物业客户服务培训与管理手册（第2版）

15.监控领班的职责说明
16.监控员的职责说明
1.2 客户服务部内部工作管理制度
1.2.1 客户服务部员工守则
1.2.2 客户服务部员工文明服务制度
1.2.3 客户服务部员工当值的工作态度和纪律
1.2.4 客户服务部对讲机的使用及管理规定
1.2.5 客户服务部办公用品申领管理规定
1.2.6 客户服务部办公环境管理规定
1.2.7 客户服务部值班管理规定
1.2.8 客户服务部交接班管理规定
1.交接班统一管理规定
2.接班管理规定
3.交班管理规定
1.2.9 客户服务部文件管理制度及规定
1.客户服务部文件管理制度
2.客户服务部文件管理规定
3.通知(文件)签收表
1.2.10 客户服务部会议管理制度
1.2.11 客户服务部办公管理制度
1.2.12 客户服务部部门安全管理制度及措施
1.客户服务部部门日常安全管理制度
2.客户服务部风险防范措施
1.2.13 客户服务部考勤管理制度
1.2.14 标志管理规定
1.3 客户服务部日常工作管理制度
1.3.1 客户服务工作品质管理指标
1.3.2 客户服务部员工接待管理制度
1.3.3 客户服务部员工接听电话的工作规定
1.3.4 客户服务部首问责任制管理规定
1.3.5 客户服务部业户沟通管理规定
1.3.6 客户服务部业户求助服务工作管理规定
1.客户求助服务的分类及处理原则
2.急救病人的求助处理规定
3.咨询的求助处理规定
1.3.7 客户服务部钥匙管理制度
1.管理区域钥匙管理
2.单元内各房问的钥匙管理
3.空置单元钥匙管理
4.借(领)钥匙管理
1.3.8 客户服务部业户档案管理规定
1.业户档案类别
2.业户档案管理规定
3.资料存档、归档操作规程
4.资料存档管理规定
……
第2章业户收楼入住管理
第3章业户装修管理
第4章日常业户服务工作
第5章绿化与保洁管理工作
第6章其他日常物业管理工作
第7章社区文化活动管理