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基本信息
内容简介
书籍
计算机书籍
客户关系管理(CRM)是后ERP时代最为重要的信息化方向之一。SAP CRM是企业管理软件领导厂商SAP公司所推出的客户关系管理解决方案，是目前业界领先的、完整的、能与SAP ERP等产品无缝集成的客户关系管理最佳解决方案。应用SAP CRM，能够全面提升企业的客户管理能力、水平和效率，有效地促进企业的发展。
《SAP CRM管理与实施指南》以最新的SAP CRM 7.0增强包3为基础，通俗易懂地介绍了SAP CRM各模块的功能和流程，既有功能和流程概要，也有详细的配置指南，还有作者根据多年的CRM实施、咨询和培训经验，总结的技术和应用指南。可供企业的管理人员、IT人员、流程优化人员、系统用户、初级顾问和高级顾问参考。
《SAP CRM管理与实施指南》主要章节有：SAP CRM基础数据和基础功能、营销管理、销售管理、服务管理、交互中心、合作伙伴渠道、网络渠道、现场移动应用、分析、系统架构和技术，以及CRM的实施方法。
计算机书籍
客户关系管理(CRM)是后ERP时代最为重要的信息化方向之一。SAP CRM是企业管理软件领导厂商SAP公司所推出的客户关系管理解决方案，是目前业界领先的、完整的、能与SAP ERP等产品无缝集成的客户关系管理最佳解决方案。应用SAP CRM，能够全面提升企业的客户管理能力、水平和效率，有效地促进企业的发展。
《SAP CRM管理与实施指南》以最新的SAP CRM 7.0增强包3为基础，通俗易懂地介绍了SAP CRM各模块的功能和流程，既有功能和流程概要，也有详细的配置指南，还有作者根据多年的CRM实施、咨询和培训经验，总结的技术和应用指南。可供企业的管理人员、IT人员、流程优化人员、系统用户、初级顾问和高级顾问参考。
《SAP CRM管理与实施指南》主要章节有：SAP CRM基础数据和基础功能、营销管理、销售管理、服务管理、交互中心、合作伙伴渠道、网络渠道、现场移动应用、分析、系统架构和技术，以及CRM的实施方法。
目录
《SAP CRM管理与实施指南》
前 言
第1章 客户关系管理与SAP CRM 1
1.1 客户关系管理概要 1
1.2 SAP CRM解决方案概述 5
1.2.1 SAP CRM发展历史 5
1.2.2 SAP CRM概要 6
1.3 常用名词解释 13
第2章 SAP CRM基础数据与基础功能 14
2.1 SAP CRM基础数据管理 14
2.1.1 SAP CRM业务合作伙伴管理 14
2.1.2 SAP CRM产品管理 20
2.1.3 SAP CRM组织结构管理 36
2.1.4 SAP CRM服务对象管理 43
2.1.5 SAP CRM知识库管理 51
2.2 SAP CRM基础功能 53
2.2.1 合作伙伴处理 53
2.2.2 业务事务处理 57
2.2.3 定价与条件技术 66
2.2.4 日期管理 74
前 言
第1章 客户关系管理与SAP CRM 1
1.1 客户关系管理概要 1
1.2 SAP CRM解决方案概述 5
1.2.1 SAP CRM发展历史 5
1.2.2 SAP CRM概要 6
1.3 常用名词解释 13
第2章 SAP CRM基础数据与基础功能 14
2.1 SAP CRM基础数据管理 14
2.1.1 SAP CRM业务合作伙伴管理 14
2.1.2 SAP CRM产品管理 20
2.1.3 SAP CRM组织结构管理 36
2.1.4 SAP CRM服务对象管理 43
2.1.5 SAP CRM知识库管理 51
2.2 SAP CRM基础功能 53
2.2.1 合作伙伴处理 53
2.2.2 业务事务处理 57
2.2.3 定价与条件技术 66
2.2.4 日期管理 74
前言
客户是企业的衣食父母，如何管理好客户是一个企业永恒的话题。有业务的地方就有客户，即使在没有当今的信息技术条件下，人们依然在开拓着、经营着自己的客户。随着信息技术的飞速发展，市场风云变幻，客户能更容易地接触到丰富的产品和服务，市场竞争加剧，客户和机遇稍纵即逝。此时，如何管理好企业的客户就变得越来越重要了。
自Gartner于1999年提出客户关系管理（CRM）的概念以来，CRM的软件和解决方案在国内外如雨后春笋般的涌现，企业也经历了以客户为中心等各种管理理念的变革。经过市场的洗礼和浮沉，如今的CRM已经趋于成熟，企业应用CRM也更为理性。SAP是商务管理软件的领导者，SAP CRM经过十多年的市场检验，已经形成了一套完整的功能丰富的客户关系解决方案，覆盖二十几个不同的行业，拥有众多客户群。SAP CRM不但支持营销、销售和服务管理的基础业务，也支持企业的网络商务、渠道管理、交互中心、现场移动应用以及客户商务智能分析等多种业务。如今的SAP CRM已经超出了常规的客户关系管理解决方案范畴，围绕客户及企业的各种合作伙伴，打造了一系列完整的业务和流程支持方案，因此SAP CRM是一个完整的、可拓展的、实现技术持续更新的客户关系管理平台。
SAP CRM在国内和国外的多个行业有诸多应用，特别是已经应用SAP ERP的客户，通过应用SAP CRM系统，与SAP的ERP、商务智能等系统无缝集成，扩充了原有ERP的应用范畴。在国内，SAP CRM在高科技、能源、机械与制造、汽车、电子电器和房地产等行业中有众多应用。作者拥有十多年的CRM的咨询和建设经验，是SAP认证的CRM专家顾问，对SAP CRM解决方案有深入的理解和独到的见解，对SAP CRM的建设有重要的指导意义。
本书表述简洁，通俗易懂，适合各类人群阅读。企业的管理人员可以从概要和流程介绍中获取概要知识、应用范围和应用效果，也可供产品或功能选型使用；企业的IT人员、关键用户以及初级顾问可以进一步阅读流程的详细功能；需要深入了解某个功能的用户，如实施咨询顾问、企业内部顾问可以深入了解功能的系统配置，在技术指南中能够获取到一些有用的技术性的提示和帮助。
本书共分成12章。
第1章“客户关系管理与SAP CRM”介绍CRM的基本概念，包括概念、功能、客户关系管理的战略和发展趋势；介绍SAP CRM的发展历史和概要功能。
第2章“SAP CRM基础数据与基础功能”介绍业务合作伙伴、产品、组织结构、服务对象以及知识管理等基础数据；介绍合作伙伴管理、事务处理、定价和条件技术、日期、操作、文本和调查问卷等常用的基本功能。
第3章“SAP CRM营销管理”介绍营销资源管理、客户细分和外部清单管理、营销计划和营销活动管理，以及线索管理，特别介绍忠诚度管理、市场开发资金管理和贸易促进管理三种营销场景和模块；通过关键配置指南能够了解相关的配置步骤。
第4章“SAP CRM销售管理”介绍销售计划与预测、客户和联系管理、业务活动管理、机会管理、报价单和订单管理、销售合同管理、销售分析和销售绩效管理，以及关键的系统配置。
第5章“SAP CRM服务管理”介绍服务的销售与营销管理功能；服务合同中介绍服务级别普通服务合同和基于用量的服务合同；现场服务管理中详细介绍服务订单和服务资源计划功能；安装点管理中介绍安装点和计划服务，即周期性的维护服务功能；客户服务与支持中介绍服务请求以及IT服务管理，包括事件、问题和变更管理；退货与返厂维修中介绍投诉与退货管理、返修管理以及产品服务信函管理功能；最后介绍质保与索赔管理、服务管理的后勤集成与财务集成，以及服务管理的关键配置。
第6章“SAP CRM交互中心管理”介绍交互中心的座席功能，如何搭建多渠道的交互中心，介绍交互中心中的营销、销售和服务管理，介绍交互中心的共享服务和管理功能，在关键配置中，详细介绍交互中心的主数据、业务交易、收件箱、通信集成等配置。
第7章“SAP CRM合作伙伴渠道管理”介绍合作伙伴管理、渠道营销、渠道销售、合作伙伴订单管理和渠道服务管理；在合作伙伴订单管理中介绍如何跟踪渠道销售和渠道库存功能，最后介绍相关的系统配置。
第8章“SAP CRM网络渠道管理”介绍基于SAP CRM Java的电子商务应用，即电子营销、电子销售（B2B和B2C等类型的电子商务系统）和电子服务，介绍网络渠道的系统架构、集成和关键配置。
第9章“SAP CRM现场移动应用”简要介绍移动销售和移动服务，同时介绍SAP新的移动解决方案和移动和移动应用。
第10章“SAP CRM分析”介绍各种分析工具和方法，如CRM交互报表、BW和BO分析，最后介绍相关的系统配置。
第11章“SAP CRM系统架构与技术”介绍CRM的系统架构、中间件、权限管理、Web UI、增强与开发以及CRM的技术发展；在权限管理中介绍CRM的动态权限管理即访问控制引擎（ACE）。
第12章“SAP CRM实施方法”介绍SAP加速实施方法论及最佳业务实践，最后介绍SAP CRM的实施、运维以及学习指南。
移动、云、社交媒体等技术的发展推动着CRM的发展。SAP CRM的发展过程中，不断吸取最新的技术，拓展与客户的交互渠道，提升业务人员的生产效率。如今，用户可以通过计算机、智能手机、平板等各种方式随时随地使用CRM系统，进行业务处理，分析客户价值，洞察客户的消费行为，优化企业的业务流程。
本书以最新的SAP CRM 7.0 增强包3为基础，全面、详细的介绍各模块的功能和流程，以及相关的系统配置，管理人员、初学者和SAP CRM资深顾问均能从中得到系统全面的知识，同时对非SAP CRM相关的人员也具有指导意义。由于系统不断发展和更新，作者水平和时间有限，书中存在疏漏甚至错误之处在所难免，欢迎读者批评指正。
自Gartner于1999年提出客户关系管理（CRM）的概念以来，CRM的软件和解决方案在国内外如雨后春笋般的涌现，企业也经历了以客户为中心等各种管理理念的变革。经过市场的洗礼和浮沉，如今的CRM已经趋于成熟，企业应用CRM也更为理性。SAP是商务管理软件的领导者，SAP CRM经过十多年的市场检验，已经形成了一套完整的功能丰富的客户关系解决方案，覆盖二十几个不同的行业，拥有众多客户群。SAP CRM不但支持营销、销售和服务管理的基础业务，也支持企业的网络商务、渠道管理、交互中心、现场移动应用以及客户商务智能分析等多种业务。如今的SAP CRM已经超出了常规的客户关系管理解决方案范畴，围绕客户及企业的各种合作伙伴，打造了一系列完整的业务和流程支持方案，因此SAP CRM是一个完整的、可拓展的、实现技术持续更新的客户关系管理平台。
SAP CRM在国内和国外的多个行业有诸多应用，特别是已经应用SAP ERP的客户，通过应用SAP CRM系统，与SAP的ERP、商务智能等系统无缝集成，扩充了原有ERP的应用范畴。在国内，SAP CRM在高科技、能源、机械与制造、汽车、电子电器和房地产等行业中有众多应用。作者拥有十多年的CRM的咨询和建设经验，是SAP认证的CRM专家顾问，对SAP CRM解决方案有深入的理解和独到的见解，对SAP CRM的建设有重要的指导意义。
本书表述简洁，通俗易懂，适合各类人群阅读。企业的管理人员可以从概要和流程介绍中获取概要知识、应用范围和应用效果，也可供产品或功能选型使用；企业的IT人员、关键用户以及初级顾问可以进一步阅读流程的详细功能；需要深入了解某个功能的用户，如实施咨询顾问、企业内部顾问可以深入了解功能的系统配置，在技术指南中能够获取到一些有用的技术性的提示和帮助。
本书共分成12章。
第1章“客户关系管理与SAP CRM”介绍CRM的基本概念，包括概念、功能、客户关系管理的战略和发展趋势；介绍SAP CRM的发展历史和概要功能。
第2章“SAP CRM基础数据与基础功能”介绍业务合作伙伴、产品、组织结构、服务对象以及知识管理等基础数据；介绍合作伙伴管理、事务处理、定价和条件技术、日期、操作、文本和调查问卷等常用的基本功能。
第3章“SAP CRM营销管理”介绍营销资源管理、客户细分和外部清单管理、营销计划和营销活动管理，以及线索管理，特别介绍忠诚度管理、市场开发资金管理和贸易促进管理三种营销场景和模块；通过关键配置指南能够了解相关的配置步骤。
第4章“SAP CRM销售管理”介绍销售计划与预测、客户和联系管理、业务活动管理、机会管理、报价单和订单管理、销售合同管理、销售分析和销售绩效管理，以及关键的系统配置。
第5章“SAP CRM服务管理”介绍服务的销售与营销管理功能；服务合同中介绍服务级别普通服务合同和基于用量的服务合同；现场服务管理中详细介绍服务订单和服务资源计划功能；安装点管理中介绍安装点和计划服务，即周期性的维护服务功能；客户服务与支持中介绍服务请求以及IT服务管理，包括事件、问题和变更管理；退货与返厂维修中介绍投诉与退货管理、返修管理以及产品服务信函管理功能；最后介绍质保与索赔管理、服务管理的后勤集成与财务集成，以及服务管理的关键配置。
第6章“SAP CRM交互中心管理”介绍交互中心的座席功能，如何搭建多渠道的交互中心，介绍交互中心中的营销、销售和服务管理，介绍交互中心的共享服务和管理功能，在关键配置中，详细介绍交互中心的主数据、业务交易、收件箱、通信集成等配置。
第7章“SAP CRM合作伙伴渠道管理”介绍合作伙伴管理、渠道营销、渠道销售、合作伙伴订单管理和渠道服务管理；在合作伙伴订单管理中介绍如何跟踪渠道销售和渠道库存功能，最后介绍相关的系统配置。
第8章“SAP CRM网络渠道管理”介绍基于SAP CRM Java的电子商务应用，即电子营销、电子销售（B2B和B2C等类型的电子商务系统）和电子服务，介绍网络渠道的系统架构、集成和关键配置。
第9章“SAP CRM现场移动应用”简要介绍移动销售和移动服务，同时介绍SAP新的移动解决方案和移动和移动应用。
第10章“SAP CRM分析”介绍各种分析工具和方法，如CRM交互报表、BW和BO分析，最后介绍相关的系统配置。
第11章“SAP CRM系统架构与技术”介绍CRM的系统架构、中间件、权限管理、Web UI、增强与开发以及CRM的技术发展；在权限管理中介绍CRM的动态权限管理即访问控制引擎（ACE）。
第12章“SAP CRM实施方法”介绍SAP加速实施方法论及最佳业务实践，最后介绍SAP CRM的实施、运维以及学习指南。
移动、云、社交媒体等技术的发展推动着CRM的发展。SAP CRM的发展过程中，不断吸取最新的技术，拓展与客户的交互渠道，提升业务人员的生产效率。如今，用户可以通过计算机、智能手机、平板等各种方式随时随地使用CRM系统，进行业务处理，分析客户价值，洞察客户的消费行为，优化企业的业务流程。
本书以最新的SAP CRM 7.0 增强包3为基础，全面、详细的介绍各模块的功能和流程，以及相关的系统配置，管理人员、初学者和SAP CRM资深顾问均能从中得到系统全面的知识，同时对非SAP CRM相关的人员也具有指导意义。由于系统不断发展和更新，作者水平和时间有限，书中存在疏漏甚至错误之处在所难免，欢迎读者批评指正。
