秘书情商学

情商是人们在识别自己和对方感情的基础上调整自己与对方行为的一种能力。《秘书情商学》将带领读者系统地了解现代情商的基本理论，掌握在日常学习和生活中提高自己情商能力的要领，初步学会用情商处理自己感情上的常见问题，特别是处理人际关系方面的问题。

《秘书情商学》分为9章，包括秘书情商学概述、秘书识别感情的能力、秘书利用感情的能力、秘书理解感情的能力、秘书调整感情的能力、用情商建立和谐的人际关系、用情商提高沟通的效率、用情商进行自我管理和秘书提高情商的方法。

《秘书情商学》适合作为各高等院校秘书学专业的教材，也适合作为其他秘书从业者的学习参考书。

《秘书情商学》
第一章 秘书情商学概述
第一节 情商学基础知识
第二节 秘书工作概述
第三节 秘书情商学的任务
第四节 心理学概述
思考题
第二章 秘书识别感情的能力
第一节 识别感情能力概述
第二节 秘书自我认识的能力
第三节 识別感情的方法
思考题
第三章 秘书利用感情的能力
第一节 利用感情能力概述
第二节 秘书的想象力
第三节 利用感情的方法
思考题
第四章 秘书理解感情的能力
第一节 理解感情能力概述
第二节 秘书的思维能力

　　如何提高秘书学专业学生的核心竞争力，一直是各方面都非常关注的问题。
　　在讨论有关秘书学专业学生的核心竞争力的问题之前，首先应清楚秘书应该具备什么能力。人们的能力通常分为基本能力和核心能力。基本能力是指一个组织的所有成员都应该具备的能力，而核心能力则是指成员在组织内区别于其他成员的能力。比如，在一家公司里，不管是秘书、客服，还是推销、财务，都需要具备一定的沟通能力，因此，沟通能力就是秘书必备的基本能力； 而像档案管理、公文写作等能力，只有秘书才需要，所以，这是秘书的核心能力。在一般情况下，人们的基本能力决定其在组织内的生存能力，而人们的核心能力则决定其在组织内的职业发展能力。基本能力是核心能力发挥作用的基础，没有一定的基本能力，核心能力就得不到充分发挥； 而核心能力是基本能力价值的体现，没有核心能力的充分发挥，基本能力再强也没有什么意义。
　　秘书应具有什么基本能力呢？基本能力又分为必要基本能力和非必要基本能力。必要基本能力是不可或缺的基本能力。比如，沟通能力就是秘书的必要基本能力。也就是说，如果秘书不具备一定的沟通能力，就做不好秘书工作。非必要基本能力是指那些锦上添花的能力，即具备了更好，不具备也不影响日常工作的能力。比如开车，秘书会开车当然不错，但不会开车也不影响秘书做好日常工作。秘书应具有什么基本能力，由其所在组织的实际情况决定。因此，学校在培养秘书学专业学生的基本能力时，应根据学校的定位设置课程。比如，上海的一些学校与内地的一些学校的定位不尽相同。一些上海的学校将目标定位于世界500强企业，就应加强英语等基本能力的培养； 而内地许多学校将目标定位于当地的一些微小企业，就应加强应酬等基本能力的培养。随着社会的进步，对秘书基本能力的要求也会发生变化。但是，不管学校如何定位，沟通能力、外语能力、职场礼仪、经营能力（知识）、职场常识、职业规划等都是秘书学专业学生应具备的基本能力（知识）。
　　秘书应具备的核心能力，是由秘书承担的责任决定的。秘书的责任是为上司创造良好的决策环境，而上司的决策环境又分为有形的环境和无形的环境。有形的环境是指秘书协助上司处理日常杂务，如整理办公室、接打电话、招待客人、筹备会议等，这些能力也称为有形能力。上司决策所需的无形环境是指秘书为上司收集决策所需的信息，如经营信息、人事信息、科研信息等。为上司创造良好的决策环境的能力又称为广义的信息收集能力，这种能力的高低取决于秘书处理人际关系的能力，因为秘书只有与各方面保持良好的关系，才能及时收集到有用且完整的信息。而人际关系处理能力实际上就是情商。秘书能力（知识）的结构见下图。
　　秘书工作的最大特征是“打杂”，而“打杂”的技术含量不高，准入门坎很低，不仅整理办公室、筹备会议、帮上司制订工作日程等如此，就连很多秘书感到头痛的公文写作和档案管理也是如此。因此，秘书有形的核心能力并不能成为秘书在职场上的核心竞争力，只有秘书核心能力中的无形能力——人际关系的处理能力（特别是与上司打交道的能力），也就是情商，才有可能成为核心竞争力。
　　在现代职场上，所有白领都需要与上司打交道，都需要情商，从这个意义上来说，情商属于秘书的基本能力。但是，秘书又是一种非常特殊的职业，它是为上司而存在的，因而现实对秘书与上司打交道能力的要求远远超过其他职业，而与上司打交道的能力又是情商的典型表现，所以，情商又属于秘书的核心能力。比如，现在一些秘书觉得给上司写材料很困难，不是他们不熟悉公文格式或文字功夫太差，而是他们不知道上司的想法，不知道上司希望自己将稿子写成什么样，所以他们不知如何动笔。不知道上司的想法，这是秘书识别感情能力不高的表现，是低情商的典型“症状”。如果一个秘书真正做到“能从上司的后脑勺看出上司在想什么”，在职场上还有什么人能与其竞争呢？所以，高情商是秘书的核心竞争力。
　　情商是人们在识别自己和对方感情的基础上调整自己与对方行为的一种能力。它有两大特点： ①每个人都有情商，只是高低不同； ②人们通过适当的训练可以大幅度地提高情商。因此，秘书学专业的课程设置，应把提高情商作为重中之重。对于秘书学专业的学生来说，他们与高中生相比应该胜在基本能力； 与英语、管理等专业的学生相比，应胜在核心能力，特别是具备与上司打交道的较高情商。
　　2013年5月，习近平总书记在天津与大学毕业生座谈时指出，情商是一种“适应社会的能力”，它比智商更重要。当前是大学生“史上最难毕业季”，大学生就业困难与他们适应社会能力不强有很大的关系，而“适应社会能力不强”实际上是情商不高的典型表现。因此，在我国开展情商教育，特别是在秘书学专业开展情商教育有很强的迫切性。
　　本书出版的目的是让读者通过学习本书实现三个目标： ①系统地了解现代情商的基本理论； ②基本掌握在日常学习和生活中提高自己情商能力的要领； ③初步学会处理自己感情上的常见问题，特别是处理人际关系方面的问题。
　　为了实现上述三个目标，编者在编写本书的过程中一直坚持以下四项原则： ①注意吸收当前情商理论的最新研究成果，保持教材理念的先进性； ②注意结合当前的国情，增强教材的针对性； ③着力解决当前大学生普遍面临的感情问题（特别是处理人际关系方面的问题），保持教材的实用性和可操作性； ④为了方便读者自学，尽量使之通俗易懂。
　　在本书的编写过程中，得到了上海建桥学院吴美、汤炯君和陶淇琪等老师的大力支持，在此表示衷心的感谢！
　　情商是一门年轻的学科，严格来说它还未满20岁，来到中国的时间更短。正因为年轻，它正在茁壮成长，可以说是日新月异。因此，尽管编者竭尽全力，但由于水平有限，本书仍有种种不足之处，所以，我们期望与广大师生和相关学者进行交流，希望读者对本书给予批评指正，以便将来修订完善。
　　谭一平
　　2014年3月
　　

　　3.一心几用的时候多
　　秘书工作不仅繁杂多变，而且常常须同时处理几项工作。这天，秘书正准备给刚刚出差回来的上司报销差旅费，上司来电话让她赶紧给他去送一份资料；刚刚把资料找出来，前台又来电话说有一位客人找……哪些工作应该优先处理，哪些事情可以暂缓，如果秘书分不清它们的轻重缓急，则有可能捡了芝麻，丢了西瓜，把工作搞得一团糟，最后让上司失望。
　　4.忙闲苦乐不均
　　秘书经常是忙碌的，但并不总是忙碌的，如遇到上司长期出差或学习等，秘书就显得比较清闲了。忙的时候相当忙，闲的时候也相当闲，这是秘书工作的另一个特征。五、秘书工作的发展趋势随着信息技术的迅猛发展，特别是互联网走进千家万户，秘书工作的方式开始发生革命性的变化，企业领导人对秘书的要求也在悄悄地发生变化，因此，秘书工作的综合化、信息化和国际化已成为发展趋势。
　　1.秘书工作的综合化
　　由于企业经营活动日趋复杂化和多样化，上司对秘书工作有了许多新要求，使秘书工作开始综合化。比如，在公司的新产品新闻发布会上，秘书要像外交部礼宾司的官员那样既有良好的教养，又能娴熟地应付各种突发情况；在与客户进行业务谈判时，则要求秘书有坚韧的耐性和丰富的业务知识，能处理谈判中各种棘手的问题。因此，秘书不仅要有一定的专业知识，还要有多方面的知识。
　　2.秘书工作的信息化，随着IT技术的发展和互联网应用范围的扩大，企业领导人在经营管理方面也面临着挑战，他们如果只有经营管理能力而没有相应的技术方面的知识，就无法适应高度信息化社会发展的需要。对于企业高层管理人员来说，从经营管理信息系统到决策支持系统都是他们在实际工作中面临的新课题，因此，秘书应与上司同舟共济，迎接信息化挑战，尽快掌握这些新的办公方法，为公司领导的决策提供帮助。只有这样，才更能体现作为辅助上司决策的秘书的存在价值。
　　目前，利用在线办公进行经营管理也是一种趋势。公司领导人利用电视会议、电子板等通信手段完成工作中的交流沟通活动已经非常普遍了，而且它们的性能更是日新月异。比如，秘书用视频的形式安排上司与客人会谈，这样可以大大降低秘书接待客人的业务量。
　　信息处理能力对于秘书越来越重要。尽管计算机处理信息的能力是人类无法比拟的，但是它对信息的质量，即信息的重要性、机密性和紧急性的判断却无能为力，只有靠具备相应经营管理意识的秘书，用自己的经验与知识进行过滤和取舍。比如对电子邮件的处理，虽说电子邮件已经大大改变了人们的办公方式，但是，通过电子邮件发送的信息量越来越大，可内容越来越简单，而且其中还有一些让人莫明其妙的信息，如果上司没有秘书的帮助，他们将面对大量无用的信息。因此，现在大多数上司把电子邮件交给秘书处理。
　　……
　　
　　

　　心理学是研究心理现象的科学。它以自己特有的研究对象与其他学科区别开来。心理学既研究动物的心理，又研究人的心理，而以人的心理现象为主要的研究对象。
　　一、心理学研究的具体内容
　　心理学主要研究的是人的心理现象。人的心理现象大致可以分为认知、动机和情绪、能力和人格3个方面。
　　1.认知
　　认知指人获得知识或应用知识的过程或信息加工的过程，这是人最基本的心理过程。它包括感觉、知觉、记忆、思维和语言等。人接受外界输入的信息，并将这些信息经过神经系统的加工处理，转换成内在的心理活动，进而支配人的行为，这个过程是信息加工的过程，也是认知过程。
　　人获得知识或应用知识的过程开始于感觉与知觉。感觉是人对事物个别属性和特性的认识，如感觉到颜色、明暗、声调、香臭、粗细、软硬等。人的知觉是对事物的整体及其之间的联系与关系的认识。人通过感觉、知觉所获得的知识经验，在外界刺激停止作用后，并没有马上消失，还被保留在人脑中，并在需要时能再现出来。这种积累和保存个体经验的心理过程，就叫记忆。人不仅能直接感知个别、具体的事物，认识事物的表面联系和关系，还能运用人脑中已有的知识和经验间接地、概括地认识事物，揭露事物的本质及其内在的联系和规律，形成对事物的概念，进行推理和判断，解决面临的问题，这就是思维。人还能利用语言把自己认识活动的成果与别人进行交流，接受别人的经验，传达自己的感情，这就是语言活动。语言在人类生活中具有巨大的作用。
　　2.动机和情绪
　　人类的认知和行为是在动机的支配下进行的。动机是指推动人的活动并使活动朝向某一目标的内部动力。动机的基础是人类的各种需要，即人在生理上和心理上的某种不平衡状态。人有生理的需要，也有社会的需要，如劳动的需要、人际交往的需要、成就的需要、自尊的需要。人有物质的需要，也有精神的需要。正是在各种需要的基础上形成了人的不同的动机。动机具有性质和强度的区别。动机不同，人们对现实的态度以及相应的行为方式也不一样。
　　人在加工外界输入的信息时，不仅能认识事物的属性、特性及其关系，还会形成对事物的态度，产生满意、不满意、喜爱、厌恶、憎恨等主观体验，这就是情绪。事业的成功、朋友的支持、家庭的团聚，使人感到愉快、兴奋和喜悦；而工作的失利、朋友的讥讽、亲人的争吵，使人感到沮丧、愤怒和痛苦。情绪在认知的基础上产生，又对认知产生巨大的影响，成为调节和控制认知活动的一种内在因素。积极情绪能激发人们认识事物的积极性，使人锐意进取；相反，消极情绪会使人消沉、沮丧，熄灭人们认识与创造的热情，严重时会危害人的身心健康，使人厌世、轻生，甚至夺去人的生命。