旅游突发事件的预防和处理

本书根据“旅游突发事件的预防和处理”这一典型职业活动特点、中等职业学校学生的认知水平和职业能力形成规律，安排了三大类突发事件的学习单元：“旅游意外事件的处理”、“旅游安全事故的救助”、“突发自然灾害的应对”，三个学习单元是并列关系，学生可分类学习掌握不同突发事件的应变措施和应急处理。其中，第一单元“旅游意外事件的处理”包括了在旅游过程中出现漏、空、错接事故、旅游者人数变更、旅游日程计划变更、旅游团误机误车、旅游者证件物品遗失、旅游者走失、伤病、死亡等事件的预防和处理；第二单元“旅游安全事故的救助”包括了在旅游过程中突发交通事故、治安事故、火灾、溺水、公告安全、违规违法行为等的预防和处理；第三单元“突发自然灾害的应对”包括旅游活动遭遇地震、海啸、泥石流、飓风的预防和应对处理措施。

编写说明
前言
学习单元一 旅游意外事件的预防和处理 1
任务一 漏接、空接、错接旅游团的预防和处理 2
活动一 漏接事故的预防和处理 3
活动二 空接事故的预防和处理 6
活动三 错接事故的预防和处理 8
任务二 旅游团人数变更的处理 10
活动一 旅游团人数减少的处理 10
活动二 旅游团人数增加的处理 12
任务三 旅游活动计划和日程变更的处理 15
活动一 旅游活动计划和日程延长的处理 15
活动二 旅游活动计划和日程缩短的处理 17
活动三 旅游团取消一地行程的处理 19
任务四 误机、误车事故的预防和处理 21
任务五 证件、行李、物品遗失的预防和处理 25
活动一 证件遗失的预防和处理 26
活动二 行李遗失的预防和处理 28
活动三 物品遗失的预防和处理 31
任务六 旅游者走失的预防和处理 34

　　\t本书是北京市教育委员会实施的“北京市中等职业学校以工作过程为导向课程改革实验项目”的旅游服务与管理专业系列教材之一，依据北京市教育委员会和北京教育与科学研究院组织编写的“北京市中等职业学校以工作过程为导向课程改革实验项目”的旅游服务与管理专业教学指导方案、旅游服务与管理专业核心课程标准，并参照国家相关职业标准编写而成。
　　“旅游突发事件的预防和处理”是中等职业学校的旅游服务与管理专业开设的一门专业核心课程，是由“突发事件的预防和处理”这一导游工作过程中的典型职业活动直接转化而来的一门课程，具有较强的操作性和实践性。本课程是“接送团服务”和“游览服务”的后续课程，旨在使学生在掌握了正常、规范的导游员带团业务程序及服务质量标准之后，能对旅游过程中的各类突发事件采取相应的应对措施，做出恰当的紧急处理。
　　本书依据“旅游突发事件的预防和处理”这一典型职业活动的特点以及中等职业学校学生的认知水平和职业能力形成规律，打破了以往以知识体系为主线的编排模式，策划学习单元，组织学习活动，以典型工作任务为载体，在任务步骤开展中研习导游员在面对各类突发事件时所应具备的知识、能力、方法和技巧，体现了在教学中教师主导、学生主体、在做中学、在学中做的新理念。
　　为了能够使学生在“做”中学到突发事件的预防和处理的知识、技能，形成周密考虑、快速判断的应急意识，培养其现场恰当应急处置、后续周到服务的应急处理能力，提高其应变服务水平，本书安排了三个学习单元，分别是旅游意外事件的预防和处理、旅游安全事故的处理、突发自然灾害的应对。三个单元之间是并列关系。在每个学习单元中又包括若干学习任务，所有学习任务都以典型案例为载体，基本按照“了解情况——
　　分析判断—— 现场处理—— 后续服务—— 做好预防”的活动步骤展开，能够体现相对完整的工作过程；不同的学习任务，不同的学习内容，相同的学习步骤，不断强化学生的应急意识和应变思维的培养，强化学生对技能的掌握。本书还根据课程内容特点和实际工作中对导游员的要求，补充了大量旅游突发事件中导游员需了解的相关知识、行业规定、急救常识等，还提供了部分实际案例作为新闻阅读，增强学生对突发事件处理和预防的重视度，提高对导游员岗位职责的认识，强化学生的综合职业素质。
　　本书的教学实施建议采用案例教学法和任务驱动法，通过对案例的分析、完成任务，使学生掌握各类旅游突发事件的处理方法和预防措施。建议参考学时为72课时。
　　本书由北京国际职业学校韩琼任主编，负责拟定大纲和前言、编写第一单元；由杨文尧任主审；参与编写的还有北京国际职业教育学校施志文，负责第二、第三单元及附录的编写工作。在本书的编写过程中，得到了北京新都国际旅行社副总经理徐经仪先生的指导，在此表示感谢，同时特别致谢北京市课改专家杨文尧、晋秉筠的悉心指导！
　　为方便教学，本书配备了助教课件，凡选用本书作为教材的教师均可登录机械工业出版社教材服务网（http://www.cmpedu.com）免费下载。欢迎广大教师加入中职旅游教师交流群（333103358）分享教学资源和教学经验。
　　由于编者水平有限，书中难免存在疏漏之处，敬请广大读者批评指正。
　　编 者
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