旅游服务礼仪

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《旅游服务礼仪/高职高专旅游与酒店管理专业规划教材》结合旅游服务行业对职场礼仪的需要，采用项目模块编写体例，简单介绍了旅游服务礼仪基本理论和基础知识，详细阐述了旅游服务人员在形象塑造、行业沟通、会议会务、涉外礼宾等方面的共性化礼仪规范与要求；结合不同旅游企业的特点，对个性化礼仪规范、程序等方面进行了全面的讲解，同时配有大量图片、图解。全书共10个项目，每个项目通过参考案例、知识储备、特别提示、实战演练等环节侧重体现旅游类工作岗位的实际操作性，更侧重训练学生的实际技能和综合能力。
《旅游服务礼仪/高职高专旅游与酒店管理专业规划教材》适合高职高专院校旅游服务类专业的师生使用，也可作为应用型本科院校旅游服务类专

学习项目1　认识礼仪

学习任务1．1　礼仪的特征和功能

　1．1．1礼仪的概念

　1．1．2礼仪的起源与发展

　1．I．3礼仪的特征和功能

　1．1．4中西方礼仪文化的差异

学习任务1．2旅游服务礼仪及功能

　1．2．1旅游服务礼仪的概念

　1．2．2旅游服务礼仪的特征

　1．2．3旅游服务礼仪的意义

　　1.好奇心理
　　好奇心理几乎是我们所有人都有的一种心理，只是在旅游者身上表现得尤为突出。在旅游过程中，旅游者见到一些新异的刺激物，如街上有人敲锣打鼓送老工人退休；农村小伙子娶媳妇时，壮汉抬着轿子，一队唢呐乐队在前面开路等，都会觉得十分有趣，常会有游客忍不住地想参与其中。例如，看见农民吊在竹竿上车水灌溉，妇女摇纺线车，旅游者便摩拳擦掌要一试身手……旅游接待人员见到游客的这些表现不要只是一笑而过，而应该抓住游客的好奇心理，满足游客的这种冲动，为游客提供高质量的服务。
　　2.求新、求知心理
　　中华文化博大精深，饮食文化更是丰富多彩，许多外国游客品尝中国菜，见到色、香、味、形俱佳的菜肴，都会胃口大开，赞不绝口。在餐桌上看到这些菜，就像是见到了一件件精美的工艺品。不忍心把它吃掉，有的用照相机拍照留念，有的请主人介绍它的名称、来历、制作方法、特色等。
　　的确，中国菜融实用性、知识性、艺术性于一体，不仅味美、营养丰富，而且菜名大都颇具诗意；如令人耳目一新的“金钱遍地”，这菜名豪华气派，实则是金黄的冬菇摆在翠绿的青菜上；粤菜“龙凤呈祥”，多么喜庆吉祥的名字，是将鸡、蛇一块烧煮而成；用母鸡炖甲鱼，美其名日“霸王别姬”.真是逗趣谐谑，令人大饱口眼之福。面对游客这种求新、求知的心理，旅游接待人员就要不断充实自己，学习更多的知识，对于每一道菜，都要知道它的来历，每一处景点都要明白其特色所在，对于中国五千年的历史积淀下来的国粹，如京剧、国画等更是要了然于胸。做到这一点后，旅游接待人员就不仅仅是满足游客们求新、求知的心理，而是成为中华文明的传播者。
　　3.怀旧心理
　　探古访幽乃是旅游者怀旧心理的反映。游历山水名胜，历史沧桑，总给人留下无限遐想。例如，游人来到古城西安，见到公元1375年，明朝皇帝朱元璋的次子秦王朱在原城墙基础上修建的规模宏大的明城墙，静卧在八百里秦川之上，于是几百年前的古城风貌以及古时的盛况，便一一浮现在游人心中。又如游人在游览古村民居时，古今落差对比，让人感悟历史变迁；见到熟悉的生活场景，回忆童年生活，满足怀旧心理；民风民俗民艺，体验耕读文化，纺纱、织布、捣年糕、民乐、水车、风车，人与古村相得益彰，一幅与世无争的平和景象。
　　总之，不同类型的旅游者有着不同的心理特点，旅游接待人员要全面把握他们的出游动机及旅游各个阶段的心理变化，善于察言观色，从游客的言谈举止上洞察其性格特征、兴趣爱好、希望与要求，根据旅游者的不同的心理特点修正自己的服务方向，为不同的旅游者打造特色服务，真正赢得游客的肯定和赞扬。
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