物业管理服务心理学(第2版)

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随着经济社会的发展，物业管理行业逐渐步入“以人为本，业主至上”的时代。物业服务人员必须懂得一定的心理学知识，熟练掌握心理学技巧在物业管理中的应用，有效处理好物业管理服务企业与业主之间的关系。
《物业管理服务心理学（第2版）》以项目为单元进行内容设计，共分为业主的心理特征与心理定势、业主的心理需求与服务、业主投诉心理与服务、业主情绪管理、有效沟通、员工管理心理、组织管理心理等七个模块，下设业主气质类型与服务、业主职业性格与服务、业主角色心理与服务、业主心理定势与服务、业主的服务感知、业主心理需求与服务、业主的情绪识别、业主的情绪管理、理解业主的技巧、高效沟通、员工心理保健、企业内部的心理氛围营造、企业的领导心理等十五个项目。
《物业管理服务心理学（第2版）》既可以作为高等院校物业管理专业的通用教材，也可供物业管理企业管理工作者和员工学习和参考，还可以作为物业管理相关行业培训教材或参考书。

1．于志涛(1979年11月—)，男，山东临沂人；重庆第二师范学院(原重庆教育学院)旅游与服务管理系副系主任，副教授，国家二级心理咨询师；2005年获西南大学心理学硕士学位，毕业后一直在重庆第二师范学院从事物业管理专业的教学与科研工作；先后在《西南师范大学学报》、《中国商贸》、《商业时代》等刊物上公开发表学术论文30余篇，主编教材2部；主持市级科研课题1项，院级科研课题2项，院级教改课题1项；主研重庆市教委重大教改项目1项；主研国家级科研课题4项，省部级课题6项；多次接受重庆市物业管理协会、和记黄埔、中国石油(重庆分公司)、重庆金科物业管理有限公司等企业的邀请进行“物业服务心理”、“物业管理沟通技巧”、“团队建设与管理”等专题培训。
2．刘芬(1980年1月—)，女，山东青岛人；2005年获西南大学心理学硕士学位，毕业后在重庆邮电大学任教，一直从事于投资分析、经济学的研究；几年来，先后发表文章20余篇，参与省部级课题6项，参编教材6部。
3．高丹桂，(1980年9月—)，女，辽宁营口人；2007年获辽宁工程技术大学管理学硕士学位，毕业后一直从教于重庆第二师范学院；主要从事房地产经营与管理，物业管理、管理心理学等方面的研究；几年来，先后在《调研世界》、《中国农村经济》、《商业时代》等刊物上发表文章40余篇，主持省部级课题3项，主研省部级课题4项。

《物业管理服务心理学（第2版）》
第一篇 基本理论导人
绪论
第二篇 业主的心理与服务
模块一 业主的心理特征与心理定势
项目一 业主的气质类型与服务
项目二 业主的职业性格与服务
项目三 业主的角色心理与服务
项目四 业主的心理定势与服务
模块二 业主的心理需求与服务
项目五 业主的服务感知
项目六 业主的心理需求与服务
模块三 业主投诉心理与服务
项目七 业主投诉心理分析
项目八 业主投诉处理与应对
模块四 业主情绪管理
项目九 业主的情绪识别
项目十 业主的情绪管理
模块五 有效沟通
项目十一 理解业主的技巧——倾听、提问与复述