呼叫中心设计与规划

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    呼叫中心的设计与规划对于现代呼叫中心来说至关重要，其不仅包括硬件部分的环境建设、设备更新等，而且包括软件部分的企业文化、战略及未来发展规划。合理的设计与规范可以使呼叫中心沿着既定目标持续发展，从而建立一支具有凝聚力的团队，通过这支团队和有效的管理工具不断为客户提供高质量的服务，并最终为企业创造价值。
   本书可作为高职高专呼叫中心相关专业的教材，也可作为呼叫中心从业人员，特别是中高层管理人员的学习材料。

第一章　呼叫中心概述 1
第一节 呼叫中心的基本情况 1
第二节 呼叫中心应用技术 3
第三节 呼叫中心团队建设 5
第二章　呼叫中心简介 7
第一节 呼叫中心的发展 7
第二节 什么是呼叫中心 8
第三节 呼叫中心的类型 11
第四节 呼叫中心的功能 14
第三章　呼叫中心的设计与规划 19
第一节 呼叫中心设计与规划的概念 19
第二节 呼叫中心设计与规划的内容 21
第四章　呼叫中心的文化与战略 27
第一节 呼叫中心文化与战略的概念 27
第二节 呼叫中心文化与战略的生成 29
第三节 呼叫中心文化如何落地 30
第五章　呼叫中心管理体系 33
第一节 呼叫中心管理体系概述 33
第二节 呼叫中心管理体系的建立 34

　　
　　 呼叫中心在中国至今已走过三十多年的发展历程，它是一个集信息密集型、劳动力密集型、智力密集型于一体的绿色产业。对于企业来说，它已经从最初的仅仅用来解决客户问题的部门成长为一个企业与客户进行直接互动的桥梁。通过呼叫中心，企业可以向客户提供服务和产品信息，并直接促成客户完成购买行为，也可以收集客户的反馈，为企业的产品研发以及市场活动推进提供指导意见。对于公共职能部门来说，呼叫中心拉近了政府与市民间的距离，方便政府更好地遵循“立党为公，执政为民”的思路，为市民提供服务。
　　 呼叫中心的设计与规划，可以说是建立现代呼叫中心的基础。合理的设计与规划，使呼叫中心能够沿着既定目标持续发展，在保持环境安全、舒适，人员稳定的情况下，形成一支规范、高效、有凝聚力的队伍。
　　 本书结合呼叫中心设计与规划的核心要点，详细而系统地介绍了呼叫中心建设之初的重要维度，向读者体系化地展现如何关注呼叫中心运营机构的整体建设与构成，具体内容如下。
　　第一章对呼叫中心的现状进行了简要介绍，内容包括呼叫中心在哪些行业中被应用、呼叫中心与客户的互动渠道有哪些、呼叫中心整体架构设计中应该包含哪些模块，以及我们应该如何评估呼叫中心的运营能力等。
　　 第二章介绍了呼叫中心的概念，内容包括呼叫中心的定义、呼叫中心发展至今经历了哪些阶段、目前常见的呼叫中心有哪些类型、自建与外包呼叫中心的区别，以及呼叫中心具备哪些功能等。
　　第三章介绍了搭建呼叫中心时最常见的问题、呼叫中心选址的考量因素，以及呼叫中心设计与规划需要包含的七个核心要素等。
　　 第四章介绍了呼叫中心为什么要建立自己的文化与战略、在搭建自身文化与战略时要考虑哪些因素、文化与战略是如何生成的，以及如何避免文化变成高层文化，让文化落地。
　　第五章介绍了搭建管理体系的重要性、管理体系包含的内容、如何让呼叫中心的管理体系与企业的文化、战略相匹配。
　　 第六章介绍了呼叫中心环境管理需要包含的核心模块、呼叫中心环境设计要考虑的因素、呼叫中心环境维护可以从哪些维度展开，以及如何通过环境管理取得预期的效果等。
　　第七章介绍了什么是信息系统，其组成部分一般会有哪些。在呼叫中心中，一般信息系统包含哪些模块及各自的主要功能、信息系统对于呼叫中心企业而言其重要性体现在哪些方面，以及信息系统如何对绩效产生影响等。
　　第八章介绍了什么是应急管理；应急管理的一般分类；在呼叫中心中，如何实现应急管理，其包含哪些内容；应急管理中有哪些重要环节；以及应急管理对于呼叫中心而言其重要性体现在哪些方面等。
　　第九章介绍了什么是安全管理、呼叫中心有哪些方面需要注意安全管理、安全管理的类型有哪些、安全管理的一般流程，以及在呼叫中心如何实现安全管理，包含哪些内容等。
　　第十章介绍了什么是持续改善、呼叫中心有哪些方面需要用到持续改善、持续改善的常见机制有哪几种、简明阐述PDCA的实施过程，以及六西格玛的培训体系等。
　　本书虽然是针对高职高专学生的教材，但内容非常贴近社会与企业的实际需求，衷心希望本书可以帮助读者掌握呼叫中心设计与规划的相关内容，为呼叫中心的搭建打下一个良好的理论基础。
　　
　　作 者