基本信息
- 作者： 刘宇 徐秀娟 单世民 马瑞新
- 丛书名： 服务外包工程教育规划教材
- 出版社：清华大学出版社
- ISBN：9787302413943
- 上架时间：2015-11-30
- 出版日期：2015 年10月
- 开本：16开
- 页码：306
- 版次：1-1
- 所属分类：计算机 > 软件工程及软件方法学 > 综合
教材 > 计算机教材 > 本科/研究生 > 计算机专业教材 > 计算机专业课程 > 软件工程
内容简介
书籍
计算机书籍
服务科学已经深入到社会生活的各个方面，融合了计算机科学、软件科学、运筹学、产业经济学、管理科学等诸多学科。本书全面而又系统地从软件角度研究了服务系统的整体框架和知识体系。全书共分为10章，包括软件与服务系统概述、服务构件开发方法、服务战略、服务系统设计、服务创新、服务外包、服务系统的软件设计与实现、服务系统管理、服务系统中的IT管理和服务系统案例分析。
本书每章均首先为读者设定了学习目标和要求，通过导入案例将本章的知识讲解与具体案例结合起来。在每一章的中间知识讲解部分也配备了丰富的国内外案例。每章结尾还配备相应的案例分析，总结该章的知识，给出需要进一步思考的问题。
本书可以作为高等院校计算机科学、软件工程、电子商务、服务科学等专业高年级本科生和研究生教材，亦可作为软件开发、系统分析等相关领域人员的参考用书。
计算机书籍
服务科学已经深入到社会生活的各个方面，融合了计算机科学、软件科学、运筹学、产业经济学、管理科学等诸多学科。本书全面而又系统地从软件角度研究了服务系统的整体框架和知识体系。全书共分为10章，包括软件与服务系统概述、服务构件开发方法、服务战略、服务系统设计、服务创新、服务外包、服务系统的软件设计与实现、服务系统管理、服务系统中的IT管理和服务系统案例分析。
本书每章均首先为读者设定了学习目标和要求，通过导入案例将本章的知识讲解与具体案例结合起来。在每一章的中间知识讲解部分也配备了丰富的国内外案例。每章结尾还配备相应的案例分析，总结该章的知识，给出需要进一步思考的问题。
本书可以作为高等院校计算机科学、软件工程、电子商务、服务科学等专业高年级本科生和研究生教材，亦可作为软件开发、系统分析等相关领域人员的参考用书。
目录
第1章软件与服务系统概述1
1.1服务系统3
1.1.1服务系统的发展历史3
1.1.2现代服务业的分类6
1.1.3信息服务业8
1.1.4服务系统定义11
1.2软件系统的发展13
1.2.1硬件发展的历史与趋势13
1.2.2计算机软件形态演化历史14
1.2.3软件系统的发展历史与特征17
1.2.4计算机网络的发展与趋势20
1.2.5计算模式的发展与趋势21
1.3软件产业链发展趋势分析24
1.3.1软件行业附加值曲线24
1.3.2软件行业价值曲线25
1.3.3软件产业结构趋势分析25
1.4本书内容组织27
1.5本章小结28
关键术语28
习题28
1.1服务系统3
1.1.1服务系统的发展历史3
1.1.2现代服务业的分类6
1.1.3信息服务业8
1.1.4服务系统定义11
1.2软件系统的发展13
1.2.1硬件发展的历史与趋势13
1.2.2计算机软件形态演化历史14
1.2.3软件系统的发展历史与特征17
1.2.4计算机网络的发展与趋势20
1.2.5计算模式的发展与趋势21
1.3软件产业链发展趋势分析24
1.3.1软件行业附加值曲线24
1.3.2软件行业价值曲线25
1.3.3软件产业结构趋势分析25
1.4本书内容组织27
1.5本章小结28
关键术语28
习题28
前言
软件与服务系统是计算机专业、软件工程的一门高级课程，本书研究软件与服务系统之间的关系，重点研究软件是如何为服务系统服务的。服务涉及社会生活的方方面面，包括政府、教育、医疗和健康、银行和保险、信息技术服务等，还涉及世界经济活动的许多方面，然而相关的研究却很少，也不够系统。历经了两百年的工业和农业方面的创新研究体系系统且科学，近些年服务创新才刚刚兴起，在研究方面落后于工业、农业的创新。
本书从三个角度阐述软件与服务系统。
（1） 服务系统与服务： 说明软件与服务系统的关系。首先介绍服务业的发展历程；其次介绍软件系统的发展历程，从中整合出软件与服务系统之间的关系。通过介绍服务系统和服务的本质，理解服务系统的内涵、服务是产生和消耗的原因和动力、了解服务系统从内部和外部的分类方式。基于人、技术、共享的信息，以及服务产生过程中的用户输入、竞争的应用等，通过服务构建开发方法，说明服务的识别和服务系统的构建方法。相关内容包含在第1～2章。
（2） 服务系统改善： 理解服务系统改善的方式，包括服务系统的改善方法、服务系统的改进措施和关键绩效指标、可持续发展。首先介绍基本服务战略、制约服务战略的因素以及服务战略的评价方法；其次说明服务系统的设计方法，通过服务蓝图、服务利润链等方法对服务进行设计；最后说明服务系统的创新方法。相关内容包括在第3～5章。
（3） 服务系统规模扩张： 这部分重点讨论服务外包、服务系统管理以及大规模服务系统的设计与开发方法。通过前面章节理解一个服务系统改进的方式和传播方法，服务外包已经变为现在服务系统的一个趋势，而软件在服务系统的设计和开发中是必不可少的工具，构建好的服务系统同样需要进一步进行管理和运营。相关内容包括在第6～9章。
此外，在第10章加入京东商城和苏宁易购作为真实案例，分析其服务系统的设计与开发。
再从另一个角度看上述三个方面。[2][4]软件与服务系统概论[4][3][1]前言从经济视角，劳动力向服务业转移有全球化的趋势。这种朝向服务加速的趋势是在工业、农业过程中技术取代了劳动力。随着工业化进程，机器以更高效率取代了人类进行了一些劳动，例如自动取款机、电子商务网站。这种趋势加速了将服务分解为组件，允许服务转移到劳动成本低的地区。服务行业整合后服务外包必然出现。
随着互联网和网络服务的兴起，企业架构师越来越多地使用面向服务的体系结构（SOA），从而灵活地整合和动态重新配置人力和计算服务。知识密集型是越来越多的现代服务业价值观的一部分，几乎所有的服务行业表现出知识密集型增长，都通过更熟练的劳动力更多地利用先进的技术。即使是传统服务行业，例如零售和酒店业的特许经营权，在低成本和通用技能劳动价值的基础上，也会大力投资于先进技术和基础设施，从而确保质量，以满足标准和生产力要求。
理解服务系统改进对服务系统理论是非常重要的。服务系统也能够用历史状态与当前状态进行比较，并使用关键绩效指标或KPI确定历史趋势。具有良好声誉的知名服务系统，经常收到来自其他服务系统的价值主张，以共同产生价值。信誉对于企业可持续发展是极为重要的，以一种为所有服务系统提供共享信息的方式，增强服务系统的生态系统可持续发展。
服务系统规模的扩展依赖于许多因素，但是最重要的是服务系统整合了这些资源来实现服务传递的竞争。考虑组成服务的三个重要因素： 人、技术、共享信息。服务系统以不同的比例整合了人、技术和信息资源。结果，在收入和利润不同的情况下，服务系统都是不同的。工厂的收入和利润比例通常受如下因素影响： 基于软件（信息，智能组成）、产品（技术）、软件即服务（SaaS），以及基于服务的高低劳动力。
因此，服务系统的一般理论至少包含三个主要部分的知识： 服务系统的定义、如何进行改善以及其规模如何扩张。而软件是服务系统的主要部分，考虑服务系统与其他的计算系统相似点和不同点，最主要的差别是人。全球经济是最大的服务系统，包括60亿人口。与计算系统的组件不同，服务系统中人类的行为容易建模和模拟。
服务系统是由人组成的复杂适应性系统，人本身是复杂而可适应的。所以，服务系统是复杂而可优化的系统，是动态的开放系统。服务科学的新兴领域寻求进军这些知识和其他相关机构，整合并提出三个目标——最终目标是去理解服务系统，它们如何改进，以及如何扩张规模。下面给出全书的内容组织图(图在下页)。
本书可以作为高等院校计算机科学、软件工程、电子商务、服务科学等专业高年级本科生和研究生教材，亦可作为软件开发、系统分析等相关领域人员的参考用书。每章均首先为读者设定了学习目标和要求，通过导入案例将本章的知识讲解与具体案例结合起来。在每一章的中间知识讲解部分也配备了丰富的国内外案例。每章结尾也配备相应的案例分析，总结该章的知识，给出需要进一步思考的问题。本书各章还配备了精心制作的课件，课件图文并茂地展示了编者的教学思想。
由于编者水平有限，加之时间仓促，本书虽经多次修改，仍难免有错误或不足之处，欢迎读者批评指正。本书的编写人员由多年讲授“服务科学管理与工程”课程的教师，以及从事服务科学研究的教师和研究生组成。刘宇老师设计和编写了整本书的结构以及服务科学相关内容，徐秀娟老师参编服务工程、服务管理、服务系统案例分析相关内容，单世民老师参与了服务计算相关内容的编写，马瑞新老师参与了服务创新相关内容的编写，原旭老师参与了服务管理相关内容的编写，徐秀娟还编写了全书中引入的案例和习题，并对全书进行了审校。感谢单世民、马瑞新、丁锋、原旭老师以及刘宇老师的各位研究生，他们为本书的选材和编写都付出了辛勤的劳动。
最后要感谢清华大学出版社的大力支持。
编者
2015年7月
本书从三个角度阐述软件与服务系统。
（1） 服务系统与服务： 说明软件与服务系统的关系。首先介绍服务业的发展历程；其次介绍软件系统的发展历程，从中整合出软件与服务系统之间的关系。通过介绍服务系统和服务的本质，理解服务系统的内涵、服务是产生和消耗的原因和动力、了解服务系统从内部和外部的分类方式。基于人、技术、共享的信息，以及服务产生过程中的用户输入、竞争的应用等，通过服务构建开发方法，说明服务的识别和服务系统的构建方法。相关内容包含在第1～2章。
（2） 服务系统改善： 理解服务系统改善的方式，包括服务系统的改善方法、服务系统的改进措施和关键绩效指标、可持续发展。首先介绍基本服务战略、制约服务战略的因素以及服务战略的评价方法；其次说明服务系统的设计方法，通过服务蓝图、服务利润链等方法对服务进行设计；最后说明服务系统的创新方法。相关内容包括在第3～5章。
（3） 服务系统规模扩张： 这部分重点讨论服务外包、服务系统管理以及大规模服务系统的设计与开发方法。通过前面章节理解一个服务系统改进的方式和传播方法，服务外包已经变为现在服务系统的一个趋势，而软件在服务系统的设计和开发中是必不可少的工具，构建好的服务系统同样需要进一步进行管理和运营。相关内容包括在第6～9章。
此外，在第10章加入京东商城和苏宁易购作为真实案例，分析其服务系统的设计与开发。
再从另一个角度看上述三个方面。[2][4]软件与服务系统概论[4][3][1]前言从经济视角，劳动力向服务业转移有全球化的趋势。这种朝向服务加速的趋势是在工业、农业过程中技术取代了劳动力。随着工业化进程，机器以更高效率取代了人类进行了一些劳动，例如自动取款机、电子商务网站。这种趋势加速了将服务分解为组件，允许服务转移到劳动成本低的地区。服务行业整合后服务外包必然出现。
随着互联网和网络服务的兴起，企业架构师越来越多地使用面向服务的体系结构（SOA），从而灵活地整合和动态重新配置人力和计算服务。知识密集型是越来越多的现代服务业价值观的一部分，几乎所有的服务行业表现出知识密集型增长，都通过更熟练的劳动力更多地利用先进的技术。即使是传统服务行业，例如零售和酒店业的特许经营权，在低成本和通用技能劳动价值的基础上，也会大力投资于先进技术和基础设施，从而确保质量，以满足标准和生产力要求。
理解服务系统改进对服务系统理论是非常重要的。服务系统也能够用历史状态与当前状态进行比较，并使用关键绩效指标或KPI确定历史趋势。具有良好声誉的知名服务系统，经常收到来自其他服务系统的价值主张，以共同产生价值。信誉对于企业可持续发展是极为重要的，以一种为所有服务系统提供共享信息的方式，增强服务系统的生态系统可持续发展。
服务系统规模的扩展依赖于许多因素，但是最重要的是服务系统整合了这些资源来实现服务传递的竞争。考虑组成服务的三个重要因素： 人、技术、共享信息。服务系统以不同的比例整合了人、技术和信息资源。结果，在收入和利润不同的情况下，服务系统都是不同的。工厂的收入和利润比例通常受如下因素影响： 基于软件（信息，智能组成）、产品（技术）、软件即服务（SaaS），以及基于服务的高低劳动力。
因此，服务系统的一般理论至少包含三个主要部分的知识： 服务系统的定义、如何进行改善以及其规模如何扩张。而软件是服务系统的主要部分，考虑服务系统与其他的计算系统相似点和不同点，最主要的差别是人。全球经济是最大的服务系统，包括60亿人口。与计算系统的组件不同，服务系统中人类的行为容易建模和模拟。
服务系统是由人组成的复杂适应性系统，人本身是复杂而可适应的。所以，服务系统是复杂而可优化的系统，是动态的开放系统。服务科学的新兴领域寻求进军这些知识和其他相关机构，整合并提出三个目标——最终目标是去理解服务系统，它们如何改进，以及如何扩张规模。下面给出全书的内容组织图(图在下页)。
本书可以作为高等院校计算机科学、软件工程、电子商务、服务科学等专业高年级本科生和研究生教材，亦可作为软件开发、系统分析等相关领域人员的参考用书。每章均首先为读者设定了学习目标和要求，通过导入案例将本章的知识讲解与具体案例结合起来。在每一章的中间知识讲解部分也配备了丰富的国内外案例。每章结尾也配备相应的案例分析，总结该章的知识，给出需要进一步思考的问题。本书各章还配备了精心制作的课件，课件图文并茂地展示了编者的教学思想。
由于编者水平有限，加之时间仓促，本书虽经多次修改，仍难免有错误或不足之处，欢迎读者批评指正。本书的编写人员由多年讲授“服务科学管理与工程”课程的教师，以及从事服务科学研究的教师和研究生组成。刘宇老师设计和编写了整本书的结构以及服务科学相关内容，徐秀娟老师参编服务工程、服务管理、服务系统案例分析相关内容，单世民老师参与了服务计算相关内容的编写，马瑞新老师参与了服务创新相关内容的编写，原旭老师参与了服务管理相关内容的编写，徐秀娟还编写了全书中引入的案例和习题，并对全书进行了审校。感谢单世民、马瑞新、丁锋、原旭老师以及刘宇老师的各位研究生，他们为本书的选材和编写都付出了辛勤的劳动。
最后要感谢清华大学出版社的大力支持。
编者
2015年7月
