导游服务指导

《导游服务指导/中等职业教育课程改革创新教材，中等职业教育旅游服务类专业规划教材》是中等职业学校旅游服务与管理专业导游服务课程实训、实习指导教材，亦可以作为新入职导游员带团参考书。本书主要包括导游服务认知、导游服务准备、导游迎接服务、入店服务与日程商定、参观游览服务、导游购物、用餐导游服务、常见问题和突发事件的预防与处理、送站及后续服务、出境领队服务共9个学习项目、29个学习任务。本书具有以下特点：第一，注重在理论知识、素质、能力、创业意识等方面对学生进行全面的培养；第二，吸取传统教材优点，参考导游服务行业新规范新标准，补充新技能要求；第三，突出职业技术教育特色；尽量联系现场实际；第四，注重语言文字叙述精炼，通俗易懂；第五，注重将理论知识和技能目标落实在实际操作的情景设计中，通过让学生扮演不同的角色理解理论知识并掌握一定的操作水平；第六，每章配备了导游完成每一个工作环节补充知识与相关技能拓展训练活动，引导学生积极行动，做好工作准备。第七，《导游服务指导/中等职业教育课程改革创新教材，中等职业教育旅游服务类专业规划教材》设计理念上体现行动导向教学的基本要求。第八，本课程在教学方式上鼓励学生以小组形式进行自主学习，以提高学生的学习能、团队协作能力和沟通能力。《导游服务指导/中等职业教育课程改革创新教材，中等职业教育旅游服务类专业规划教材》主要面向中等职业技术教育的学生。此外，还可作为职工培训和技工学校用教材。

项目一 导游服务认知
任务一 导游员职业素养塑造
任务二 导游服务技能强化
项目二 导游服务准备
任务一 导游服务的前期准备
任务二 导游员接团形象准备

项目三 导游迎接服务
任务一 游客抵达前的业务准备
任务二 首站服务
任务三 首次导游讲解服务

项目四 入住酒店与日程商定
任务一 入住酒店服务
任务二 日程核对与商定

项目五 参观游览服务
任务一 途中导游服务
任务二 城市外景观导游服务
任务三 现代都市类景观导游服务

　　《导游服务指导》:
　　（3）旅客要求退票，应凭客票或客票未使用部分的“乘机联”和“旅客联”办理。退票只限在出票地、航班始发地、终止旅行地的承运人或其销售代理人售票处办理。票款只能退给票上列明的旅客本人或客票的付款人。
　　（4）退票所需的资料：机票原件，购票的发票复印件，身份证明。
　　（5）退票所需的时间：各航空公司规定的时限不同，一般为14～45天。若是在当地没有办事处的航空公司的机票，则时间会更长，可能长达三个月。
　　2.要变更客票怎么办
　　旅客购票后，如果要改变航班、日期、舱位等级，必须在原指定的航班起飞前两天提出，并且只能变更一次。
　　3.客票遗失处理
　　旅客如将客票遗失，请立即到当地派出所或公安局报案，并取得遗失证明，然后到航空公司当地办事处办理挂失手续。
　　关于机票遗失的处理，各国航空公司的处理方法不尽相同。旅客一般应该向航空公司提供以下材料：遗失机票的情况证明（由当地公安局出具的被抢或被盗证明或丢失报案证明）或机票复印件、原购票地点的购票发票（这是证明你的票价种类的依据），以及乘客姓名、行程、出票日期、舱位等级、票号等。
　　向航空公司报失后，有的航空公司审核报失材料后，认为真实齐备，乘机人只需支付小额的手续费，即可补领一张机票。有的航空公司要求乘机人重购一张机票，然后，在出票地点向航空公司挂失申请退回原购买机票的票款，如果一定时限内未发生冒用、冒退，航空公司会通知乘机人或代理人退款。
　　三、案例分析
　　游客走失了
　　“昨天晚上我和游客们讲得好好的，第二天要去赶火车，请大家务必早一点到酒店的大堂集合，9点钟准时出发。可是到了第二天早上9点钟，愣是有一位客人没有来。”事情已经过去了相当长的时间，可是导游员B先生说起这件事来还带着对迟到游客的不理解。“这位游客姓M，我虽然事先没有估计到可能会是他出发的时候不到场，但是昨天晚上我特意嘱咐过的几位游客里，就包括这位M先生。在一起游览观光了几天时间，谁守时，谁散漫，我心里大致有个谱，所以最后还跟这‘老几位’又强调了一遍，请他们务必守时，务必最后再配合我一次。当时，这几位游客都答应得好好的，一个比一个痛快。没想到，这问题就真出在了M先生身上。”
　　“8点50分，游客聚集在酒店大厅里，我点名就少了这位M先生。和他住同屋的游客说，他一早起来就出去了，什么话也没留下，不知道他上哪儿去了。我问这M先生有没有手机，谁也不知道。这下可是麻烦大了，怎么办呢？全陪导游员此时也是急得火烧火燎，拿不定主意，行李已经清点完了，包括M先生的行李，游客们也上了汽车，可是这位M先生就是不回来。时间一分一秒地流逝，游客们也渐渐感觉到了焦躁，有人开始抱怨起M先生来了。我和全陪导游员做了分工，他带着其他游客先去火车站，我留下来找这位M先生。”
　　“我估计，这位M先生大概是有什么事情要办，但不会走得很远，因为他知道今天要乘火车离开这个城市，他得回来。可是又一想，他会不会办完了事自己跑到火车站去呢？也有这个可能。但是，我得把宝押在酒店这一头。为了提高效率，我把自己的手机号码留给大堂经理，请他见到M先生立刻通知我；我要到酒店附近的大街上去转一转，但愿我的运气好。我的直觉还真挺准，离开饭店拐过了一条大街，就远远看见M先生正朝着酒店这边拼命地跑。他手里拎着一个塑料袋，里面晃晃荡荡不知道装的是什么好东西。我赶紧拦了一辆出租车，拉上M先生直奔火车站。路上，我问他去哪儿了，他说出来的时候答应给孩子买几支毛笔，他差点给忘了。我压着火，又问他怎么没有直接去火车站，他说自己没记住究竟是哪个火车站。送走了这批游客以后，我有一阵子想起这件事来心里就不痛快。”
　　分析与点评：
　　M先生得到了B导游员的重点关照，总算没有误了火车；事情有惊无险，终于圆满解决，B导游员也没有必要不痛快。导游员无论遇到什么样的游客，都要尽量以平常心来对待，不能着急上火。游客中总会有不听招呼的，你嘱咐了他多少遍，到时候还是出差错。要是真的碰上了这样的人，导游员第一是自己要想开，第二是要因势利导，积极采取措施。想得开，就是不要去多想这个游客为什么会出问题，而是把游客出问题看成自己遇上了麻烦事，而是要想办法来解决问题。如果导游员从责备游客的角度想问题，那就难免要生闲气，这就是想不开。
　　面对游客出问题，有些导游员可能会这样考虑问题：我提醒你了那么多次，你为什么就是不听呢？你照着我的提醒去，对你明明有好处，你为什么就是不听呢？这两个为什么一问，那个不听招呼而出了问题的游客肯定是答不出来的，因为他做得不对；但是导游员同时也把自己搞乱了。一旦游客出了问题，导游员首先要做的并不是弄清楚问题产生的原因，而是找到及时解决问题的办法。问题不解决，找到原因也没有意义：问题解决了，分析原因也用不着质问游客。所以，导游员面对游客不听招呼而发生麻烦的事情，一定要想得开，千万不要去钻牛角尖。那么怎样来因势利导，积极采取措施呢？这就需要具体问题具体分析了。一般来说，导游员要对事不对人，不责备游客，只解决问题。游客走失了就寻找游客，东西丢了便寻找东西，时间耽误了就想办法找补回来。拿本案例来说吧，B导游员采取的措施还是积极可行的，队伍先去了火车站，饭店里有人盯着，他自己在大街上找，考虑到了几种可能性。
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