![向世界最好的医院学创新[图书]](http://images.china-pub.com/ebook4950001-4955000/4950006/zcover.jpg)
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基本信息
- 原书名：Think Big, Start Small, Move Fast: A Blueprint for Transformation from the Mayo Clinic Center for Innovation
- 作者： （美）尼古拉斯·拉鲁索（Nicholas LaRusso） 芭芭拉·斯珀里尔（Barbara Spurrier） 吉安里克·法鲁吉雅（Gianrico Farrugia）
- 译者： （美）张秋洋 孙刚 李洪秀
- 出版社：机械工业出版社
- ISBN：9787111536598
- 上架时间：2016-5-6
- 出版日期：2016 年5月
- 开本：16开
- 页码：222
- 版次：1-1
- 所属分类：经济管理 > 管理 > 企业管理 > 企业管理 > 经营/管理/实务
编辑推荐
真正的以人为本的创新先驱
--蒂姆o布朗 IDEO公司首席执行官
畅销书《向最好的医院学管理》姐妹篇
来自全球顶级医疗机构的创新指南
内容简介
书籍
经济管理学书籍
在当今这个快速发展的世界中，创新是推动成功的关键。放眼当今天下，本书是来自全球顶级医疗机构的唯一创新指南。
很多商业人士大谈创新，但是极少有企业像梅奥诊所那样做出真正杰出的变革和创新。作为世界上最受人尊重、最为成功的组织之一，梅奥诊所的成功建立在长达十几年的项目经验基础之上。本书是以此为基础的第一本创新指南，这本书中的精要指南告诉你如何：
在工作中激励和激发开拓性创新；
设计创新的、协作的和可持续的崭新商业模式；
结合应用传统科学方法和最新的创新方法"设计思维"；
建立拥有最佳实践、项目组合和战略的定制化工具包；
提升创新能力，并观察你获得成功的速度。
这些经过实地实验的技术虽然来自医疗行业但是被设计成可以符合任何复杂组织的要求。这本书提供了大量具有变革能力的想法和策略。这些精练以及容易实施的方法能够帮助你快速激发你所在公司员工的创造潜能，使他们能够参与协作过程，并且为以后的持续性创新铺就道路。
经济管理学书籍
在当今这个快速发展的世界中，创新是推动成功的关键。放眼当今天下，本书是来自全球顶级医疗机构的唯一创新指南。
很多商业人士大谈创新，但是极少有企业像梅奥诊所那样做出真正杰出的变革和创新。作为世界上最受人尊重、最为成功的组织之一，梅奥诊所的成功建立在长达十几年的项目经验基础之上。本书是以此为基础的第一本创新指南，这本书中的精要指南告诉你如何：
在工作中激励和激发开拓性创新；
设计创新的、协作的和可持续的崭新商业模式；
结合应用传统科学方法和最新的创新方法"设计思维"；
建立拥有最佳实践、项目组合和战略的定制化工具包；
提升创新能力，并观察你获得成功的速度。
这些经过实地实验的技术虽然来自医疗行业但是被设计成可以符合任何复杂组织的要求。这本书提供了大量具有变革能力的想法和策略。这些精练以及容易实施的方法能够帮助你快速激发你所在公司员工的创造潜能，使他们能够参与协作过程，并且为以后的持续性创新铺就道路。
作译者
尼古拉斯·拉鲁索（Nicholas LaRusso）
临床科学家，肝病专家，梅奥诊所创新中心的创始主任医师，Charles H. Weinman医学荣誉教授，生物化学与分子生物学的专家，梅奥诊所的杰出研究员。
芭芭拉·斯珀里尔（Barbara Spurrier）
梅奥诊所创新中心的创始行政总监。在25年里，她拥有在四个不同组织中工作的医疗保健战略和运营经验，为企业高层领导提供咨询。另外，斯珀里尔女士还经常在大企业讲授创新。
吉安里克·法鲁吉雅（Gianrico Farrugia）
梅奥诊所个体化医学的卡尔森和尼尔森部荣誉主任，梅奥诊所创新中心创始副主任医师。他是一个肠胃病专家，梅奥诊所的医学和生理学教授。
临床科学家，肝病专家，梅奥诊所创新中心的创始主任医师，Charles H. Weinman医学荣誉教授，生物化学与分子生物学的专家，梅奥诊所的杰出研究员。
芭芭拉·斯珀里尔（Barbara Spurrier）
梅奥诊所创新中心的创始行政总监。在25年里，她拥有在四个不同组织中工作的医疗保健战略和运营经验，为企业高层领导提供咨询。另外，斯珀里尔女士还经常在大企业讲授创新。
吉安里克·法鲁吉雅（Gianrico Farrugia）
梅奥诊所个体化医学的卡尔森和尼尔森部荣誉主任，梅奥诊所创新中心创始副主任医师。他是一个肠胃病专家，梅奥诊所的医学和生理学教授。
目录
推荐序一
推荐序二
推荐序三
译者序
致谢
引言
第一部分 患者的需求排在首位
第1章 一个文明的体验003
照顾，始于当你到达门口的时候005
梅奥诊所：快照007
梅奥诊所：历史和传统009
熟能生巧：综合的实践在一起012
早期的创新和现代医学实践的诞生013
150年的品牌：成长为今天的梅奥诊所015
梅奥诊所的精髓018
今天的梅奥体验019
深层价值的价值020
进入21世纪021
找到你组织的创新精神022
创新的梅奥诊所的方式：开发你自己的服务模型023
推荐序二
推荐序三
译者序
致谢
引言
第一部分 患者的需求排在首位
第1章 一个文明的体验003
照顾，始于当你到达门口的时候005
梅奥诊所：快照007
梅奥诊所：历史和传统009
熟能生巧：综合的实践在一起012
早期的创新和现代医学实践的诞生013
150年的品牌：成长为今天的梅奥诊所015
梅奥诊所的精髓018
今天的梅奥体验019
深层价值的价值020
进入21世纪021
找到你组织的创新精神022
创新的梅奥诊所的方式：开发你自己的服务模型023
译者序
自2012年起，我与《向世界最好的医院学管理》一书的共同作者肯特·赛尔曼多次来中国巡讲，在中国各个大中小型医院参观过程中以及不同规模的会议上，被问及最多的问题是：“有关梅奥诊所医疗管理类的中文版新书籍何时能出版？”其实，我也在盼望着，期待着又一部力作可以在中国出版，来满足国内各级医院管理者对梅奥诊所医疗管理学习的需求，也把更多更新的梅奥医院管理经验传播，以实现多年来美中医疗技术交流协会一直秉承的宗旨：构建桥梁，传播先进的医疗管理理念、经验和制度，结合新技术的交流，最终惠及患者。
在2014年年底，获悉梅奥诊所三位重量级医疗行政管理者，共同出版了关于医疗创新的书籍，就立即网购了原版书，阅读最初数页后，就不能停下，那些在梅奥诊所庞大的机构中践行的“大处着想，小处着手”的故事和案例，完全将梅奥诊所“病人至上”的理念表现出来，没有惊天动地的医疗制度改动，没有声势浩大的创新活动，也没有行政命令式的动员发布，一切的临床技术创新都是围绕“更好地服务病人，更好地进行临床实践，更好地追寻技术更新”展开。所有的一切都是自然、认真、完全地在梅奥诊所开展着，不是追寻一时的业绩，不是力争成堆的专利，也没有个体或部门间的隔离，而是为着长久的创新，在睿智、有力的梅奥领导者带领下，首创性地在医院中引入了专业设计师、电脑专家、项目经理等人士，为临床医护人员的创新想法最终能够实现真正的创新而搭建了平台，他们明确了流程，形成了制度，实现了临床技术/医疗服务创新的长久化，并且遵循着梅奥诊所的宗旨和长远计划，与其他部门和团队一道同方向地前进着。这些使我这位常年居住在医疗麦加圣地，从事医院管理国际交流的人士对这部书更加爱不释手，也愿我们的读者能像我一样喜爱它。
感谢健康界的冯蕾主任将我们翻译团队推荐给机械工业出版社，使我们有机会更深入地为传播梅奥诊所的创新而工作。同时，也非常感谢我的太太后小南博士，她在本书的翻译过程中一直支持着我们，并且从一位梅奥诊所资深医学科学家的角度，分享着在这个令人骄傲的企业中所积累的行政管理经验，使这部书的翻译更加原汁原味、更加接地气！感谢我两位可爱的儿子戴维和丹尼尔，给我带来欢笑的同时，也使我知道医疗技术惠及下一代人的使命！也感谢那些在这里不能一一提及的朋友们的支持和帮助！
愿这部书不仅使医疗界的朋友受益，也盼望更多来自其他行业的人士喜欢它，这部书的出版，适逢国家领导人倡导各个行业的创新是经济持续健康发展的动力之时，愿我们的翻译出版工作也为这项宏大政策助力！
张秋洋美中医疗技术交流协会创始人兼CEO
2016年3月11日
在2014年年底，获悉梅奥诊所三位重量级医疗行政管理者，共同出版了关于医疗创新的书籍，就立即网购了原版书，阅读最初数页后，就不能停下，那些在梅奥诊所庞大的机构中践行的“大处着想，小处着手”的故事和案例，完全将梅奥诊所“病人至上”的理念表现出来，没有惊天动地的医疗制度改动，没有声势浩大的创新活动，也没有行政命令式的动员发布，一切的临床技术创新都是围绕“更好地服务病人，更好地进行临床实践，更好地追寻技术更新”展开。所有的一切都是自然、认真、完全地在梅奥诊所开展着，不是追寻一时的业绩，不是力争成堆的专利，也没有个体或部门间的隔离，而是为着长久的创新，在睿智、有力的梅奥领导者带领下，首创性地在医院中引入了专业设计师、电脑专家、项目经理等人士，为临床医护人员的创新想法最终能够实现真正的创新而搭建了平台，他们明确了流程，形成了制度，实现了临床技术/医疗服务创新的长久化，并且遵循着梅奥诊所的宗旨和长远计划，与其他部门和团队一道同方向地前进着。这些使我这位常年居住在医疗麦加圣地，从事医院管理国际交流的人士对这部书更加爱不释手，也愿我们的读者能像我一样喜爱它。
感谢健康界的冯蕾主任将我们翻译团队推荐给机械工业出版社，使我们有机会更深入地为传播梅奥诊所的创新而工作。同时，也非常感谢我的太太后小南博士，她在本书的翻译过程中一直支持着我们，并且从一位梅奥诊所资深医学科学家的角度，分享着在这个令人骄傲的企业中所积累的行政管理经验，使这部书的翻译更加原汁原味、更加接地气！感谢我两位可爱的儿子戴维和丹尼尔，给我带来欢笑的同时，也使我知道医疗技术惠及下一代人的使命！也感谢那些在这里不能一一提及的朋友们的支持和帮助！
愿这部书不仅使医疗界的朋友受益，也盼望更多来自其他行业的人士喜欢它，这部书的出版，适逢国家领导人倡导各个行业的创新是经济持续健康发展的动力之时，愿我们的翻译出版工作也为这项宏大政策助力！
张秋洋美中医疗技术交流协会创始人兼CEO
2016年3月11日
前言
当戴着橡胶手套的专职采血师手中紧握着采血针，孩子在嘶喊挣扎的时候，房间里的每个人都知道即将发生什么。
采集血样是每天都要发生数千次的经历。虽然大人可以面对它，而且有些人可能比别人做得好一些，但我们猜测采血怎么也不会是你最喜欢的事情。
对于大多数孩子来说，这可是一个非常痛苦、极其可怕、极其不舒服的时候。采血师用手指摸索着静脉，试探着针头，斜着插入静脉，抽出血液，这是整个采血的过程。不管孩子忍受它多少次，它总是相同的经历，总是得到相同的结果。如果面对着采血，孩子不用再挣扎，不必再那般流泪哭喊，而是淡淡地平静地面对，也不再在采血后噘嘴几个小时。这样的话，我们是不是就算做好了呢？
这么面善的大人怎么可以像个吸血鬼那样残忍呢？能不能有个什么方法可以让整件事情变得让人愉快些？或者，如果不能那么愉快，至少不要那么可怕和恶心呢？能不能有个什么方法可以让孩子接受得更自然？从而方便了采血师、护士、医生和房间里其他的成年人呢？能不能有个方法对大家来讲都更轻松、更节约时间呢？
现在，让我们来看看梅奥诊所儿科的采血椅吧（见下一页图I-1）。
这把儿童采血椅是由梅奥儿科内分泌医生阿依达·拉忒富（Aida Lteif）医生领导的设计团队专门为采血而设计的。这把椅子上面有一个大按钮，它看起来像一个大黄蜂，当孩子碰到按钮时，它就嗡嗡地振动起来，于是就分散了孩子的注意力，就像牙科医生在为你打口腔麻醉针的时候，他可能会轻轻地敲敲你的牙齿或脸颊来分散你的注意力。这把椅子装有内置的iPad、iPod和投影仪屏幕，可以直接显示图片、视频、游戏和其他可以让1～15岁的孩子分心的东西，甚至可以播放孩子自己带来的东西。这把椅子还配备有容易操作的杠杆和踏板，可以轻松地把因为采血而感到头晕的孩子放到平躺的位置。
图I-1梅奥诊所儿科的采血椅
“我们知道，使孩子分心可以让他们更容易接受采血，主要是要让孩子们愿意走进来，坐在椅子上，而不是把他们的注意力只集中在抽血上面。坐在这把椅子上，孩子们将把他们的注意力放在椅子所能提供给他们的娱乐上面。”拉忒富医生解释说。
变革就诊体验
如果将这把儿童采血椅当作创新的话，我们应该如何来描述它呢？
它是否改变了整个医学界？它是否影响了抽血的临床结果？它会不会出现在《纽约时报》（New York Times）的头版新闻上？或是成为美国公共广播公司（PBS）《新闻一小时》中关于医药革新的一个故事？它会不会是一个新的革命性药物或特效药？或是一种新的无创手术？
当然，这些都不是。这把儿童采血椅没有改变现有的医学水平，不过它改变了我们为患者提供服务的方式，它改变了患者的就诊体验。
为什么这种创新是如此重要呢？
简而言之，就是因为我们打算改变健康和医疗保健，并打算通过改善患者的就诊体验来实现这种改变。
我们面对的困难
每个人都可能已经意识到了我们所面对的困难。在过去的30年间，医疗保健已如雨后春笋般成为美国3万亿美元的年度问题，这个问题极有可能吞噬掉美国20%的经济。虽然美国拥有着世上最昂贵的医疗体系。可是，如此奢华的价格，我们得到的是什么呢？实际上，我们提供了尖端的护理服务，可以说是高度复杂条件下的最佳护理。
在我们的医疗体系中涌现出了影响深远的诊断和治疗疾病的创新。然而，《华盛顿邮报》记者兼《美国的治疗：全球追寻更好、更低廉、更公平的卫生保健》一书的作者T. R. 里德（T.R.Reid） 指出：“综合各个国家整体医疗保健效果，世界上有36个国家的排名比美国更好。对比澳大利亚、加拿大、荷兰、新西兰、英国和德国，美国排在最后。以上结论来源于联邦基金（Commonwealth Fund），一个以‘追求高绩效的卫生保健系统而工作’的私人基金会的调查结果。”
那么，针对这种情况，我们计划做什么呢？
重构，继而解决
阿尔伯特·爱因斯坦（Albert Einstein）曾经说过：“如果我有一个小时来解决一个问题，我会花55分钟思考问题，然后用5分钟思考解决方案。”
采集血样是每天都要发生数千次的经历。虽然大人可以面对它，而且有些人可能比别人做得好一些，但我们猜测采血怎么也不会是你最喜欢的事情。
对于大多数孩子来说，这可是一个非常痛苦、极其可怕、极其不舒服的时候。采血师用手指摸索着静脉，试探着针头，斜着插入静脉，抽出血液，这是整个采血的过程。不管孩子忍受它多少次，它总是相同的经历，总是得到相同的结果。如果面对着采血，孩子不用再挣扎，不必再那般流泪哭喊，而是淡淡地平静地面对，也不再在采血后噘嘴几个小时。这样的话，我们是不是就算做好了呢？
这么面善的大人怎么可以像个吸血鬼那样残忍呢？能不能有个什么方法可以让整件事情变得让人愉快些？或者，如果不能那么愉快，至少不要那么可怕和恶心呢？能不能有个什么方法可以让孩子接受得更自然？从而方便了采血师、护士、医生和房间里其他的成年人呢？能不能有个方法对大家来讲都更轻松、更节约时间呢？
现在，让我们来看看梅奥诊所儿科的采血椅吧（见下一页图I-1）。
这把儿童采血椅是由梅奥儿科内分泌医生阿依达·拉忒富（Aida Lteif）医生领导的设计团队专门为采血而设计的。这把椅子上面有一个大按钮，它看起来像一个大黄蜂，当孩子碰到按钮时，它就嗡嗡地振动起来，于是就分散了孩子的注意力，就像牙科医生在为你打口腔麻醉针的时候，他可能会轻轻地敲敲你的牙齿或脸颊来分散你的注意力。这把椅子装有内置的iPad、iPod和投影仪屏幕，可以直接显示图片、视频、游戏和其他可以让1～15岁的孩子分心的东西，甚至可以播放孩子自己带来的东西。这把椅子还配备有容易操作的杠杆和踏板，可以轻松地把因为采血而感到头晕的孩子放到平躺的位置。
图I-1梅奥诊所儿科的采血椅
“我们知道，使孩子分心可以让他们更容易接受采血，主要是要让孩子们愿意走进来，坐在椅子上，而不是把他们的注意力只集中在抽血上面。坐在这把椅子上，孩子们将把他们的注意力放在椅子所能提供给他们的娱乐上面。”拉忒富医生解释说。
变革就诊体验
如果将这把儿童采血椅当作创新的话，我们应该如何来描述它呢？
它是否改变了整个医学界？它是否影响了抽血的临床结果？它会不会出现在《纽约时报》（New York Times）的头版新闻上？或是成为美国公共广播公司（PBS）《新闻一小时》中关于医药革新的一个故事？它会不会是一个新的革命性药物或特效药？或是一种新的无创手术？
当然，这些都不是。这把儿童采血椅没有改变现有的医学水平，不过它改变了我们为患者提供服务的方式，它改变了患者的就诊体验。
为什么这种创新是如此重要呢？
简而言之，就是因为我们打算改变健康和医疗保健，并打算通过改善患者的就诊体验来实现这种改变。
我们面对的困难
每个人都可能已经意识到了我们所面对的困难。在过去的30年间，医疗保健已如雨后春笋般成为美国3万亿美元的年度问题，这个问题极有可能吞噬掉美国20%的经济。虽然美国拥有着世上最昂贵的医疗体系。可是，如此奢华的价格，我们得到的是什么呢？实际上，我们提供了尖端的护理服务，可以说是高度复杂条件下的最佳护理。
在我们的医疗体系中涌现出了影响深远的诊断和治疗疾病的创新。然而，《华盛顿邮报》记者兼《美国的治疗：全球追寻更好、更低廉、更公平的卫生保健》一书的作者T. R. 里德（T.R.Reid） 指出：“综合各个国家整体医疗保健效果，世界上有36个国家的排名比美国更好。对比澳大利亚、加拿大、荷兰、新西兰、英国和德国，美国排在最后。以上结论来源于联邦基金（Commonwealth Fund），一个以‘追求高绩效的卫生保健系统而工作’的私人基金会的调查结果。”
那么，针对这种情况，我们计划做什么呢？
重构，继而解决
阿尔伯特·爱因斯坦（Albert Einstein）曾经说过：“如果我有一个小时来解决一个问题，我会花55分钟思考问题，然后用5分钟思考解决方案。”
序言
推荐序一Foreword I
梅奥诊所作为世界上最好的医院当之无愧。它的管理经验和效果，从事医院管理的地球人都知道，它所服务过的病人也知道。它的成功经验，在中国医院管理界可谓家喻户晓。为什么它有如此巨大的影响力，可以150年经久不衰，永葆医院经营管理常青藤？未来，是否还能持续快速发展？它的发展动力是什么？由尼古拉斯·拉鲁索等著述，后由张秋洋等翻译的《向世界最好的医院学创新》一书解答了这一系列问题，其答案恰恰是：创新是引领梅奥诊所持续发展的动力。
木秀于林风必摧之。梅奥诊所获得世界最好的医院赞誉，有很多过人之处。“病人至上、团队精神、品牌意识”等对医院管理领域贡献颇大。梅奥诊所作为医院管理界人士学习的榜样，自然成了业界比学赶帮超的目标。这些是对梅奥诊所发展的内部动力和外部压力。怎么办？发展问题解决了，持续性发展就是新问题，是否能够永远独领风骚？
梅奥诊所的管理者为了担当“世界上最好”的角色，可谓高处不胜寒！没有办法，只能殚精竭虑，用尽浑身解数，进行医疗卫生行业服务与管理的颠覆性创新。
他们把医院管理创新当成系统工程精心设计、实施。医院专门成立创新管理团队，并从4人发展到60人规模，成员包括各方面人员，特别“泪奔”的是引进了服务设计师、平台经理、项目经理等管理角色。这些人体验和观察医院的视角，提出的解决方案以及追求的管理效果，对我们还是很新颖和很有启发的。他们别出心裁地进行了“火星计划”，设想假如病人在类似火星的全新环境中就诊，病人如何找到医生，医生如何找到病人，以及突发医疗救助时，怎样保证“健康和医疗保健无处不在”。他们对医院这个“巨大毛团”，从组织架构、工作流程、医疗技术、医疗费用、病人就医体验、就医环境等方面深入分析。通过CoDE（连接、设计、启用）、SPARC（观察、设计、行动、革新和交流）等方法，进行医院组织架构和就诊流程等方面的变革；把每一项受病人欢迎的改进，及时用于医院管理和服务之中。为了使就医便捷、高效，他们对医疗助理工作提出了明确要求，还在门诊探索运用多学科协作会诊等模式，不仅提高了诊治水平，还减少了复杂病人在门诊转诊的困难，以及因当日时间不够用而需要次日再到医院就诊的困难，此举赢得良好口碑，深受病人欢迎。
对于医疗费用控制，梅奥诊所积极探索医疗保健融合，实现按病种、人头和预付费用控制，积极发挥私人医生在医疗控费与服务方面的作用，探索不同医疗机构检查、检验结果互认；还积极探索应用互联网手段实现远程医疗、就诊咨询等，实现线上线下诊疗相结合，避免造成病人不必要的到医院现场咨询、诊疗和差旅费发生。这些经验对中国医疗卫生改革具有借鉴意义。
本书以叙述方式讲述了梅奥诊所三方面的内容，读者将可以在潜移默化中领悟到：①梅奥诊所以病人为中心的理念起源于实践，是几代人积累的结果，人文关怀已经成了整个诊疗过程的自觉行为，同时它也是梅奥诊所的核心竞争力；
②在做事风格上强调效率、效果，注重大处着想、小处着手、迅速行动；③梅奥诊所创新模式贯穿于医院发展的整个历程。一切创新都是围绕“更好地服务病人，更好地进行临床实践，更好地寻求技术革新”。梅奥诊所借助自身高效的组织架构、运行体系、互联网和以病人为中心的人文关怀理念，基本实现了“健康和医疗保健无处不在”的目标。
梅奥诊所创新的理念及效果，对中国医院管理与经营具有非常好的学习和参考价值，值得医院管理者和医务人员学习借鉴，也适合于其他行业管理人员学习。
王景明
中国卫生集团医院总院长
2016年3月30日于北京
推荐序二Foreword II
阅读本书的过程，令我兴奋和激动不已。合上书卷，对于梅奥诊所的敬仰和内心的感动久久不能平静。我不想掩饰发自内心的溢美之词，这是我读过的有关创新的译本里殿堂级、史诗般的经典著作！我迫不及待地想把本书推荐给那些在医院一线服务患者的同事们，推荐给那些渴望给自己的组织带来变化的中国医院的同仁们。所有从事医疗业、健康业、服务业的领导者、管理者、经理人一定会从本书中找到共鸣和启迪。
通过本书，拥有近6万名医护人员、年营业收入超过90亿美元、作为世界上最大的综合性医疗组织之一的梅奥诊所，其毋容置疑的领先地位和持续追求卓越的精神再一次被印证。我起初赞叹于作者和译者文笔的优美、逻辑的缜密、案例的鲜活、理念的深邃，而越读到后来，越领悟出首先是梅奥诊所在价值观引领下的伟大实践，跨越百年的创新历程造就了本书的精彩。
梅奥诊所获得巨大成功和丰硕成果的金钥匙是真真正正始终将患者的需求排在首位的核心价值观——为患者看病是最重要的。医生的工资与患者数量或者诊疗收费没有关系。正是心无旁骛、专注于通过创新来优化患者的就诊体验，激励和驱动每一个梅奥人“愿意改变”。梅奥诊所的创新始于客户，也就是患者体验，没有任何其他答案。聚焦患者、团队、服务、诚信、精益求精，以市场变化为导向，这就是梅奥诊所的精髓。
梅奥诊所创新的另一个驱动力来源于居安思危和竞争进取的精神。尽管获得世界上医疗机构“同类最佳”的桂冠，拥有“医学意见最高法院”的殊荣，梅奥人深知“以维持现状为经营原则将是向死亡行军”“如果外面的变化速度超过了内部的变化速度，组织就要结束”的法则，梅奥的领导者愿意以创新来响应不断变化的社会需求，唯一不变的就是改变。
梅奥创新中心“大处着想、小处着手、迅速行动”的工作方式，建立了一个新的创新生态系统。他们“受激励于过去，为未来而创新”。由14名服务设计师、5名创新协调专员等人组成的60人的内部创新团队和外部顾问委员会以及融合性创新模式等，都是推动梅奥诊所持续获得创新成功的组织保障。
被誉为“现代管理之父”的德鲁克先生曾诠释，创新不仅仅是发明创造或者技术革新，其最本质的特征是创造新的客户满意度、新的客户满足感，或者新的客户认知价值。梅奥诊所的创新无时无刻不在思考“客户的体验”，哪怕是开发一把减轻儿童抽血恐惧的采血椅，他们也把患者体验、客户需求放在了第一改进的位置，创意和变革就这样自然而然地发生。
期待着本书给中国医疗业、健康业以及服务业的人们带来创新的正能量。一个人、一个部门、一个机构、一个行业，寻找和发现改善客户需求的机会容易，而唯有行动才能产生影响和成果。
梅奥诊所作为世界上最好的医院当之无愧。它的管理经验和效果，从事医院管理的地球人都知道，它所服务过的病人也知道。它的成功经验，在中国医院管理界可谓家喻户晓。为什么它有如此巨大的影响力，可以150年经久不衰，永葆医院经营管理常青藤？未来，是否还能持续快速发展？它的发展动力是什么？由尼古拉斯·拉鲁索等著述，后由张秋洋等翻译的《向世界最好的医院学创新》一书解答了这一系列问题，其答案恰恰是：创新是引领梅奥诊所持续发展的动力。
木秀于林风必摧之。梅奥诊所获得世界最好的医院赞誉，有很多过人之处。“病人至上、团队精神、品牌意识”等对医院管理领域贡献颇大。梅奥诊所作为医院管理界人士学习的榜样，自然成了业界比学赶帮超的目标。这些是对梅奥诊所发展的内部动力和外部压力。怎么办？发展问题解决了，持续性发展就是新问题，是否能够永远独领风骚？
梅奥诊所的管理者为了担当“世界上最好”的角色，可谓高处不胜寒！没有办法，只能殚精竭虑，用尽浑身解数，进行医疗卫生行业服务与管理的颠覆性创新。
他们把医院管理创新当成系统工程精心设计、实施。医院专门成立创新管理团队，并从4人发展到60人规模，成员包括各方面人员，特别“泪奔”的是引进了服务设计师、平台经理、项目经理等管理角色。这些人体验和观察医院的视角，提出的解决方案以及追求的管理效果，对我们还是很新颖和很有启发的。他们别出心裁地进行了“火星计划”，设想假如病人在类似火星的全新环境中就诊，病人如何找到医生，医生如何找到病人，以及突发医疗救助时，怎样保证“健康和医疗保健无处不在”。他们对医院这个“巨大毛团”，从组织架构、工作流程、医疗技术、医疗费用、病人就医体验、就医环境等方面深入分析。通过CoDE（连接、设计、启用）、SPARC（观察、设计、行动、革新和交流）等方法，进行医院组织架构和就诊流程等方面的变革；把每一项受病人欢迎的改进，及时用于医院管理和服务之中。为了使就医便捷、高效，他们对医疗助理工作提出了明确要求，还在门诊探索运用多学科协作会诊等模式，不仅提高了诊治水平，还减少了复杂病人在门诊转诊的困难，以及因当日时间不够用而需要次日再到医院就诊的困难，此举赢得良好口碑，深受病人欢迎。
对于医疗费用控制，梅奥诊所积极探索医疗保健融合，实现按病种、人头和预付费用控制，积极发挥私人医生在医疗控费与服务方面的作用，探索不同医疗机构检查、检验结果互认；还积极探索应用互联网手段实现远程医疗、就诊咨询等，实现线上线下诊疗相结合，避免造成病人不必要的到医院现场咨询、诊疗和差旅费发生。这些经验对中国医疗卫生改革具有借鉴意义。
本书以叙述方式讲述了梅奥诊所三方面的内容，读者将可以在潜移默化中领悟到：①梅奥诊所以病人为中心的理念起源于实践，是几代人积累的结果，人文关怀已经成了整个诊疗过程的自觉行为，同时它也是梅奥诊所的核心竞争力；
②在做事风格上强调效率、效果，注重大处着想、小处着手、迅速行动；③梅奥诊所创新模式贯穿于医院发展的整个历程。一切创新都是围绕“更好地服务病人，更好地进行临床实践，更好地寻求技术革新”。梅奥诊所借助自身高效的组织架构、运行体系、互联网和以病人为中心的人文关怀理念，基本实现了“健康和医疗保健无处不在”的目标。
梅奥诊所创新的理念及效果，对中国医院管理与经营具有非常好的学习和参考价值，值得医院管理者和医务人员学习借鉴，也适合于其他行业管理人员学习。
王景明
中国卫生集团医院总院长
2016年3月30日于北京
推荐序二Foreword II
阅读本书的过程，令我兴奋和激动不已。合上书卷，对于梅奥诊所的敬仰和内心的感动久久不能平静。我不想掩饰发自内心的溢美之词，这是我读过的有关创新的译本里殿堂级、史诗般的经典著作！我迫不及待地想把本书推荐给那些在医院一线服务患者的同事们，推荐给那些渴望给自己的组织带来变化的中国医院的同仁们。所有从事医疗业、健康业、服务业的领导者、管理者、经理人一定会从本书中找到共鸣和启迪。
通过本书，拥有近6万名医护人员、年营业收入超过90亿美元、作为世界上最大的综合性医疗组织之一的梅奥诊所，其毋容置疑的领先地位和持续追求卓越的精神再一次被印证。我起初赞叹于作者和译者文笔的优美、逻辑的缜密、案例的鲜活、理念的深邃，而越读到后来，越领悟出首先是梅奥诊所在价值观引领下的伟大实践，跨越百年的创新历程造就了本书的精彩。
梅奥诊所获得巨大成功和丰硕成果的金钥匙是真真正正始终将患者的需求排在首位的核心价值观——为患者看病是最重要的。医生的工资与患者数量或者诊疗收费没有关系。正是心无旁骛、专注于通过创新来优化患者的就诊体验，激励和驱动每一个梅奥人“愿意改变”。梅奥诊所的创新始于客户，也就是患者体验，没有任何其他答案。聚焦患者、团队、服务、诚信、精益求精，以市场变化为导向，这就是梅奥诊所的精髓。
梅奥诊所创新的另一个驱动力来源于居安思危和竞争进取的精神。尽管获得世界上医疗机构“同类最佳”的桂冠，拥有“医学意见最高法院”的殊荣，梅奥人深知“以维持现状为经营原则将是向死亡行军”“如果外面的变化速度超过了内部的变化速度，组织就要结束”的法则，梅奥的领导者愿意以创新来响应不断变化的社会需求，唯一不变的就是改变。
梅奥创新中心“大处着想、小处着手、迅速行动”的工作方式，建立了一个新的创新生态系统。他们“受激励于过去，为未来而创新”。由14名服务设计师、5名创新协调专员等人组成的60人的内部创新团队和外部顾问委员会以及融合性创新模式等，都是推动梅奥诊所持续获得创新成功的组织保障。
被誉为“现代管理之父”的德鲁克先生曾诠释，创新不仅仅是发明创造或者技术革新，其最本质的特征是创造新的客户满意度、新的客户满足感，或者新的客户认知价值。梅奥诊所的创新无时无刻不在思考“客户的体验”，哪怕是开发一把减轻儿童抽血恐惧的采血椅，他们也把患者体验、客户需求放在了第一改进的位置，创意和变革就这样自然而然地发生。
期待着本书给中国医疗业、健康业以及服务业的人们带来创新的正能量。一个人、一个部门、一个机构、一个行业，寻找和发现改善客户需求的机会容易，而唯有行动才能产生影响和成果。
媒体评论
姜跃滨天健科技集团有限公司董事长兼总裁
梅奥诊所已经足够优秀了，可依旧在不停地创新和变革。面对当前很多困惑和日益加深的医患矛盾，中国医院没有理由不去寻求改变。学习梅奥诊所，每天改变一点。
鲁翔南京医科大学副校长、南京医科大学附属逸夫医院院长
万众创新已经成为我国的基本国策。梅奥诊所的创新能力，是它在行业中独占鳌头的源泉。美国的医疗创新能力是从医学院就开始进行系统培养的，愿这部书能启迪医学生的创新思维，助力业内精英开启医学创新之门，使中国的新兴医疗事业带给国民更多的便利，引领亚洲一流，乃至世界潮流！
蓝莉 凌科信医疗健康顾问公司总经理
拥有152年悠久历史的梅奥诊所，其创新中心依然延续"患者至上"的精髓和理念，将医疗创新与患者服务有机结合并进行有价值的转化。从美国明尼苏达州小城罗切斯特诞生的梅奥诊所，将用变革性创新思维续写其后百年的辉煌，造福社会，造福患者。这非常值得我们深入学习和探索。
廖杰远挂号网创始人、董事长兼CEO
对于今天"互联网+医疗"的任何组织机构而言，梅奥诊所的创新法则其实体现了互联网思维，即"把一个想法转化为创新，就应该无限制地为客户创造价值，并被他们接受"。就拿微医集团来说，我们正在构建的"团队医疗"，通过微医平台将顶尖专家的经验与年轻医生、基层医生的时间相融合，使最优质的医生资源扩大几十倍乃至上百倍，这便极大地创造了价值。
我认为，梅奥诊所的创新中心可以看作是医疗、健康行业中灵感和成就的来源，相信它的创新模式同样适用于正在经历无数煎熬和创新历练的移动医疗时代。我们有幸身处其中，并努力以默默耕耘的行动力，成为创新的引领者。
梅奥诊所已经足够优秀了，可依旧在不停地创新和变革。面对当前很多困惑和日益加深的医患矛盾，中国医院没有理由不去寻求改变。学习梅奥诊所，每天改变一点。
鲁翔南京医科大学副校长、南京医科大学附属逸夫医院院长
万众创新已经成为我国的基本国策。梅奥诊所的创新能力，是它在行业中独占鳌头的源泉。美国的医疗创新能力是从医学院就开始进行系统培养的，愿这部书能启迪医学生的创新思维，助力业内精英开启医学创新之门，使中国的新兴医疗事业带给国民更多的便利，引领亚洲一流，乃至世界潮流！
蓝莉 凌科信医疗健康顾问公司总经理
拥有152年悠久历史的梅奥诊所，其创新中心依然延续"患者至上"的精髓和理念，将医疗创新与患者服务有机结合并进行有价值的转化。从美国明尼苏达州小城罗切斯特诞生的梅奥诊所，将用变革性创新思维续写其后百年的辉煌，造福社会，造福患者。这非常值得我们深入学习和探索。
廖杰远挂号网创始人、董事长兼CEO
对于今天"互联网+医疗"的任何组织机构而言，梅奥诊所的创新法则其实体现了互联网思维，即"把一个想法转化为创新，就应该无限制地为客户创造价值，并被他们接受"。就拿微医集团来说，我们正在构建的"团队医疗"，通过微医平台将顶尖专家的经验与年轻医生、基层医生的时间相融合，使最优质的医生资源扩大几十倍乃至上百倍，这便极大地创造了价值。
我认为，梅奥诊所的创新中心可以看作是医疗、健康行业中灵感和成就的来源，相信它的创新模式同样适用于正在经历无数煎熬和创新历练的移动医疗时代。我们有幸身处其中，并努力以默默耕耘的行动力，成为创新的引领者。
