电话营销的运营与管理

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   本书从企业电话营销项目运营的实践出发，全面而详细地阐述了影响电话营销业绩的关键因素，同时介绍了电话营销团队的实战管理方法与领导技巧，为读者了解如何做好有效的电话营销提供了实战参考，并且从个人发展的角度介绍了电话营销行业的未来发展趋势与职业前景。
   本书适合从事电话营销行业的人员，特别是中高层管理人员阅读参考，也可作为高职高专呼叫中心相关专业的教材。

第一章　电话营销发展概述 1
第一节 正确认识电话营销 1
第二节 电话营销的发展历史 2
第三节 电话营销的应用 3
第四节 电话营销存在的问题与挑战 6
第二章 电话营销的项目运营要素 11
第一节 影响电话营销效果的命脉——数据库 11
第二节 业务流程与电话营销模式 24
第三节 多渠道工具的设计与使用 31
第四节 适合电话营销的产品及发盘策划 45
第五节 呼叫中心系统在电话营销中的应用 53
第三章 电话营销项目效益的评估 55
第一节 衡量电话营销项目效益的常见指标 55
第二节 电话营销相关成本说明 59
第四章 电话营销团队的招聘和组建 61
第一节 电话营销人员的招聘与选拔 61
第二节 电话营销组织架构 70
第三节 电话营销常见岗位设置 71
第五章 电话营销话术的规划设计 75

　　
　　 随着中国人口红利时代的结束，人力资源缺口的问题已成为制约呼叫中心行业发展的最大瓶颈。与此同时，在客户世界机构的统筹与主持下，本系列教材恰逢其时地出版了，本书探讨的主题是电话营销运营与管理的相关内容。
　　 电话营销由于其强大的主动性、效果直接、能够立即解决问题等特点，这些年来陆续被很多行业所应用，如金融、通讯、电子商务、消费品、零售等行业。另外，近年来服务转营销的大趋势也使得很多原来只注重客户服务功能的呼叫中心在考虑转向或引入电话营销，加之呼叫中心服务外包行业的蓬勃发展，使得电话营销这个职业越来越受到重视，发展潜力无限。一些金融公司甚至只设立电话营销团队，而砍掉了传统的面对面的大客户销售和零售柜台团队。随着互联网经济的发展，呼叫中心作为连接企业与客户、物流的工具和渠道，其在开发客户、发展客户、维护客户、客户忠诚度和满意度提升等方面所发挥的作用也将越来越大。
　　 从广义的范畴来看，电话营销并不等同于电话销售，它其实是属于直复营销的范围，如果说给电话营销下一个定义，那就是：通过电话通信平台的媒介或渠道，完成与客户交流的过程，包括从接触客户、挖掘意向、产品销售、客户跟踪直至售后服务的整套营销体系，从而为企业或个人创造商机、增加收益，实现有计划、有组织并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客忠诚度等市场行为的方法。本书从电话营销项目运营与团队管理两大方面入手，详细而系统地介绍了项目运营的关键要素和团队管理的流程方法，具体内容如下：
　　在第一部分，介绍了电话营销的发展历史，出现的问题和挑战。
　　在第二部分，从项目运营的角度详细介绍了影响运营效果的关键要素，包括数据库的使用、电话营销模式与业务流程、电话营销如何与其他媒介渠道组合使用的要点、电话营销系统的技术应用、适合电话营销渠道的产品特点及发盘策划。
　　在第三部分，从电话营销团队管理的角度详细地介绍了团队的招聘和组建、人员能力的提升与发展、电话营销话术的设计与策划、影响电话营销团队的绩效管理、电话营销团队的领导技巧等内容，从团队管理的各个方面阐述了具体的实践指南。并且从行业发展趋势和个人职业发展方向的角度为读者展示了电话营销的未来，使读者对于电话营销的认识更加清晰和透彻。
　　在本书最后，介绍了优秀的企业在电话营销管理方面的实践经验，从感性层面为读者实景展示电话营销工作的现状。
　　本书虽为高职高专学生的教材，但在内容上非常贴近企业与组织实际工作的需求。
　　希望通过本书的学习可以让读者了解和认识电话营销，为培养优秀的呼叫中心电话营销人才略尽绵薄之力，但由于作者水平有限，书中难免存在不足之处，恳请各位专家和读者批评指正。
　　
　　作 者
　　2014.10