基本信息
编辑推荐
各个层级的学习与发展专业人士
内容简介
作译者
顾立民，美国圣克劳德州立大学人力资源与培训专业理学硕士。美国“国际培训、绩效与教学标准理事会”（IBSTPI）第一位中国理事。第一位美国培训与发展协会（ASTD）和国际绩效改进协会（ISPI）联合认证的“绩效改进专家”（CPT）活人。****本电子化学习专著《培训方式的变革――电子化学习指南》译者。曾任IBM中国全球服务执行中心学习与知识总监等职。
目录
绪论 1
第1部分 培训和发展行业 9
名家视角 构建培训和发展行业的未来 10
第1章 培训行业的发展历程 16
第2章 新ASTD胜任力模型 42
第3章 认证的重要性 52
第4章 掌控你的职业生涯：进入T＆D行业，实现一番作为 65
第5章 偶尔培训师：你必须知道如何帮助他人学习 79
第6章 T＆D行业即将迎来什么 91
第2部分 评估和分析需求 101
名家视角 我确信的东西：从后视镜中回顾 102
第7章 需求评估如何与底线相符 109
第8章 数据收集和评估：寻找适合的工具 124
第9章 分析需求以选择最佳培训交付方式 143
第10章 什么时候要？设计前平衡时间、质量和期望 153
第3部分 设计和开发高效学习 167
名家视角 设计和开发有效学习的观点 168
第11章 成人的设计模型和学习理论 176
第12章 SAM：实用、敏捷、ADDIE替代品 194
第13章 使用布鲁姆的数字分类法来翻转课堂和创建最佳混合 212
第1部分 培训和发展行业 9
名家视角 构建培训和发展行业的未来 10
第1章 培训行业的发展历程 16
第2章 新ASTD胜任力模型 42
第3章 认证的重要性 52
第4章 掌控你的职业生涯：进入T＆D行业，实现一番作为 65
第5章 偶尔培训师：你必须知道如何帮助他人学习 79
第6章 T＆D行业即将迎来什么 91
第2部分 评估和分析需求 101
名家视角 我确信的东西：从后视镜中回顾 102
第7章 需求评估如何与底线相符 109
第8章 数据收集和评估：寻找适合的工具 124
第9章 分析需求以选择最佳培训交付方式 143
第10章 什么时候要？设计前平衡时间、质量和期望 153
第3部分 设计和开发高效学习 167
名家视角 设计和开发有效学习的观点 168
第11章 成人的设计模型和学习理论 176
第12章 SAM：实用、敏捷、ADDIE替代品 194
第13章 使用布鲁姆的数字分类法来翻转课堂和创建最佳混合 212
前言
致中国读者
伊莱恩?碧柯（Elaine Biech）
当我得知《ATD学习发展指南》（第2版）将要在中国出版时，我感到由衷的高兴！这本书内容丰富，数十位业内非常著名的专家贡献了他们宝贵的知识、观点和经验。
我们所从事的培训工作对组织的成功和员工的发展至关重要。作为从业者，我们每个人的专业发展对向员工持续提供最好的发展机会也极为重要。你现在手持这本书，说明你非常看重自己培训的角色，并深知培训对组织和你周围的人是多么宝贵。该书将帮你找到一些问题的答案、一些解决问题的方法及相关成功的案例。它一定会成为你爱不释手、多次垂询的资源。
作为培训从业者，我们非常幸运能有机会接触到组织中的各类岗位并帮助他们学习和成长，但我们也应该发展自己。如果我们不能自我提高，使自己业务越来越精，就无法支持组织和同事。提升技能、扩展知识会使我们始终保持领先。也只有如此，我们才能提供组织和学员都期待的培训。但如何做到呢？
手持此书，你已经迈出了第一步，但这仅是个开始。如果你想将来成为一名培训从业者，不应自满和停留，而应努力成为一名培训业界的优秀人才——一名成功的、知识渊博的、受人尊敬的培训界大师级人物。在这里给你提出一个小小的挑战，若成为一名货真价实的优秀从业者，需要以下三个步骤。
1．在书中寻找你所需要的内容。开卷有益——本书内容丰富、涵盖面广。我建议你从目录中找到三个自己最需要并最感兴趣的话题，将所在章节细细研读。每章后面还附有参考文献和延伸阅读部分。这些额外的阅读材料能帮助你进行下一个步骤。
2．制订个人职业发展计划。如果你跟其他培训从业者一样，那么你一定也帮助过很多人制订其个人发展计划。那你自己的呢？你有个人发展计划吗？建议你使用书中学到的知识，并根据需要学习的知识和技能，制订自己的个人发展计划。我们行业的发展可以说是日新月异，因此有时候聚焦也有一定难度，但个人发展计划可以帮你在需要成长的环节上保持专注。
3．学以致用。知识很好，但要能帮助你扩展培训朋友圈并触及他人才会更好。平时你应主动寻找能运用所学的机会。当有新项目时，你也应当积极争取。成为优秀培训从业者，应当全面发展，尽量使自己在专业上羽翼丰满。我特意为中国市场撰写了一本书Training is the Answer: Making Learing and Development Work in China（本书仍由电子工业出版社出版），希望能引起你的兴趣。它集中讲解了在中国企业环境中进行设计、实施和评估培训的一系列实战方法，是非常实用的一本书。我很高兴有很多中国朋友为此书做出了贡献。他们的帮助弥足珍贵，因为其中的内容来自实践并能够帮助中国的培训从业者解决他们最需要解决的问题。
我希望你对本书爱不释手，如能那样，我将荣幸之至。本书的确是很好的辅助、参考和资源。但请切记，这仅仅是开始，只是你成为一名优秀的培训专业人员的万里长征的第一步。作为培训从业者，我们有很多机会去影响和发展他人，但首先我们要不断提高自己，才能实至名归。
译者序
站在历史节点，看中国培训的挑战与机遇
中国的培训行业发展到今日，方兴未艾。特别是近十年以来，市场愈加火爆。许多企业及其从业人员、供应商都产生了很多需求，并对这个行业产生了不小的兴趣。总体来看，这是培训行业在不断提升、不断适应企业新需求的成长过程。但同时，我们也应当保持相对清醒的头脑。目前，中国的培训行业还面临着不小的挑战，需要我们这一代培训人积极赶上。
随着我国企业大学和培训职能雨后春笋般的建设与发展，企业培训与国外同行的差距正在逐渐缩小。近十几年来，随着与海外专业人士交流的日益增加、信息手段的无处不在，各种西方培训与发展的先进理念和技术手段，以及许多耳熟能详的大师们，都已经不再遥不可及。近几年来，各种培训、传媒机构在各地不断地以论坛、峰会、圆桌会议等形式，讨论学习与发展及培训管理方面的专业问题，并且越来越受到关注，参加人数逐年递增；线上的各种渠道，包括通过微信、MOOC等媒介和在线教育形式讨论专业话题或进行课程培训也似乎成了人们的日常生活习惯。这些都是很好的现象，说明企业更加重视人才培训，培训从业者也更加寻求自身价值的提升。
但同时，这也引发了我们的一些思考和困惑，例如，企业大学和企业的培训职能未来向何处去？如何使培训工作更加贴近业务、支撑业务部门绩效目标达成？如何跨越各种流行的培训技术、实施方式等，真正帮助业务部门达成业绩？培训与发展职能如何实现转型与升级？培训从业者应当掌握哪些技能以应对千变万化的业务部门实际需求与挑战？只有克服这些瓶颈，企业大学和企业的培训职能才能创新发展。
目前，中国的培训行业正逐渐向着战略化、专业化、系统化、社会化的方向发展。随着互联网的发展，大数据、云计算、脑科学、人工智能等新概念和新领域的出现，又使培训与发展出现了“碎片化、移动化、游戏化和社区化”（付伟，2013）的趋势。企业对培训职能的要求已经超越了单一的课程和项目形式，而变成了对员工从入职、上岗、发展、升职等职业发展全流程的主动的、数字化的管理过程。培训不应该也不可能再停留在被动地满足（内外）客户需求的思维上，而应该增加“供给侧”的设计，从而变成以绩效结果为目的、岗位事实为基础、能力提升与绩效支持为手段的绩效改进生态系统。只有这样定位，培训才可能赢得业务部门负责人的真正认可，因为他们才是培训部门的真正客户。只有业务部门负责人认为培训好，才是真的好；员工只是培训部门的“产品”，培训也只是手段！虽然许多企业的人才发展理念和管理手段都比过去取得了一些进步，但从总体上来讲，还远远落后于美国等发达国家。
基础理论研究极度匮乏
培训是科学，授课是艺术。
现代科技的发展和经济大环境的推动，让当代的培训从业者插上了理想的翅膀。中国培训行业大有奋起直追美国之势。但如果冷静地分析一下，我们可能只会在实施手段和应用创新上赶超美国，因为美国在许多相关基础教育和学习基础理论的研究上已经在过去的半个多世纪进行了很多探索并取得累累硕果。
培训是一门科学已毋庸置疑。然而，我们国家时至今日，公元2016年，拥有人力资源发展（人力资源开发）专业硕士和博士学位的高等院校，是零！残酷的现实使我们必须在浮华的热闹中保持冷静和清醒的头脑！
伊莱恩?碧柯（Elaine Biech）
当我得知《ATD学习发展指南》（第2版）将要在中国出版时，我感到由衷的高兴！这本书内容丰富，数十位业内非常著名的专家贡献了他们宝贵的知识、观点和经验。
我们所从事的培训工作对组织的成功和员工的发展至关重要。作为从业者，我们每个人的专业发展对向员工持续提供最好的发展机会也极为重要。你现在手持这本书，说明你非常看重自己培训的角色，并深知培训对组织和你周围的人是多么宝贵。该书将帮你找到一些问题的答案、一些解决问题的方法及相关成功的案例。它一定会成为你爱不释手、多次垂询的资源。
作为培训从业者，我们非常幸运能有机会接触到组织中的各类岗位并帮助他们学习和成长，但我们也应该发展自己。如果我们不能自我提高，使自己业务越来越精，就无法支持组织和同事。提升技能、扩展知识会使我们始终保持领先。也只有如此，我们才能提供组织和学员都期待的培训。但如何做到呢？
手持此书，你已经迈出了第一步，但这仅是个开始。如果你想将来成为一名培训从业者，不应自满和停留，而应努力成为一名培训业界的优秀人才——一名成功的、知识渊博的、受人尊敬的培训界大师级人物。在这里给你提出一个小小的挑战，若成为一名货真价实的优秀从业者，需要以下三个步骤。
1．在书中寻找你所需要的内容。开卷有益——本书内容丰富、涵盖面广。我建议你从目录中找到三个自己最需要并最感兴趣的话题，将所在章节细细研读。每章后面还附有参考文献和延伸阅读部分。这些额外的阅读材料能帮助你进行下一个步骤。
2．制订个人职业发展计划。如果你跟其他培训从业者一样，那么你一定也帮助过很多人制订其个人发展计划。那你自己的呢？你有个人发展计划吗？建议你使用书中学到的知识，并根据需要学习的知识和技能，制订自己的个人发展计划。我们行业的发展可以说是日新月异，因此有时候聚焦也有一定难度，但个人发展计划可以帮你在需要成长的环节上保持专注。
3．学以致用。知识很好，但要能帮助你扩展培训朋友圈并触及他人才会更好。平时你应主动寻找能运用所学的机会。当有新项目时，你也应当积极争取。成为优秀培训从业者，应当全面发展，尽量使自己在专业上羽翼丰满。我特意为中国市场撰写了一本书Training is the Answer: Making Learing and Development Work in China（本书仍由电子工业出版社出版），希望能引起你的兴趣。它集中讲解了在中国企业环境中进行设计、实施和评估培训的一系列实战方法，是非常实用的一本书。我很高兴有很多中国朋友为此书做出了贡献。他们的帮助弥足珍贵，因为其中的内容来自实践并能够帮助中国的培训从业者解决他们最需要解决的问题。
我希望你对本书爱不释手，如能那样，我将荣幸之至。本书的确是很好的辅助、参考和资源。但请切记，这仅仅是开始，只是你成为一名优秀的培训专业人员的万里长征的第一步。作为培训从业者，我们有很多机会去影响和发展他人，但首先我们要不断提高自己，才能实至名归。
译者序
站在历史节点，看中国培训的挑战与机遇
中国的培训行业发展到今日，方兴未艾。特别是近十年以来，市场愈加火爆。许多企业及其从业人员、供应商都产生了很多需求，并对这个行业产生了不小的兴趣。总体来看，这是培训行业在不断提升、不断适应企业新需求的成长过程。但同时，我们也应当保持相对清醒的头脑。目前，中国的培训行业还面临着不小的挑战，需要我们这一代培训人积极赶上。
随着我国企业大学和培训职能雨后春笋般的建设与发展，企业培训与国外同行的差距正在逐渐缩小。近十几年来，随着与海外专业人士交流的日益增加、信息手段的无处不在，各种西方培训与发展的先进理念和技术手段，以及许多耳熟能详的大师们，都已经不再遥不可及。近几年来，各种培训、传媒机构在各地不断地以论坛、峰会、圆桌会议等形式，讨论学习与发展及培训管理方面的专业问题，并且越来越受到关注，参加人数逐年递增；线上的各种渠道，包括通过微信、MOOC等媒介和在线教育形式讨论专业话题或进行课程培训也似乎成了人们的日常生活习惯。这些都是很好的现象，说明企业更加重视人才培训，培训从业者也更加寻求自身价值的提升。
但同时，这也引发了我们的一些思考和困惑，例如，企业大学和企业的培训职能未来向何处去？如何使培训工作更加贴近业务、支撑业务部门绩效目标达成？如何跨越各种流行的培训技术、实施方式等，真正帮助业务部门达成业绩？培训与发展职能如何实现转型与升级？培训从业者应当掌握哪些技能以应对千变万化的业务部门实际需求与挑战？只有克服这些瓶颈，企业大学和企业的培训职能才能创新发展。
目前，中国的培训行业正逐渐向着战略化、专业化、系统化、社会化的方向发展。随着互联网的发展，大数据、云计算、脑科学、人工智能等新概念和新领域的出现，又使培训与发展出现了“碎片化、移动化、游戏化和社区化”（付伟，2013）的趋势。企业对培训职能的要求已经超越了单一的课程和项目形式，而变成了对员工从入职、上岗、发展、升职等职业发展全流程的主动的、数字化的管理过程。培训不应该也不可能再停留在被动地满足（内外）客户需求的思维上，而应该增加“供给侧”的设计，从而变成以绩效结果为目的、岗位事实为基础、能力提升与绩效支持为手段的绩效改进生态系统。只有这样定位，培训才可能赢得业务部门负责人的真正认可，因为他们才是培训部门的真正客户。只有业务部门负责人认为培训好，才是真的好；员工只是培训部门的“产品”，培训也只是手段！虽然许多企业的人才发展理念和管理手段都比过去取得了一些进步，但从总体上来讲，还远远落后于美国等发达国家。
基础理论研究极度匮乏
培训是科学，授课是艺术。
现代科技的发展和经济大环境的推动，让当代的培训从业者插上了理想的翅膀。中国培训行业大有奋起直追美国之势。但如果冷静地分析一下，我们可能只会在实施手段和应用创新上赶超美国，因为美国在许多相关基础教育和学习基础理论的研究上已经在过去的半个多世纪进行了很多探索并取得累累硕果。
培训是一门科学已毋庸置疑。然而，我们国家时至今日，公元2016年，拥有人力资源发展（人力资源开发）专业硕士和博士学位的高等院校，是零！残酷的现实使我们必须在浮华的热闹中保持冷静和清醒的头脑！
媒体评论
再一次，美国人才发展协会和碧柯做到了！这一指南与时俱进且具有前瞻性。无论对于资深人士，还是业内新手，它都可作为权威性的参考资料。在参与著述的作者当中，我们可以看到一些当今培训与发展领域为人所熟知的名字。就我个人而言，尤其被这一指南的网站所震撼。太值了！
——帕特里夏.克鲁尔 时代华纳有线电视（已退休）集团副总裁/首席学习官
这一指南应该成为每位培训与发展从业人员的必读书籍。96位知名专家、70多种工具，从事培训与发展工作的每个人都能从中受益！杰出思想领袖的杰出思想，真的知足了！
——马歇尔.戈德史密斯 《哈佛商业评论》所评2011年度思想家50人中排名第一的领导力思想家
这一指南浓缩了当今关于培训与发展的重要思想成果，同时对这一领域的未来发展进行了展望。业内人士读后会发现，指南涉及的内容都是与我们的工作息息相关的，为我们改进个人绩效和组织的成功提供了有益指引。
——约翰.莱恩 创新领导力中心（CCL）总裁/首席执行官
新版指南包括96位专家关于55个专题的论述，是我们职业发展道路上的必备参考。无论你是新入此行，还是经验老道，都会从这一里程碑式的作品中发现巨大的价值。
——安妮.舒瓦茨 UPS全球领导力及人才开发副总裁
在碧柯的帮助和努力下，美国人才发展协会再推力作，关于培训与发展之未来的海量观点汇集一册。无论是求知若渴的学生，还是希望进一步提升的从业人员，每个人都能从这本书中获益良多。
——杰克.曾格 曾格福克曼首席执行官
——帕特里夏.克鲁尔 时代华纳有线电视（已退休）集团副总裁/首席学习官
这一指南应该成为每位培训与发展从业人员的必读书籍。96位知名专家、70多种工具，从事培训与发展工作的每个人都能从中受益！杰出思想领袖的杰出思想，真的知足了！
——马歇尔.戈德史密斯 《哈佛商业评论》所评2011年度思想家50人中排名第一的领导力思想家
这一指南浓缩了当今关于培训与发展的重要思想成果，同时对这一领域的未来发展进行了展望。业内人士读后会发现，指南涉及的内容都是与我们的工作息息相关的，为我们改进个人绩效和组织的成功提供了有益指引。
——约翰.莱恩 创新领导力中心（CCL）总裁/首席执行官
新版指南包括96位专家关于55个专题的论述，是我们职业发展道路上的必备参考。无论你是新入此行，还是经验老道，都会从这一里程碑式的作品中发现巨大的价值。
——安妮.舒瓦茨 UPS全球领导力及人才开发副总裁
在碧柯的帮助和努力下，美国人才发展协会再推力作，关于培训与发展之未来的海量观点汇集一册。无论是求知若渴的学生，还是希望进一步提升的从业人员，每个人都能从这本书中获益良多。
——杰克.曾格 曾格福克曼首席执行官
书摘
培训与发展部门在组织发展与领导中的角色
肯·布兰佳（Ken Blanchard）
这么多年来，所有我所知道的以及我有幸与之共事过的伟大组织——快餐行业的福来鸡（Chick-fil-A）、零售行业的诺德斯特龙（Nordstrom）、酒店业的丽思卡尔顿（Ritz-Carlton）、交通行业的西南航空（Southwest Airlines）、金融服务业的西诺佛（Synovus）、消费品行业的WD-40等——都深切了解到培训与发展部门对于组织发展与领导是至关重要的。我为什么这么说呢？因为所有伟大组织的领导者都会意识到，他们最重要的顾客就是他们的员工。这些领导者相信，如果他们很好地照顾员工——培训他们、发展他们、授权他们、关爱他们——那么员工就会全身心地热爱、投入到自己的工作中，同时也会给公司第二重要的顾客——也就是购买公司产品或服务的客户——以同样的关怀和照顾。当然，只要员工这么做了，那么客户必然会大为满意和赞赏，并且愿意继续和这家公司做更多的生意，而这也会同时满足公司第三重要的顾客——也就是所有者和股东们。
遗憾的是，那些整天盯着股价走势的公司，往往会把这三种顾客的优先顺序弄反了。这些公司认为，他们最重要的顾客就是他们的股东；结果，他们很容易错误地认为，经营公司唯一最重要的目的就是赚钱。结果他们把“客户”放在了第二顺位，而“员工”则被放到了最不重要的位置。这些华尔街导向的公司往往把员工视为可以招之即来、挥之即去的物品——当你需要的时候就招聘他们，当公司经营不顺时，就“精简”组织，将员工弃如敝屣。
相反，那些我所提到的伟大公司，则仅仅把经营利润视为培养和发展员工的副产品——当你重视员工、为他们营造出充满激情的工作环境后，员工就会加倍地重视和满足顾客价值，这样一来，利润的增长也就水到渠成了，就像赢家所获得的掌声一样。在这方面，我很喜欢的一个比喻是“三脚凳”，对这样的凳子而言，无疑三只脚都同样重要；其中第一只脚是充满激情的员工，第二只脚是疯狂的客户“粉丝”们，而第三只脚是公司的财务表现。其中任何一只脚断了，凳子就会倒下。我采用这个比喻是想告诉大家，财务表现对企业无疑是重要的——任何企业都必须赚钱才能生存。但赚钱——或者说利润——并不是凭空生出来的，而是在你很好地关怀、照顾员工及客户后，利润才能滚滚而来。
而在三只脚之上，把凳子的三条腿黏合在一起的座子，则是公司的愿景和战略方向。引人入胜的愿景会告诉你：你是谁（你的目标）、你该去哪儿（你对未来的看法），以及那些在旅途中引领你的原则（你的价值观）。战略方向则是当下制定好的行进目标，它告诉人们此时此刻应该做什么。对任何企业而言，愿景和战略方向都是最重要的，因为一条河如果没有河堤来引导方向，那么必然会沦为一潭沼泽。而愿景及清晰的战略方向就是河堤，它让河流——也就是公司——得以不断前行。
领导者在绩效管理中的角色
如果说所有伟大组织最重要的顾客就是它们的员工，那么，培训与发展部门的角色又是怎样的呢？我的妻子，也是我的事业伙伴玛姬·布兰佳（Margie Blanchard）总结道，每一位领导者/管理者都有三重角色。首先，他们必须完成自己的职责；每个人都有需要完成的工作、需要履行的责任及必须达成的目标。其次，他们必须负起培训和发展员工的责任。最后，他们还必须关心下属的事业发展和渴望。当然，以下在探讨培训与发展部门在组织领导与发展中的作用时，我主要关注后面两种角色。
如果你关心下属的学习与发展情况，那么你最大的任务之一就是管理他们的绩效——换句话说，你需要协助下属们出色、高效地完成他们的工作目标。绩效管理包含三个层面：绩效规划（Performance Planning）、绩效指导（Performance
Coaching）和绩效评估（Performance Evaluation）。我走遍世界，每当我问人们，大多数组织花最多时间和精力在绩效管理的哪一个层面上时，所有人都回答“绩效评估”。为什么？因为当人们坐下来填各式各样的绩效表格，并且展开绩效评估讨论时，他们才感觉到这是在“管理绩效”。然而，如果你真心想让下属获得充分的发展，那么你真正应该关注的是绩效规划和绩效指导。这同时也是仆人式领导（Servant Leadership）在作业层面所应该扮演的两大角色。
仆人式领导在绩效管理中的角色
每当我提到“仆人式领导”时，大多数人脑袋中浮现的多半是监狱里的某种角色，或者一些宗教性的活动。这是因为他们并不了解在管理员工的绩效方面，“仆人式领导”这个词事实上应该分成两部分来理解。第一个部分是目标设定：良好的绩效表现离不开清晰的绩效目标。这也是为何我的《一分钟经理人》那本书中的第一个管理秘诀就是“一分钟目标”。毫无疑问，设定目标是绩效规划最重要的环节。当然，目标设定本来就是传统管理流程当中的一部分；尽管领导者/管理者需要将他们的下属也纳入绩效目标设定过程中，但确保目标的明确、清晰、有效，却是领导者责无旁贷的重任。而这也就是仆人式领导的“领导”部分。
而一旦人们了解了自己的工作目标以及组织对自身的期望后，接下来就要进入绩效指导，也就是绩效管理的第二个环节了，而这正是“仆人式领导”的“仆人”部分。在绩效指导过程中，传统的组织层级结构事实上必须被颠覆：现在，不是你的下属在为你工作，而是你在为你的下属工作，作为领导者/管理者，你的职责就是帮助他们成功。
如果绩效规划和绩效指导都完美实现的话，那么绩效评估将是个轻松而又令人愉快的过程，是领导者/管理者和他们的下属举杯庆贺成功的环节。然而遗憾的是，在大多数组织中，绩效规划和绩效指导这两项工作都没能做好。
有一些组织在绩效规划方面做得不错，设定了清晰的工作目标。然而在目标设定完后，接下来呢？很遗憾的是，人们往往很快就会忘记这些目标，他们把目标归档收进资料室，然后就当作没这回事儿存在了，一直到他们被通知“绩效评估就要开始了”为止，这时人们会惊慌失措、焦头烂额、互相指责，拼命把那些已经积满灰尘的目标文件找出来，然后惊觉自己什么都没做到。
肯·布兰佳（Ken Blanchard）
这么多年来，所有我所知道的以及我有幸与之共事过的伟大组织——快餐行业的福来鸡（Chick-fil-A）、零售行业的诺德斯特龙（Nordstrom）、酒店业的丽思卡尔顿（Ritz-Carlton）、交通行业的西南航空（Southwest Airlines）、金融服务业的西诺佛（Synovus）、消费品行业的WD-40等——都深切了解到培训与发展部门对于组织发展与领导是至关重要的。我为什么这么说呢？因为所有伟大组织的领导者都会意识到，他们最重要的顾客就是他们的员工。这些领导者相信，如果他们很好地照顾员工——培训他们、发展他们、授权他们、关爱他们——那么员工就会全身心地热爱、投入到自己的工作中，同时也会给公司第二重要的顾客——也就是购买公司产品或服务的客户——以同样的关怀和照顾。当然，只要员工这么做了，那么客户必然会大为满意和赞赏，并且愿意继续和这家公司做更多的生意，而这也会同时满足公司第三重要的顾客——也就是所有者和股东们。
遗憾的是，那些整天盯着股价走势的公司，往往会把这三种顾客的优先顺序弄反了。这些公司认为，他们最重要的顾客就是他们的股东；结果，他们很容易错误地认为，经营公司唯一最重要的目的就是赚钱。结果他们把“客户”放在了第二顺位，而“员工”则被放到了最不重要的位置。这些华尔街导向的公司往往把员工视为可以招之即来、挥之即去的物品——当你需要的时候就招聘他们，当公司经营不顺时，就“精简”组织，将员工弃如敝屣。
相反，那些我所提到的伟大公司，则仅仅把经营利润视为培养和发展员工的副产品——当你重视员工、为他们营造出充满激情的工作环境后，员工就会加倍地重视和满足顾客价值，这样一来，利润的增长也就水到渠成了，就像赢家所获得的掌声一样。在这方面，我很喜欢的一个比喻是“三脚凳”，对这样的凳子而言，无疑三只脚都同样重要；其中第一只脚是充满激情的员工，第二只脚是疯狂的客户“粉丝”们，而第三只脚是公司的财务表现。其中任何一只脚断了，凳子就会倒下。我采用这个比喻是想告诉大家，财务表现对企业无疑是重要的——任何企业都必须赚钱才能生存。但赚钱——或者说利润——并不是凭空生出来的，而是在你很好地关怀、照顾员工及客户后，利润才能滚滚而来。
而在三只脚之上，把凳子的三条腿黏合在一起的座子，则是公司的愿景和战略方向。引人入胜的愿景会告诉你：你是谁（你的目标）、你该去哪儿（你对未来的看法），以及那些在旅途中引领你的原则（你的价值观）。战略方向则是当下制定好的行进目标，它告诉人们此时此刻应该做什么。对任何企业而言，愿景和战略方向都是最重要的，因为一条河如果没有河堤来引导方向，那么必然会沦为一潭沼泽。而愿景及清晰的战略方向就是河堤，它让河流——也就是公司——得以不断前行。
领导者在绩效管理中的角色
如果说所有伟大组织最重要的顾客就是它们的员工，那么，培训与发展部门的角色又是怎样的呢？我的妻子，也是我的事业伙伴玛姬·布兰佳（Margie Blanchard）总结道，每一位领导者/管理者都有三重角色。首先，他们必须完成自己的职责；每个人都有需要完成的工作、需要履行的责任及必须达成的目标。其次，他们必须负起培训和发展员工的责任。最后，他们还必须关心下属的事业发展和渴望。当然，以下在探讨培训与发展部门在组织领导与发展中的作用时，我主要关注后面两种角色。
如果你关心下属的学习与发展情况，那么你最大的任务之一就是管理他们的绩效——换句话说，你需要协助下属们出色、高效地完成他们的工作目标。绩效管理包含三个层面：绩效规划（Performance Planning）、绩效指导（Performance
Coaching）和绩效评估（Performance Evaluation）。我走遍世界，每当我问人们，大多数组织花最多时间和精力在绩效管理的哪一个层面上时，所有人都回答“绩效评估”。为什么？因为当人们坐下来填各式各样的绩效表格，并且展开绩效评估讨论时，他们才感觉到这是在“管理绩效”。然而，如果你真心想让下属获得充分的发展，那么你真正应该关注的是绩效规划和绩效指导。这同时也是仆人式领导（Servant Leadership）在作业层面所应该扮演的两大角色。
仆人式领导在绩效管理中的角色
每当我提到“仆人式领导”时，大多数人脑袋中浮现的多半是监狱里的某种角色，或者一些宗教性的活动。这是因为他们并不了解在管理员工的绩效方面，“仆人式领导”这个词事实上应该分成两部分来理解。第一个部分是目标设定：良好的绩效表现离不开清晰的绩效目标。这也是为何我的《一分钟经理人》那本书中的第一个管理秘诀就是“一分钟目标”。毫无疑问，设定目标是绩效规划最重要的环节。当然，目标设定本来就是传统管理流程当中的一部分；尽管领导者/管理者需要将他们的下属也纳入绩效目标设定过程中，但确保目标的明确、清晰、有效，却是领导者责无旁贷的重任。而这也就是仆人式领导的“领导”部分。
而一旦人们了解了自己的工作目标以及组织对自身的期望后，接下来就要进入绩效指导，也就是绩效管理的第二个环节了，而这正是“仆人式领导”的“仆人”部分。在绩效指导过程中，传统的组织层级结构事实上必须被颠覆：现在，不是你的下属在为你工作，而是你在为你的下属工作，作为领导者/管理者，你的职责就是帮助他们成功。
如果绩效规划和绩效指导都完美实现的话，那么绩效评估将是个轻松而又令人愉快的过程，是领导者/管理者和他们的下属举杯庆贺成功的环节。然而遗憾的是，在大多数组织中，绩效规划和绩效指导这两项工作都没能做好。
有一些组织在绩效规划方面做得不错，设定了清晰的工作目标。然而在目标设定完后，接下来呢？很遗憾的是，人们往往很快就会忘记这些目标，他们把目标归档收进资料室，然后就当作没这回事儿存在了，一直到他们被通知“绩效评估就要开始了”为止，这时人们会惊慌失措、焦头烂额、互相指责，拼命把那些已经积满灰尘的目标文件找出来，然后惊觉自己什么都没做到。
