经理人员卓越服务管理指导手册（中国通信企业客服与营业人员培训教材）

经理人员卓越服务管理指导手册
II
（三）通信企业服务质量及其影响因素…………………………………… 41
（四）影响通信企业服务质量的维度……………………………………… 48
第五课 顾客满意就是我们的追求目标吗……………………… 55
（一）顾客满意是服务的基本目标………………………………………… 56
（二）怎样理解顾客满意与顾客满意度…………………………………… 57
（三）顾客满意给企业带来了什么………………………………………… 57
（四）哪些关键因素影响服务的顾客满意度……………………………… 59
（五）如何有效消除顾客不满……………………………………………… 61
（六）如何让顾客惊喜，成为忠诚顾客…………………………………… 62
第六课 顾客忠诚对通信企业意味着什么……………………… 65
（一）明确一个概念：顾客忠诚…………………………………………… 67
（二）给自己的顾客分分类………………………………………………… 67
（三）顾客忠诚与顾客满意是怎样的关系………………………………… 68
（四）忠诚顾客为企业带来什么样的价值………………………………… 70
（五）通信企业为提高顾客忠诚度应该做什么…………………………… 71
第七课 通信企业员工的满意与忠诚有多重要………………… 75
（一）全体员工都是通信企业首要的特殊顾客…………………………… 76
（二）高满意度与忠诚度对企业员工意味着什么………………………… 78
（三）通信企业内部非忠诚人员的主要损失……………………………… 79
（四）通信企业提高员工满意度与忠诚度的总体行动…………………… 80
第八课 如何打造卓越通信服务团队…………………………… 83
（一）通信企业卓越服务团队的主要标志与特点………………………… 85
（二）通信企业团队建设中基层经理人员角色定位……………………… 85
（三）通信企业团队建设中基层经理人员管理行为指南………………… 86
（四）通信企业团队建设的员工激励……………………………………… 90
目 录
III
（五）通信企业团队建设中的员工培训…………………………………… 96
第九课 通信服务如何创造真正的顾客价值………………… 101
（一） 服务质量差距模型——寻找服务差距重要工具………………… 103
（二）对于服务失误，通信企业如何进行补救………………………… 106
（三）通信企业的顾客感知价值来源与创造…………………………… 110
（四）通信企业服务质量管理规划的组成部分………………………… 114
（五）通信企业关于服务质量基本认识结论…………………………… 116
附录1 中华人民共和国电信条例… …………………………… 119
附录2 电信服务规范… ………………………………………… 139