基本信息
编辑推荐
本书特点：
所谓百艺通不如一艺精，淘宝网店运营虽然涉及门类广泛，但实际工作中通常是专业人员各司其职，培训时也是按照不同的工作性质区分教学的。本书是根据淘宝网店运营培训实际需要，倾力打造的就业型培训教材。
配套教学：
本书配有PPT教学大纲，方便培训机构参考使用。
针对人群：
淘宝网店运营类培训的教辅用书，初学者的入门自学书，以及企业内部员工培训的参考书等。
内容简介
书籍
经济管理学书籍
电商运营研究室编*的《淘宝网店运营实用教程
（客服篇）/淘宝网店培训系列》以电子商务大环境为
背景，以顾客体验为切入点，力图将零基础的客服人
员培养成网店必不可少的专业人士。
全书共分为7章，以顾客的购物流程为主线，将
客服工作对应顾客需求进行细分，并逐一进行讲解。
**章和第2章为客服工作的前期准备，主要讲解了客
服工作的基本概念和顾客购买心理学等知识；第3章和
第4章是本书的重点，分别讲解了顾客在售前和售后流
程中所需要的客服服务，从而引出客服售前和售后工
作的具体操作步骤和应对技巧；第5章讲解了数据指标
对客服工本书附带PPT教学大纲，扫描封底“资源下
载”二维码，即可获得下载方法。如需资源下载技术
支持，请致函szys@ptpress.com.cn。
本书循序渐进、条理清晰，搜集了许多客服知识
的“干货”，以大量实例为基础进行讲解，可作为高
等院校相关课程的教材，也可供广大电商参考。
经济管理学书籍
电商运营研究室编*的《淘宝网店运营实用教程
（客服篇）/淘宝网店培训系列》以电子商务大环境为
背景，以顾客体验为切入点，力图将零基础的客服人
员培养成网店必不可少的专业人士。
全书共分为7章，以顾客的购物流程为主线，将
客服工作对应顾客需求进行细分，并逐一进行讲解。
**章和第2章为客服工作的前期准备，主要讲解了客
服工作的基本概念和顾客购买心理学等知识；第3章和
第4章是本书的重点，分别讲解了顾客在售前和售后流
程中所需要的客服服务，从而引出客服售前和售后工
作的具体操作步骤和应对技巧；第5章讲解了数据指标
对客服工本书附带PPT教学大纲，扫描封底“资源下
载”二维码，即可获得下载方法。如需资源下载技术
支持，请致函szys@ptpress.com.cn。
本书循序渐进、条理清晰，搜集了许多客服知识
的“干货”，以大量实例为基础进行讲解，可作为高
等院校相关课程的教材，也可供广大电商参考。
作译者
电商运营研究室
由一支优良的平面设计师与图形图像知名编辑队伍组成。出版过众多优良的图形图像方面的专业书籍，不仅在国内处于领先地位，还有大量作品输出过海外版权，备受读者青睐。在课程教材方面，由于他们拥有多年教育培训的经验，因此十分了解初学读者的心理需求，从而研究出了一套行之有效的教学方法。
由一支优良的平面设计师与图形图像知名编辑队伍组成。出版过众多优良的图形图像方面的专业书籍，不仅在国内处于领先地位，还有大量作品输出过海外版权，备受读者青睐。在课程教材方面，由于他们拥有多年教育培训的经验，因此十分了解初学读者的心理需求，从而研究出了一套行之有效的教学方法。
目录
第1章 了解电子商务中的客服体验
1.1 电子商务的发展现状及发展趋势
1.2 了解网店客服
1.2.1 网店客服的定义
1.2.2 顾客对客服的期望
1.2.3 网店客服对客户体验的影响
1.3 网店客服的工作流程
1.3.1 售前客服的工作流程
1.3.2 售中客服的工作流程
1.3.3 售后客服的工作流程
第2章 读懂客户心思
2.1 客户的心理变化过程
2.2 了解八大客户心理及应对措施
2.2.1 求实心理
2.2.2 求美心理
2.2.3 求名心理
2.2.4 求速心理
2.2.5 求廉心理
2.2.6 求同心理
2.2.7 求惯心理
1.1 电子商务的发展现状及发展趋势
1.2 了解网店客服
1.2.1 网店客服的定义
1.2.2 顾客对客服的期望
1.2.3 网店客服对客户体验的影响
1.3 网店客服的工作流程
1.3.1 售前客服的工作流程
1.3.2 售中客服的工作流程
1.3.3 售后客服的工作流程
第2章 读懂客户心思
2.1 客户的心理变化过程
2.2 了解八大客户心理及应对措施
2.2.1 求实心理
2.2.2 求美心理
2.2.3 求名心理
2.2.4 求速心理
2.2.5 求廉心理
2.2.6 求同心理
2.2.7 求惯心理
