浪）。现在我们开始进入正文吧。