基本信息
【插图】
编辑推荐
·阿里官方出品，丛书内容权威
淘宝大学卖家秘籍丛书（《运营不累：弹指神通，布局规划思路通》、《视觉不哭：美人心计，视觉营销夺流量》、《客户不丢：吸心大法，新老客户众归心》）由阿里巴巴淘宝大学组织一流专家团队编写，阿里巴巴副总裁鹰王作序推荐，将电子商务领域目前最优秀最前沿的知识融会贯通，总结出卖家进入电商平台的功夫秘籍。
·读者对象明确：淘宝天猫卖家和传统企业转型电商
推荐淘宝天猫卖家和即将入驻淘系平台的传统企业和处在瓶颈中的网商阅读。本套丛书既适合专业运营网店的店长和一线电商人士，也适合电商的负责人和企业家本人阅读。
·丛书内容的时效性不受限于平台变化
电商零售的本质，视觉与转化率的奥秘，粘住客户的诀窍，这些总有规律可循，本丛书的写作尽量提炼一些规律性的精华观点，避免受平台的变动而影响书的内容。
·作者阵容强大
集20位淘宝大学老师与核心卖家多年经验，从卖家角度出发，诠释如何做好电商运营、如何用视觉提升转化、如何让客户成为店铺的真正粉丝。本书是阿里巴巴及淘宝网第一次以官方、书面的形式去解答商家该走一条什么样电商之路的问题。
内容简介
书籍
经济管理学书籍
淘宝大学卖家秘籍系列丛书由淘宝大学组织一流专家团队编写，将电子商务领域目前最优秀最前沿的知识融会贯通，总结出卖家进入电商平台的功夫秘籍：《运营不累：弹指神通，布局规划思路通》、《视觉不哭：美人心计，视觉营销夺流量》、《客户不丢：吸心大法，新老客户众归心》。
《运营不累——弹指神通，布局规划思路通》由电商运营领域最优秀的作者团队完成，将电商运营规划分为电子商务宏观趋势分析、用互联网思维建立企业战略构架、人货场运营模型三个部分，把电商的运营上升到战略、布局的高度，书写电商的本质。本书是阿里巴巴及淘宝网第一次以官方、书面的形式去解答商家该走一条什么样电商之路的问题。
《运营不累——弹指神通，布局规划思路通》既是一本工具书，也是一本思想书。它既适合于专业运营网店的店长，也适合于电商的负责人和企业家本人。
经济管理学书籍
淘宝大学卖家秘籍系列丛书由淘宝大学组织一流专家团队编写，将电子商务领域目前最优秀最前沿的知识融会贯通，总结出卖家进入电商平台的功夫秘籍：《运营不累：弹指神通，布局规划思路通》、《视觉不哭：美人心计，视觉营销夺流量》、《客户不丢：吸心大法，新老客户众归心》。
《运营不累——弹指神通，布局规划思路通》由电商运营领域最优秀的作者团队完成，将电商运营规划分为电子商务宏观趋势分析、用互联网思维建立企业战略构架、人货场运营模型三个部分，把电商的运营上升到战略、布局的高度，书写电商的本质。本书是阿里巴巴及淘宝网第一次以官方、书面的形式去解答商家该走一条什么样电商之路的问题。
《运营不累——弹指神通，布局规划思路通》既是一本工具书，也是一本思想书。它既适合于专业运营网店的店长，也适合于电商的负责人和企业家本人。
作译者
林达：从2000 年就开始从事电子商务交易，并同步参与了多年传统企业管理，从生产到零售，从线上到线上，一路走来！
马宁：从一个“草根“到海尔电商部的总监，一个从体制外进入体制内，并再次走到体制外的电商运营专家，电商本朴素的诉说者！
黄光伟：从记者到销售，从外网到加入淘宝，多年SNS 的研究，多年网络口碑管理的先行者。触类旁通，还原电商互动的本质，品牌的树立！
沈少会：“数据控”，代码和数字在他眼里，不断地分解和整合，拆分成一个个模块，还原给我们一个个结果后面数字的本质。
刘霁瑶：多年上市公司运营，自从2006 年开始进入淘宝，一直没离开。新兴派代表。市场策划、品牌策划、营销策划，一直在做最电商的本质活儿。
马宁：从一个“草根“到海尔电商部的总监，一个从体制外进入体制内，并再次走到体制外的电商运营专家，电商本朴素的诉说者！
黄光伟：从记者到销售，从外网到加入淘宝，多年SNS 的研究，多年网络口碑管理的先行者。触类旁通，还原电商互动的本质，品牌的树立！
沈少会：“数据控”，代码和数字在他眼里，不断地分解和整合，拆分成一个个模块，还原给我们一个个结果后面数字的本质。
刘霁瑶：多年上市公司运营，自从2006 年开始进入淘宝，一直没离开。新兴派代表。市场策划、品牌策划、营销策划，一直在做最电商的本质活儿。
目录
《运营不累——弹指神通，布局规划思路通》
第1 章 电子商务的宏观趋势分析 / 1
在不经意之间，中国的电子商务已经走过了具有划时代意义的十年。从一种新鲜的交易手段到现在成为一种日常购物方式，电子商务改变的不仅仅是销售的模式，更重要的是它在悄悄地改变人们的生活习惯。本章利用一系列重大事件，向读者还原一个真实的电子商务变革。
1.1 淘宝的发展现状及对电子商务发展的深刻影响 / 2
1.2 传统渠道和电商渠道的差异 / 4
1.2.1 传统企业之痛 / 4
1.2.2 传统企业与电商企业的根本差距 / 5
1.3 传统企业进入电子商务面临的冲突与解决思路 / 6
1.3.1 传统企业进入电子商务的核心问题 / 6
1.3.2 传统企业进入子电商务的解决思路 / 7
第2 章 用互联网思维建立企业战略构架 / 11
互联网思维是当下网络环境中提及率最高的一个词。事实上互联网思维代表的绝不仅仅是一种思维方式，它更多的代表着是行为模式、工作模式与沟通模式。甚至，可以上升到一整套的商业模式。传统企业单一的流程、烦琐的决策、粗犷的营销，往往不接互联网地气。如何按照互联网及其背后的商业模式对现有的企业战略方向进行重新定位，对业务构架进行重新整合，是每个企业主入场前的一个必修课。
2.1 以人为本（消费者需求模型搭建决定企业转型成功基因） / 12
2.1.1 网购消费者的行为变化趋势 / 12
2.1.2 利用互联网数据分析网购人群需求 / 18
2.1.3 互联网思维下客户管理模型 / 28
2.1.4 客户数据模型的建立与应用 / 40
2.1.5 互联网思维与五角效应模型应用 / 50
2.2 产品为王（用互联网思维建立产品体系是市场竞争根本） / 61
2.2.1 互联网产品定位之道 / 62
第1 章 电子商务的宏观趋势分析 / 1
在不经意之间，中国的电子商务已经走过了具有划时代意义的十年。从一种新鲜的交易手段到现在成为一种日常购物方式，电子商务改变的不仅仅是销售的模式，更重要的是它在悄悄地改变人们的生活习惯。本章利用一系列重大事件，向读者还原一个真实的电子商务变革。
1.1 淘宝的发展现状及对电子商务发展的深刻影响 / 2
1.2 传统渠道和电商渠道的差异 / 4
1.2.1 传统企业之痛 / 4
1.2.2 传统企业与电商企业的根本差距 / 5
1.3 传统企业进入电子商务面临的冲突与解决思路 / 6
1.3.1 传统企业进入电子商务的核心问题 / 6
1.3.2 传统企业进入子电商务的解决思路 / 7
第2 章 用互联网思维建立企业战略构架 / 11
互联网思维是当下网络环境中提及率最高的一个词。事实上互联网思维代表的绝不仅仅是一种思维方式，它更多的代表着是行为模式、工作模式与沟通模式。甚至，可以上升到一整套的商业模式。传统企业单一的流程、烦琐的决策、粗犷的营销，往往不接互联网地气。如何按照互联网及其背后的商业模式对现有的企业战略方向进行重新定位，对业务构架进行重新整合，是每个企业主入场前的一个必修课。
2.1 以人为本（消费者需求模型搭建决定企业转型成功基因） / 12
2.1.1 网购消费者的行为变化趋势 / 12
2.1.2 利用互联网数据分析网购人群需求 / 18
2.1.3 互联网思维下客户管理模型 / 28
2.1.4 客户数据模型的建立与应用 / 40
2.1.5 互联网思维与五角效应模型应用 / 50
2.2 产品为王（用互联网思维建立产品体系是市场竞争根本） / 61
2.2.1 互联网产品定位之道 / 62
前言
网络如此多娇，引无数电商竞折腰！淘宝10 年，多少风流，多少坎坷。从几千万元到上万亿元，从寥寥无几的创业先锋到上千万人就业，从网络“草根”到电商精英，从开一家店到创办一家企业，其中的滋味只有进来的人才能了解。
说到电商有人兴奋，有人欢喜，有人悲哀，有人愤恨。但到今日所有人都说：一定要做电商，这是大势所趋。无须讨论，做是一定的，但怎么做，对多数商家来说，就如一座山，或感觉很远，望山跑死马；或感觉很高，穷尽全力难登顶；或感觉很险，一失足成千古恨。可人就是这样，往往越是简单的事情，越是想得复杂了。电商本朴素，一句简单的话就可以概况电商的全部。
是的，电商一开始就是一个渠道，到后来是一种习惯，最后是一种生活。它的本质还是人与产品的对话，只是对话承载的不是水泥搭建的建筑，而是光纤铺设起来的平台。和所有商业的本质一样，“以人为本”、“产品为王”、“服务制胜”一定是不变的真理。
本书应该说是一个突破，它肩负着阿里巴巴的“淘宝网”第一次以官方、书面的形式去定义和引导商家该走一条什么样的电商之路。书里没有太多工具类、技巧类的说明，因为电商的变化太快，这些注定很快就会被更新。但它把电商的运营上升到战略，提高到布局的高度来书写电商的本质。
下面是本书作者的介绍。
林达：从2000 年就开始从事电子商务交易，并同步参与了多年传统企业管理，从生产到零售，从线上到线上，一路走来！
马宁：从一个“草根”到海尔电商部的总监，一个从体制外进入体制内，并再次走到体制外的电商运营专家，电商本朴素的诉说者！
黄光伟：从记者到销售，从外网到加入淘宝，多年SNS 的研究，多年网络口碑管理的先行者。触类旁通，还原电商互动的本质，品牌的树立！
沈少会：“数据控”，代码和数字在他眼里，不断地分解和整合，拆分成一个个模块，还原给我们一个个结果后面数字的本质。
刘霁瑶：多年上市公司运营，自从2006 年开始进入淘宝，一直没离开。新兴派代表。市场策划、品牌策划、营销策划，一直在做最电商的本质活儿。
感谢淘宝大学组合了这样一群人，让大家把最擅长的领域知识，梳理并整合在一起，完成了这本书的使命，向所有进来了或者没有进来的电商人呈现一个真实的电子商务，总结一个最理想的电商未来，从战略到落地，一步步告诉大家：电商，就该这么干！
最后引用马云的一句话：让天下没有难做的生意！
著 者
说到电商有人兴奋，有人欢喜，有人悲哀，有人愤恨。但到今日所有人都说：一定要做电商，这是大势所趋。无须讨论，做是一定的，但怎么做，对多数商家来说，就如一座山，或感觉很远，望山跑死马；或感觉很高，穷尽全力难登顶；或感觉很险，一失足成千古恨。可人就是这样，往往越是简单的事情，越是想得复杂了。电商本朴素，一句简单的话就可以概况电商的全部。
是的，电商一开始就是一个渠道，到后来是一种习惯，最后是一种生活。它的本质还是人与产品的对话，只是对话承载的不是水泥搭建的建筑，而是光纤铺设起来的平台。和所有商业的本质一样，“以人为本”、“产品为王”、“服务制胜”一定是不变的真理。
本书应该说是一个突破，它肩负着阿里巴巴的“淘宝网”第一次以官方、书面的形式去定义和引导商家该走一条什么样的电商之路。书里没有太多工具类、技巧类的说明，因为电商的变化太快，这些注定很快就会被更新。但它把电商的运营上升到战略，提高到布局的高度来书写电商的本质。
下面是本书作者的介绍。
林达：从2000 年就开始从事电子商务交易，并同步参与了多年传统企业管理，从生产到零售，从线上到线上，一路走来！
马宁：从一个“草根”到海尔电商部的总监，一个从体制外进入体制内，并再次走到体制外的电商运营专家，电商本朴素的诉说者！
黄光伟：从记者到销售，从外网到加入淘宝，多年SNS 的研究，多年网络口碑管理的先行者。触类旁通，还原电商互动的本质，品牌的树立！
沈少会：“数据控”，代码和数字在他眼里，不断地分解和整合，拆分成一个个模块，还原给我们一个个结果后面数字的本质。
刘霁瑶：多年上市公司运营，自从2006 年开始进入淘宝，一直没离开。新兴派代表。市场策划、品牌策划、营销策划，一直在做最电商的本质活儿。
感谢淘宝大学组合了这样一群人，让大家把最擅长的领域知识，梳理并整合在一起，完成了这本书的使命，向所有进来了或者没有进来的电商人呈现一个真实的电子商务，总结一个最理想的电商未来，从战略到落地，一步步告诉大家：电商，就该这么干！
最后引用马云的一句话：让天下没有难做的生意！
著 者
序言
如果要找一个最合适的词来形容近年来电子商务和移动互联网的发展，那么也许只有“井喷”一词最为贴切。在经历了2008 年开始的电商大爆炸，见证了2012 年与2013 年“双十一”的191 亿元和350 亿元的单日成交额记录后，所有的传统企业都有了非常严重的危机感。他们不知道在未来的互联网时代如何转型，未来的出路在何方，什么才是互联网思维。
电子商务的“井喷”也激发了无数创业者对心中梦想的追逐，但这群人也一样有着强烈的危机感。什么才是电子商务的赢利模式？如何从小到大组建供应链？如何找到志同道合的创业团队？如何做好客户收集与维护？
针对这些问题，淘宝大学有针对性地做了大量的调研和分析。在研究的过程中发现，让企业产生危机感最大的根源是传统营销和传统渠道的天时与地利没有了。都说欲成事，天时、地利、人和缺一不可。但当互联网改变了人们的沟通方式、支付方式后，SNS 取代了传统广告，第三方支付取代了现金和信用卡，于是传统企业失去了天时。电商又改变了人们的购物方式、认知方式，渠道扁平化，产品认知口碑化，又让传统企业失去了地利。
反过来研究创业者。创业者最难的就是在梦想和落地之间搭建一道桥梁。创业者往往因为经验不足，无法担任一个好的产品经理，从而导致产品好看但不好用；也因为战略把握能力弱而沦为技术派，因此后劲不足；更多的是因为弹药不足，两轮试水下来，被种种困难直接打回原形。
在发现了这些问题后，淘宝大学在2014 年重新规划了卖家指导性系列书籍，并在第一阶段推出了与电商最密切相关的三本方向性引导书籍，重点针对从业者在运营、视觉和客户关系管理上面的短板进行提升，希望处在瓶颈的网商们，能从中发现自身问题，实现突破和发展。
淘宝大学会坚持致力于帮助更多的企业和创业者在互联网中实现自己的梦想，不断推出更多的经验分享，如有所获，淘宝大学将与有荣焉！
阿里巴巴集团 副总裁
卢洋（鹰王）
电子商务的“井喷”也激发了无数创业者对心中梦想的追逐，但这群人也一样有着强烈的危机感。什么才是电子商务的赢利模式？如何从小到大组建供应链？如何找到志同道合的创业团队？如何做好客户收集与维护？
针对这些问题，淘宝大学有针对性地做了大量的调研和分析。在研究的过程中发现，让企业产生危机感最大的根源是传统营销和传统渠道的天时与地利没有了。都说欲成事，天时、地利、人和缺一不可。但当互联网改变了人们的沟通方式、支付方式后，SNS 取代了传统广告，第三方支付取代了现金和信用卡，于是传统企业失去了天时。电商又改变了人们的购物方式、认知方式，渠道扁平化，产品认知口碑化，又让传统企业失去了地利。
反过来研究创业者。创业者最难的就是在梦想和落地之间搭建一道桥梁。创业者往往因为经验不足，无法担任一个好的产品经理，从而导致产品好看但不好用；也因为战略把握能力弱而沦为技术派，因此后劲不足；更多的是因为弹药不足，两轮试水下来，被种种困难直接打回原形。
在发现了这些问题后，淘宝大学在2014 年重新规划了卖家指导性系列书籍，并在第一阶段推出了与电商最密切相关的三本方向性引导书籍，重点针对从业者在运营、视觉和客户关系管理上面的短板进行提升，希望处在瓶颈的网商们，能从中发现自身问题，实现突破和发展。
淘宝大学会坚持致力于帮助更多的企业和创业者在互联网中实现自己的梦想，不断推出更多的经验分享，如有所获，淘宝大学将与有荣焉！
阿里巴巴集团 副总裁
卢洋（鹰王）
媒体评论
很多人误以为品牌视觉就是做“搬运工”，别人怎么做就跟着怎么做，结果跟了“形”丢了“神”。一个品牌能否成功，要看创始人对自己的品牌和产品是否倾注了内心的热爱，能否在无数声音中坚守自己的初心，坚持自己独特的品牌风格。唯有遭受无数非议、历经无数煎熬的人，最终才能找到自己心中的品牌信仰，修成正果，相信这本教材会别有嚼劲。
——茵曼品牌创始人方建华
在十年前我们很难想象今天的电商业务会如此蓬勃发展，不但成就了无数梦想也颠覆了商业模式。相信很多电商精英们希望能有一套结合理论和实战经验的操作手册，从而能进一步指导并提升自己的业务。市场上有不少的电商业务丛书，这套淘宝大学官方指定教材就是这种接地气、不华丽的千货。希望借此我们一起成长。
——戴尔消费者与小企业部门培训总监郑曦
伊米妮女包作为一家天猫原创品牌，每年高速发展，连续3年居箱包类目前三，一路走来，感谢有机会紧跟淘宝大学，从MBA班到经理人班，再到企业内训班，公司各个层次的人才都得到了相应的培训机会。柏信本系列图书也一定会成为未来电商必备的工具书。
——伊米妮副总夏钢
随着互联网、移动互联网的快速发展，电子商务跟传统产业的深度融合将是一个大趋势。传统企业在电商化进程中，必将大量引进和培养更多专业的电商人才。淘宝大学卖家秘籍系列汇集一线操盘人员的电商经验、实战技巧、成功案例，这是一套真正意义上帮助卖家的好书。
——UTC行家电商总经理曹轶宁
随着电子商务的快速发展，电商企业规模的不断扩大，对人才专业化、细分化的需求更为迫切。实战型的电商人才匮乏，已然成为电商行业陕速发展的瓶颈。淘宝大学搭建了一个很好的平台，为电商培训提供了良好的渠道。这套新书集合卖家、淘宝大学老师的经验，是一套可以帮助企业人才培养的经典之作。
——libetter创始人李俊
淘宝人学的这套书消除了电商的喧嚣，从最朴素的维度诠释了运营、视觉、用户等模块的真谛。在回归了“商务”本身之后再去解读“电子”，视角的转换带来了全新体悟，你会发现电商不难，会觉得电商不乱，难得的是蹲下去，难得的是静下来。
——前海尔天猫经营体总经理马宁
——茵曼品牌创始人方建华
在十年前我们很难想象今天的电商业务会如此蓬勃发展，不但成就了无数梦想也颠覆了商业模式。相信很多电商精英们希望能有一套结合理论和实战经验的操作手册，从而能进一步指导并提升自己的业务。市场上有不少的电商业务丛书，这套淘宝大学官方指定教材就是这种接地气、不华丽的千货。希望借此我们一起成长。
——戴尔消费者与小企业部门培训总监郑曦
伊米妮女包作为一家天猫原创品牌，每年高速发展，连续3年居箱包类目前三，一路走来，感谢有机会紧跟淘宝大学，从MBA班到经理人班，再到企业内训班，公司各个层次的人才都得到了相应的培训机会。柏信本系列图书也一定会成为未来电商必备的工具书。
——伊米妮副总夏钢
随着互联网、移动互联网的快速发展，电子商务跟传统产业的深度融合将是一个大趋势。传统企业在电商化进程中，必将大量引进和培养更多专业的电商人才。淘宝大学卖家秘籍系列汇集一线操盘人员的电商经验、实战技巧、成功案例，这是一套真正意义上帮助卖家的好书。
——UTC行家电商总经理曹轶宁
随着电子商务的快速发展，电商企业规模的不断扩大，对人才专业化、细分化的需求更为迫切。实战型的电商人才匮乏，已然成为电商行业陕速发展的瓶颈。淘宝大学搭建了一个很好的平台，为电商培训提供了良好的渠道。这套新书集合卖家、淘宝大学老师的经验，是一套可以帮助企业人才培养的经典之作。
——libetter创始人李俊
淘宝人学的这套书消除了电商的喧嚣，从最朴素的维度诠释了运营、视觉、用户等模块的真谛。在回归了“商务”本身之后再去解读“电子”，视角的转换带来了全新体悟，你会发现电商不难，会觉得电商不乱，难得的是蹲下去，难得的是静下来。
——前海尔天猫经营体总经理马宁
书摘
2.1.3 互联网思维下客户管理模型
现在在淘宝、天猫做推广的竞争压力越来越大，营销成本也居高不下，借用马云的一句话：“我们不断抱怨今天生意难做，明年会比今年更难做，大家依然在做。”现在不仅仅是比拼资本和渠道，还要看你的数据化运营能力，这表现在每一个细节差异上。
网络营销的重心要放在如何与最有价值的顾客建立长期的并为电商带来利润的关系上，客户价值已经成为客户关系管理的核心基础。客户价值已经重新诠释了传统营销活动：把顾客视为一种资产，评估其未来带来的收益及成本以决定是否进行营销活动。
1．陷入“二八法则”困境的电商
现在大部分电商80% 的销售利润来自于20% 的顾客，而其余20%的销售利润却花了公司80%的营销费用，如图2-17所示，由此可知，如何找出具有价值的顾客，对企业的获利来说非常重要。
有价值的客户，可以理解为是一个未来为卖家带来的利润大过于卖家花在其身上的成本的顾客。
通过分析客户对网店业务的贡献，并结合投入产出进行分析，计算客户对网店的价值度，然后根据价值度的大小，用数据分析的方法来划分客户群，以便对客户实施有差异的服务.
对客户价值的分析， 必须从客户的角度出发。电商为客户所带来的潜在利益带有一定的客观性，但这种具有一定客观性的潜在利益的实现程度却取决于客户的评价。
客户价值分析是客户关系管理的核心基础，大部分电商80%的销售利润来自于20% 的客户，所以如何找出具有价值的客户，评估其收益与成本并施以恰当的营销手段对卖家来说至关重要。
（1）电商客户价值分析的4 个要点
可以从如下4 点分析电商客户价值。
① 瞄准客户的需求， 即根据客户的现实情况和潜在需求来采购、生产和销售产品， 而不是考虑我们有什么商品就卖什么商品。
② 了解客户群的成本，即客户为满足其需求和欲望，愿意付出多少钱，而不是企业从自身利益出发，先给产品定价，向消费者要多少钱。
③ 为客户提供便利性，即考虑如何方便客户购买，客户最愿意、最容易接近的渠道是什么。
④ 与客户沟通， 即通过互动、沟通等方式，将企业的内外营销不断进行整合， 把客户和卖家双方的利益无形地整合在一起。
很多卖家在没有分析自身网店的目标人群的情况下就盲目地进行推广，这样不但花费了很多无谓的财力、物力，而且推广效果可能也不好。而抓准了目标客户群之后，卖家用细分数据把握住客户的价值，从而塑造好相应的产品价值，对店铺运营会起到事半功倍的效果。
（2）客户诉求是什么
客户价值对应分析客户诉求4个要点，是进行产品定位时不可或缺的因素。
① 考虑客户需求时，并不是只考虑店铺有什么商品就卖什么商品，而是根据客户的现实和潜在需求来采购或者生产相应的产品。
② 卖家要了解店铺相应客户群的成本，即客户为满足其需求和欲望，愿意花多少钱，而不是盲目地给产品定价。
现在在淘宝、天猫做推广的竞争压力越来越大，营销成本也居高不下，借用马云的一句话：“我们不断抱怨今天生意难做，明年会比今年更难做，大家依然在做。”现在不仅仅是比拼资本和渠道，还要看你的数据化运营能力，这表现在每一个细节差异上。
网络营销的重心要放在如何与最有价值的顾客建立长期的并为电商带来利润的关系上，客户价值已经成为客户关系管理的核心基础。客户价值已经重新诠释了传统营销活动：把顾客视为一种资产，评估其未来带来的收益及成本以决定是否进行营销活动。
1．陷入“二八法则”困境的电商
现在大部分电商80% 的销售利润来自于20% 的顾客，而其余20%的销售利润却花了公司80%的营销费用，如图2-17所示，由此可知，如何找出具有价值的顾客，对企业的获利来说非常重要。
有价值的客户，可以理解为是一个未来为卖家带来的利润大过于卖家花在其身上的成本的顾客。
通过分析客户对网店业务的贡献，并结合投入产出进行分析，计算客户对网店的价值度，然后根据价值度的大小，用数据分析的方法来划分客户群，以便对客户实施有差异的服务.
对客户价值的分析， 必须从客户的角度出发。电商为客户所带来的潜在利益带有一定的客观性，但这种具有一定客观性的潜在利益的实现程度却取决于客户的评价。
客户价值分析是客户关系管理的核心基础，大部分电商80%的销售利润来自于20% 的客户，所以如何找出具有价值的客户，评估其收益与成本并施以恰当的营销手段对卖家来说至关重要。
（1）电商客户价值分析的4 个要点
可以从如下4 点分析电商客户价值。
① 瞄准客户的需求， 即根据客户的现实情况和潜在需求来采购、生产和销售产品， 而不是考虑我们有什么商品就卖什么商品。
② 了解客户群的成本，即客户为满足其需求和欲望，愿意付出多少钱，而不是企业从自身利益出发，先给产品定价，向消费者要多少钱。
③ 为客户提供便利性，即考虑如何方便客户购买，客户最愿意、最容易接近的渠道是什么。
④ 与客户沟通， 即通过互动、沟通等方式，将企业的内外营销不断进行整合， 把客户和卖家双方的利益无形地整合在一起。
很多卖家在没有分析自身网店的目标人群的情况下就盲目地进行推广，这样不但花费了很多无谓的财力、物力，而且推广效果可能也不好。而抓准了目标客户群之后，卖家用细分数据把握住客户的价值，从而塑造好相应的产品价值，对店铺运营会起到事半功倍的效果。
（2）客户诉求是什么
客户价值对应分析客户诉求4个要点，是进行产品定位时不可或缺的因素。
① 考虑客户需求时，并不是只考虑店铺有什么商品就卖什么商品，而是根据客户的现实和潜在需求来采购或者生产相应的产品。
② 卖家要了解店铺相应客户群的成本，即客户为满足其需求和欲望，愿意花多少钱，而不是盲目地给产品定价。
