基本信息
- 原书名：Customer Service：Career Success Through Customer Loyalty
编辑推荐
当今正是顾客服务和忠诚度领域黄金发展期，利用本书所教给你的技能，通过为顾客提供独一无二的服务，你将拥有最重要的资产：心系企业的忠诚员工和忠诚顾客。
本书主要特点
每章都以故事开篇，这些故事讲的是大中小各类服务企业顾客服务真实的故事；
“服务快照”，通过真人真事来诠释服务中的创新观点和实践；
“行动要领”告诉你如何应用书中所给出的技能；
“自我反省”为你提供了一系列自我评价方法，从而帮助你更好地了解自己的服务态度与行为。
“新视野”所阐述的全部是新观点、有思想火花碰撞的观点。这些观点将激励你创造性地应用书中所罗列的理论和方法。
“事实回顾”与“实战”用以检测你是否真的掌握了这些理论和方法。
“思考案例”，每章后都有案例，并附有一些问题，以帮助你思考。
“不断实践以构筑顾客服务战略”连续案例为第6版新加入的内容，读者可以选择一个进行中的假设案例进行研究，或者是将本章的观点应用于一个真实的组织。
内容简介
书籍
经济管理学书籍
《客服圣经：如何成功打造顾客忠诚度(原书第6版)》从一个全新的视角诠释了如何提升顾客服务技能，如何成为超越顾客期望的服务提供者。本书注重技能，注重实战，读完后，你可以马上回企业一试身手。而且本书将应用性和理论性进行了完美的整合，以简单易懂的方式呈现给读者。
通过阅读本书，你将了解并逐步培养自己：
顾客服务领域所面临的巨大挑战和机遇；
服务绩效强化反馈信息收集的意愿和能力；
顾客接触所需要的特定的人际沟通行为；
优质服务所必须的电话沟通技巧；
最大限度地利用科技优势，创建友好网络界面，撰写个性化的电子邮件及让顾客愉悦的书面信息；
从伦理和公平角度提升顾客信任；
应对及挽回失望或不开心顾客的方法；
超越顾客期望，就意味着重复购买、好口碑等；
经济管理学书籍
《客服圣经：如何成功打造顾客忠诚度(原书第6版)》从一个全新的视角诠释了如何提升顾客服务技能，如何成为超越顾客期望的服务提供者。本书注重技能，注重实战，读完后，你可以马上回企业一试身手。而且本书将应用性和理论性进行了完美的整合，以简单易懂的方式呈现给读者。
通过阅读本书，你将了解并逐步培养自己：
顾客服务领域所面临的巨大挑战和机遇；
服务绩效强化反馈信息收集的意愿和能力；
顾客接触所需要的特定的人际沟通行为；
优质服务所必须的电话沟通技巧；
最大限度地利用科技优势，创建友好网络界面，撰写个性化的电子邮件及让顾客愉悦的书面信息；
从伦理和公平角度提升顾客信任；
应对及挽回失望或不开心顾客的方法；
超越顾客期望，就意味着重复购买、好口碑等；
作译者
保罗R.蒂姆（Paul R.Timm）
美国杨百翰大学万豪管理学院教授。撰写了超过40本有关顾客忠诚度、人际关系、管理沟通及自我管理方面的书籍，这些著作被翻译成多国文字在全球销售。在超过30年的时间里，作为教授、培训师、咨询师和企业家，保罗 R. 蒂姆把所有的心得都融入到这些著作之中。
美国杨百翰大学万豪管理学院教授。撰写了超过40本有关顾客忠诚度、人际关系、管理沟通及自我管理方面的书籍，这些著作被翻译成多国文字在全球销售。在超过30年的时间里，作为教授、培训师、咨询师和企业家，保罗 R. 蒂姆把所有的心得都融入到这些著作之中。
目录
《客服圣经：如何成功打造顾客忠诚度(原书第6版)》
译者序
前言
第1章 服务的价值
认识顾客服务在你职业生涯成功中的角色 / 1
聚焦服务 / 2
顾客关系可以转化成合作伙伴关系 / 6
好口碑有利于争取新顾客和维护老顾客 / 7
顾客流失的成本 / 10
必须承认顾客流失的巨大成本 / 11
让那些口号和良好的服务意愿成为战略 / 13
顾客服务的核心竞争力 / 15
终极目标：培育顾客终身忠诚 / 17
最终思考 / 21
第1篇 LIFE：细节决定成败
第2章 用行为留住顾客
从细节入手 / 30
让顾客愉悦的行为与个性 / 31
传递企业良好形象的员工个体行为要领 / 33
与顾客接触的行动要领 / 35
译者序
前言
第1章 服务的价值
认识顾客服务在你职业生涯成功中的角色 / 1
聚焦服务 / 2
顾客关系可以转化成合作伙伴关系 / 6
好口碑有利于争取新顾客和维护老顾客 / 7
顾客流失的成本 / 10
必须承认顾客流失的巨大成本 / 11
让那些口号和良好的服务意愿成为战略 / 13
顾客服务的核心竞争力 / 15
终极目标：培育顾客终身忠诚 / 17
最终思考 / 21
第1篇 LIFE：细节决定成败
第2章 用行为留住顾客
从细节入手 / 30
让顾客愉悦的行为与个性 / 31
传递企业良好形象的员工个体行为要领 / 33
与顾客接触的行动要领 / 35
译者序
《客服圣经》是一本专门关注服务细节的书。作者以LIFE作为全书的主线，从小角度来研究大问题，即优质服务是如何炼成的。在英文中，LIFE有生活、生命、生存之意，作者以此为主线来贯穿全书，其寓意不言而喻。尽管LIFE中的四个要素——细节（little things）、洞察力（insight）、反馈（feedback）和期望（expectation）中的每一项工作似乎都是服务应有之义，但在现实生活中能真正做到却是难乎其难。这些要素、原则不仅对于服务业，对于我们普通人的生存与发展，同样具有重要的启示。
在服务中，我们真的做到关注细节了吗？中国铁路事业的发展在全世界名列前茅，但我们的高铁除了速度，除了高昂的票价，除了着装统一、美丽的女乘务员，还缺少什么？厕所有异味吗？座位之间的距离令人感到舒适吗？
如果说铁路在中国具有垄断性，那么处于竞争行业的服务业又当如何？我们注重细节了吗？我们知道顾客想要什么吗？未来服务竞争的焦点到底是什么？当顾客向我们抱怨时，我们该持一种怎样的态度，又该怎样处理？不得不说，牵涉我们普通人生存的“衣食住行”，没有一个服务行业是令人100%满意的。飞机晚点，一句流量控制就把乘客打发了；洗手间里有水却没有擦手纸；顾客8点上班，银行却要9点开门……
一个月前，我刚刚接受了一家家政公司的家政服务，这家公司网站做得富丽堂皇，口号诱人，但服务却令人瞠目。他们不知道什么是服务细节，走之前不会把垃圾给你捎走；他们不了解什么是关系营销，不知道忠诚顾客对企业的意义，不办卡不提供服务，办了卡就没有人服务；他们来做保洁，工具都没有，更不用说洞察力了，因为他们采取的是交易营销模式，通过坚持不懈地跟踪，追到顾客办完卡后，顾客就从上帝变成了弃儿。令人匪夷所思的是，网上恶评如潮，这家公司竟然在市场上存活了16年！
这家公司不会是个案。在中国产业结构转型升级的今天，可能还有很多类似的公司，但作为一个有远见的企业家，必须有洞察力，必须了解顾客期望，必须关注服务细节，我们最终的工作目标，不只是让顾客满意，因为满意只是一种心理状态；而是让顾客愉悦，因为愉悦决定了顾客行为，愉悦的顾客有更大的可能性成为忠诚顾客，而忠诚顾客会为其传播好口碑，会有极强的推荐意愿，会购买企业的更多产品或服务，会购买相关产品，质量事故承受能力也更强！唯有拥有一大批忠诚顾客，企业才能在未来的竞争中立于不败之地！
本书适合企业中高层管理者阅读，而且我建议是逐字阅读，不能泛读，因为里面有好多观点需要我们仔细斟酌、反复思量，唯有如此，才能得真谛。例如，如何倾听？看似简单的问题却有无数学问，包括倾听时的身姿、回应时的语气、听与说的比例安排等，都需要我们用心去琢磨，用心去体会，边读边与工作产生关联，这样对于你所在组织服务质量的提升会起到事半功倍的作用。
由于正逢高校毕业季和项目评审季的叠加，此书翻译进度一再被拖延，编辑知我处于困境，但并没有把压力传递给我，我只能真诚地说一声谢谢。同时，还要感谢参与翻译的张晓女士、刘萍女士和王树义先生。
研究服务管理理论已经15年，但像《客服圣经》这样真正能应用于指导企业实践的书实在是太少，尽管本书没有艰深的学术观点，看似简单，但内涵深邃，对提升企业顾客服务水平，无疑具有异常重要的意义。希望服务企业的中层管理人员和高管，能静下心来，好好读读本书。
由于时间仓促，加之水平有限，本书一定还有很多不妥之处，恳请读者不吝赐教。
韦福祥
2014年仲夏于天津碧湖园
在服务中，我们真的做到关注细节了吗？中国铁路事业的发展在全世界名列前茅，但我们的高铁除了速度，除了高昂的票价，除了着装统一、美丽的女乘务员，还缺少什么？厕所有异味吗？座位之间的距离令人感到舒适吗？
如果说铁路在中国具有垄断性，那么处于竞争行业的服务业又当如何？我们注重细节了吗？我们知道顾客想要什么吗？未来服务竞争的焦点到底是什么？当顾客向我们抱怨时，我们该持一种怎样的态度，又该怎样处理？不得不说，牵涉我们普通人生存的“衣食住行”，没有一个服务行业是令人100%满意的。飞机晚点，一句流量控制就把乘客打发了；洗手间里有水却没有擦手纸；顾客8点上班，银行却要9点开门……
一个月前，我刚刚接受了一家家政公司的家政服务，这家公司网站做得富丽堂皇，口号诱人，但服务却令人瞠目。他们不知道什么是服务细节，走之前不会把垃圾给你捎走；他们不了解什么是关系营销，不知道忠诚顾客对企业的意义，不办卡不提供服务，办了卡就没有人服务；他们来做保洁，工具都没有，更不用说洞察力了，因为他们采取的是交易营销模式，通过坚持不懈地跟踪，追到顾客办完卡后，顾客就从上帝变成了弃儿。令人匪夷所思的是，网上恶评如潮，这家公司竟然在市场上存活了16年！
这家公司不会是个案。在中国产业结构转型升级的今天，可能还有很多类似的公司，但作为一个有远见的企业家，必须有洞察力，必须了解顾客期望，必须关注服务细节，我们最终的工作目标，不只是让顾客满意，因为满意只是一种心理状态；而是让顾客愉悦，因为愉悦决定了顾客行为，愉悦的顾客有更大的可能性成为忠诚顾客，而忠诚顾客会为其传播好口碑，会有极强的推荐意愿，会购买企业的更多产品或服务，会购买相关产品，质量事故承受能力也更强！唯有拥有一大批忠诚顾客，企业才能在未来的竞争中立于不败之地！
本书适合企业中高层管理者阅读，而且我建议是逐字阅读，不能泛读，因为里面有好多观点需要我们仔细斟酌、反复思量，唯有如此，才能得真谛。例如，如何倾听？看似简单的问题却有无数学问，包括倾听时的身姿、回应时的语气、听与说的比例安排等，都需要我们用心去琢磨，用心去体会，边读边与工作产生关联，这样对于你所在组织服务质量的提升会起到事半功倍的作用。
由于正逢高校毕业季和项目评审季的叠加，此书翻译进度一再被拖延，编辑知我处于困境，但并没有把压力传递给我，我只能真诚地说一声谢谢。同时，还要感谢参与翻译的张晓女士、刘萍女士和王树义先生。
研究服务管理理论已经15年，但像《客服圣经》这样真正能应用于指导企业实践的书实在是太少，尽管本书没有艰深的学术观点，看似简单，但内涵深邃，对提升企业顾客服务水平，无疑具有异常重要的意义。希望服务企业的中层管理人员和高管，能静下心来，好好读读本书。
由于时间仓促，加之水平有限，本书一定还有很多不妥之处，恳请读者不吝赐教。
韦福祥
2014年仲夏于天津碧湖园
前言
从本书中，你到底可以得到什么
谢谢你阅读本书。在阅读本书的同时，你已经在投资了，因为你花钱买书，还要花时间来阅读，因此你有权利问这样一个问题：从本书中，我到底可以得到什么？
答案非常简单：高超的顾客服务技能。这不仅会为你事业的腾飞助力，对你生活的其他方面也会有积极的影响，这绝不是夸大其词。根据我30多年来为各类组织服务的经验，我可以很自信地告诉你：职业生涯成功与否，与服务技能水平高低有直接关系。
原因在于，服务技能水平决定了企业忠诚顾客的数量，而忠诚顾客是组织最有价值的资产。没有顾客，就没有组织的长期生存和发展，而顾客忠诚正是由具有高超服务技能的人构建起来的。
每个组织都在谈论要给顾客提供优质服务，没有人会否认顾客服务的重要性，这些买我们产品或服务的人，可能是客户、顾客、病人、股东、乘客、员工以及其他利益相关者。尽管我们的愿望是美好的，但实现优质服务实际上是非常困难的。在日常的服务中，很多顾客遇到的是并非所期望的服务、糟糕的服务过程以及让他们感到失望的员工，这会促使他们转向其他服务企业。
你可以改变这一切！良好服务意愿可以成为具有可操作性，而且能给你的职业生涯和所在组织带来改变的具体行动计划。上述工作所需要的一切理论基础尽在本书中，因为本书所提供的是已被实践所证实的提升顾客满意度和忠诚度的原则和方法。通过这些方法的应用，顾客将成为企业免费推广者，发挥刺激口碑和重复性消费的作用。
如今，竞争的胜者不是那些高谈阔论如何为顾客提供良好服务的企业，而是那些致力于持续为顾客传递优质服务的组织，它们所得到的回报是丰厚的。
以往顾客服务方面的专著会教给你提升服务质量的各种各样的技巧，并告诉你“我们在X公司就是这么做的”。我们不否认这些书也是有价值的，但前提是读者能够将这些技巧有效地应用到所在组织之中。但毋庸讳言，这些书也存在着很多弊端，因为它们缺少系统性，读者应用起来会感到困难重重。
我们从一个全新的视角诠释了如何学习顾客服务技能，如何成为超越顾客期望的服务提供者。我们注重技能、注重实战，读完本书后，你马上可以在企业一试身手。而且，我们将应用性和理论性进行了完美的结合，以简单易懂的方式呈现给读者。
通过阅读本书，你将了解并逐步培养自己：
高度关注顾客服务所面临的巨大挑战和机遇；
收集反馈信息的意愿和能力；
调动顾客积极性的具体行为；
实现优质服务所必需的电话沟通技巧；
最大限度地利用科技优势，创建友好型网站、撰写个性化电子邮件及让顾客愉悦的、清晰的书面信息的能力；
从伦理和公平角度提升顾客信任；
应对及挽回失望或不开心顾客的方法；
理解超越顾客期望就意味着重复购买、好口碑等；
利用特殊技巧在感知价值、信息、便利性和及时性方面全面超越顾客期望，营建更高的顾客忠诚度；
领导、拓展和授权服务过程的能力；
谢谢你阅读本书。在阅读本书的同时，你已经在投资了，因为你花钱买书，还要花时间来阅读，因此你有权利问这样一个问题：从本书中，我到底可以得到什么？
答案非常简单：高超的顾客服务技能。这不仅会为你事业的腾飞助力，对你生活的其他方面也会有积极的影响，这绝不是夸大其词。根据我30多年来为各类组织服务的经验，我可以很自信地告诉你：职业生涯成功与否，与服务技能水平高低有直接关系。
原因在于，服务技能水平决定了企业忠诚顾客的数量，而忠诚顾客是组织最有价值的资产。没有顾客，就没有组织的长期生存和发展，而顾客忠诚正是由具有高超服务技能的人构建起来的。
每个组织都在谈论要给顾客提供优质服务，没有人会否认顾客服务的重要性，这些买我们产品或服务的人，可能是客户、顾客、病人、股东、乘客、员工以及其他利益相关者。尽管我们的愿望是美好的，但实现优质服务实际上是非常困难的。在日常的服务中，很多顾客遇到的是并非所期望的服务、糟糕的服务过程以及让他们感到失望的员工，这会促使他们转向其他服务企业。
你可以改变这一切！良好服务意愿可以成为具有可操作性，而且能给你的职业生涯和所在组织带来改变的具体行动计划。上述工作所需要的一切理论基础尽在本书中，因为本书所提供的是已被实践所证实的提升顾客满意度和忠诚度的原则和方法。通过这些方法的应用，顾客将成为企业免费推广者，发挥刺激口碑和重复性消费的作用。
如今，竞争的胜者不是那些高谈阔论如何为顾客提供良好服务的企业，而是那些致力于持续为顾客传递优质服务的组织，它们所得到的回报是丰厚的。
以往顾客服务方面的专著会教给你提升服务质量的各种各样的技巧，并告诉你“我们在X公司就是这么做的”。我们不否认这些书也是有价值的，但前提是读者能够将这些技巧有效地应用到所在组织之中。但毋庸讳言，这些书也存在着很多弊端，因为它们缺少系统性，读者应用起来会感到困难重重。
我们从一个全新的视角诠释了如何学习顾客服务技能，如何成为超越顾客期望的服务提供者。我们注重技能、注重实战，读完本书后，你马上可以在企业一试身手。而且，我们将应用性和理论性进行了完美的结合，以简单易懂的方式呈现给读者。
通过阅读本书，你将了解并逐步培养自己：
高度关注顾客服务所面临的巨大挑战和机遇；
收集反馈信息的意愿和能力；
调动顾客积极性的具体行为；
实现优质服务所必需的电话沟通技巧；
最大限度地利用科技优势，创建友好型网站、撰写个性化电子邮件及让顾客愉悦的、清晰的书面信息的能力；
从伦理和公平角度提升顾客信任；
应对及挽回失望或不开心顾客的方法；
理解超越顾客期望就意味着重复购买、好口碑等；
利用特殊技巧在感知价值、信息、便利性和及时性方面全面超越顾客期望，营建更高的顾客忠诚度；
领导、拓展和授权服务过程的能力；
媒体评论
《客服圣经：如何成功打造顾客忠诚度（原书第6版）》：
同样，数十年前，你去加油时，会有专门的服务人员为你加油，同时帮你把玻璃擦干净，并免费帮你看看是否该加机油了。现在，自助加油取代了人工服务，上述的一切都不复存在。在很多商店，那些对你很有帮助的销售员消失了，取而代之的是DIY购物（我们不是否认自助购物的好处，但弊端也是显而易见的）。银行曾因其完善的服务而受到好评，但现在想跟银行职员说话，你得付费。
现在有很多上门服务。你经常会看到这样糟糕的情形：两个电器售后服务人员出现在你家门口，如同街头表演者一样，微笑着向你打招呼，然后开始填写表格，还拼错你的名字……他们在门口的垫子上使劲蹭鞋，小心翼翼地将工具箱放到厨房的角落，挪开冰箱，然后开始工作。在拆卸冰箱的过程中，他们好像很有底气、技术很好，毫无顾忌地谈论着周末的聚会。半个小时后，他们开始嘟囔，老一点的修理工告诉你，由于修理厂没有修理冰箱所需的部件，你必须先用临时零件，等到那零件从遥远的城市寄过来后，才能再进行替换。他信誓旦旦地告诉你，他们已经订了那种零件，而且保证零件一到，会立即过来为你更换。他们把杂乱的东西收拾好，将冰箱移回原位，然后离开。离开时仍不忘承诺他们很快就会回来。
几个星期过去了，音信全无。那零件显然没到，尽管冰箱可以正常工作，但你非常担心，这种毫无标准可言的维修会不会给你带来麻烦。你不停地往那家修理公司打电话，他们不停地承诺零件很快就到。几个月后，你再也联系不上他们了，你所能做的，只是祈祷临时零件好好工作，千万别出问题。你是如何感受顾客服务的？啊，难道这就是“服务经济”？阅读本书的人可能都对顾客服务不满意，也都曾经遇到过不尽如人意的服务，很多糟糕的服务源自于服务人员糟糕的态度，或者是服务组织及服务人员的不当行为。企业在做出服务决策时（如改变服务政策、关闭营业点、减少员工培训、实施复杂的价格系统以及不履行承诺等），很少考虑到这些决策对顾客的影响，员工个人也意识不到他们的行为对顾客的影响。
尽管如此，很多公司依旧在大肆鼓吹自己的服务多么优异，并吹嘘正是凭借优质的服务，才实现了与竞争对手的差异化。但如果你问一下，它们的服务到底优异在哪儿，它们却无法给出答案。事实上，良好的服务是做生意的底线。满意的服务是商品，是原材料，而不是与竞争对手实现差异化的关键。企业只有持续超越顾客期望，才能将自己与其他企业区别开来。
低水平或者是质量不稳定的服务，只能给企业带来伤害。在互联网时代的今天，糟糕的服务经历会很快通过网络弄得人人皆知。社交网络、电子邮件和博客会使糟糕的服务快速发酵。我们当然可以说自己的服务多好多好，但这没有用，网上的一个帖子就可以让你前功尽弃。那些成功的服务企业，不仅要给顾客提供良好的服务，还要与顾客维系良好的关系，而糟糕的企业正好相反。
甲骨文公司发布的一项行业白皮书认为：“企业在市场上独一无二、长期和可持续竞争优势的来源只有两个：一是良好的公司文化；二是公司与顾客的良好关系。”。
让我们回顾一下一些管理学观点，如“持续竞争优势”和“公司文化”，进而从另一个角度审视一下顾客服务的重要性。特别是看一下，按照14世纪英国逻辑学家、圣方济各会修士奥卡姆的威廉提出的“奥卡姆剃刀定律”，组织中哪些东西是必要的，哪些东西是多余的。这一定律的基本观点是：最简单的解释通常是正确的。把这一观点引入顾客服务领域，可以让我们透过现象看本质，了解到哪些要素对于企业的成功是至关重要的。答案非常简单：给顾客提供价值，公平地与满意的和忠诚的顾客进行交易，你就会成功。
……
同样，数十年前，你去加油时，会有专门的服务人员为你加油，同时帮你把玻璃擦干净，并免费帮你看看是否该加机油了。现在，自助加油取代了人工服务，上述的一切都不复存在。在很多商店，那些对你很有帮助的销售员消失了，取而代之的是DIY购物（我们不是否认自助购物的好处，但弊端也是显而易见的）。银行曾因其完善的服务而受到好评，但现在想跟银行职员说话，你得付费。
现在有很多上门服务。你经常会看到这样糟糕的情形：两个电器售后服务人员出现在你家门口，如同街头表演者一样，微笑着向你打招呼，然后开始填写表格，还拼错你的名字……他们在门口的垫子上使劲蹭鞋，小心翼翼地将工具箱放到厨房的角落，挪开冰箱，然后开始工作。在拆卸冰箱的过程中，他们好像很有底气、技术很好，毫无顾忌地谈论着周末的聚会。半个小时后，他们开始嘟囔，老一点的修理工告诉你，由于修理厂没有修理冰箱所需的部件，你必须先用临时零件，等到那零件从遥远的城市寄过来后，才能再进行替换。他信誓旦旦地告诉你，他们已经订了那种零件，而且保证零件一到，会立即过来为你更换。他们把杂乱的东西收拾好，将冰箱移回原位，然后离开。离开时仍不忘承诺他们很快就会回来。
几个星期过去了，音信全无。那零件显然没到，尽管冰箱可以正常工作，但你非常担心，这种毫无标准可言的维修会不会给你带来麻烦。你不停地往那家修理公司打电话，他们不停地承诺零件很快就到。几个月后，你再也联系不上他们了，你所能做的，只是祈祷临时零件好好工作，千万别出问题。你是如何感受顾客服务的？啊，难道这就是“服务经济”？阅读本书的人可能都对顾客服务不满意，也都曾经遇到过不尽如人意的服务，很多糟糕的服务源自于服务人员糟糕的态度，或者是服务组织及服务人员的不当行为。企业在做出服务决策时（如改变服务政策、关闭营业点、减少员工培训、实施复杂的价格系统以及不履行承诺等），很少考虑到这些决策对顾客的影响，员工个人也意识不到他们的行为对顾客的影响。
尽管如此，很多公司依旧在大肆鼓吹自己的服务多么优异，并吹嘘正是凭借优质的服务，才实现了与竞争对手的差异化。但如果你问一下，它们的服务到底优异在哪儿，它们却无法给出答案。事实上，良好的服务是做生意的底线。满意的服务是商品，是原材料，而不是与竞争对手实现差异化的关键。企业只有持续超越顾客期望，才能将自己与其他企业区别开来。
低水平或者是质量不稳定的服务，只能给企业带来伤害。在互联网时代的今天，糟糕的服务经历会很快通过网络弄得人人皆知。社交网络、电子邮件和博客会使糟糕的服务快速发酵。我们当然可以说自己的服务多好多好，但这没有用，网上的一个帖子就可以让你前功尽弃。那些成功的服务企业，不仅要给顾客提供良好的服务，还要与顾客维系良好的关系，而糟糕的企业正好相反。
甲骨文公司发布的一项行业白皮书认为：“企业在市场上独一无二、长期和可持续竞争优势的来源只有两个：一是良好的公司文化；二是公司与顾客的良好关系。”。
让我们回顾一下一些管理学观点，如“持续竞争优势”和“公司文化”，进而从另一个角度审视一下顾客服务的重要性。特别是看一下，按照14世纪英国逻辑学家、圣方济各会修士奥卡姆的威廉提出的“奥卡姆剃刀定律”，组织中哪些东西是必要的，哪些东西是多余的。这一定律的基本观点是：最简单的解释通常是正确的。把这一观点引入顾客服务领域，可以让我们透过现象看本质，了解到哪些要素对于企业的成功是至关重要的。答案非常简单：给顾客提供价值，公平地与满意的和忠诚的顾客进行交易，你就会成功。
……
书摘
同样，数十年前，你去加油时，会有专门的服务人员为你加油，同时帮你把玻璃擦干净，并免费帮你看看是否该加机油了。现在，自助加油取代了人工服务，上述的一切都不复存在。在很多商店，那些对你很有帮助的销售员消失了，取而代之的是DIY购物(我们不是否认自助购物的好处，但弊端也是显而易见的)。银行曾因其完善的服务而受到好评，但现在想跟银行职员说话，你得付费。
现在有很多上门服务。你经常会看到这样糟糕的情形：两个电器售后服务人员出现在你家门口，如同街头表演者一样，微笑着向你打招呼，然后开始填写表格，还拼错你的名字……他们在门口的垫子上使劲蹭鞋，小心翼翼地将工具箱放到厨房的角落，挪开冰箱，然后开始工作。在拆卸冰箱的过程中，他们好像很有底气、技术很好，毫无顾忌地谈论着周末的聚会。半个小时后，他们开始嘟囔，老一点的修理工告诉你，由于修理厂没有修理冰箱所需的部件，你必须先用临时零件，等到那零件从遥远的城市寄过来后，才能再进行替换。他信誓旦旦地告诉你，他们已经订了那种零件，而且保证零件一到，会立即过来为你更换。他们把杂乱的东西收拾好，将冰箱移回原位，然后离开。离开时仍不忘承诺他们很快就会回来。
几个星期过去了，音信全无。那零件显然没到，尽管冰箱可以正常工作，但你非常担心，这种毫无标准可言的维修会不会给你带来麻烦。你不停地往那家修理公司打电话，他们不停地承诺零件很快就到。几个月后，你再也联系不上他们了，你所能做的，只是祈祷临时零件好好工作，千万别出问题。你是如何感受顾客服务的？啊，难道这就是“服务经济”？阅读本书的人可能都对顾客服务不满意，也都曾经遇到过不尽如人意的服务，很多糟糕的服务源自于服务人员糟糕的态度，或者是服务组织及服务人员的不当行为。企业在做出服务决策时(如改变服务政策、关闭营业点、减少员工培训、实施复杂的价格系统以及不履行承诺等)，很少考虑到这些决策对顾客的影响，员工个人也意识不到他们的行为对顾客的影响。
尽管如此，很多公司依旧在大肆鼓吹自己的服务多么优异，并吹嘘正是凭借优质的服务，才实现了与竞争对手的差异化。但如果你问一下，它们的服务到底优异在哪儿，它们却无法给出答案。事实上，良好的服务是做生意的底线。满意的服务是商品，是原材料，而不是与竞争对手实现差异化的关键。企业只有持续超越顾客期望，才能将自己与其他企业区别开来。
低水平或者是质量不稳定的服务，只能给企业带来伤害。在互联网时代的今天，糟糕的服务经历会很快通过网络弄得人人皆知。社交网络、电子邮件和博客会使糟糕的服务快速发酵。我们当然可以说自己的服务多好多好，但这没有用，网上的一个帖子就可以让你前功尽弃。那些成功的服务企业，不仅要给顾客提供良好的服务，还要与顾客维系良好的关系，而糟糕的企业正好相反。
甲骨文公司发布的一项行业白皮书认为：“企业在市场上独一无二、长期和可持续竞争优势的来源只有两个：一是良好的公司文化；二是公司与顾客的良好关系。”。
让我们回顾一下一些管理学观点，如“持续竞争优势”和“公司文化”，进而从另一个角度审视一下顾客服务的重要性。特别是看一下，按照14世纪英国逻辑学家、圣方济各会修士奥卡姆的威廉提出的“奥卡姆剃刀定律”，组织中哪些东西是必要的，哪些东西是多余的。这一定律的基本观点是：最简单的解释通常是正确的。把这一观点引入顾客服务领域，可以让我们透过现象看本质，了解到哪些要素对于企业的成功是至关重要的。答案非常简单：给顾客提供价值，公平地与满意的和忠诚的顾客进行交易，你就会成功。P2-3
……
现在有很多上门服务。你经常会看到这样糟糕的情形：两个电器售后服务人员出现在你家门口，如同街头表演者一样，微笑着向你打招呼，然后开始填写表格，还拼错你的名字……他们在门口的垫子上使劲蹭鞋，小心翼翼地将工具箱放到厨房的角落，挪开冰箱，然后开始工作。在拆卸冰箱的过程中，他们好像很有底气、技术很好，毫无顾忌地谈论着周末的聚会。半个小时后，他们开始嘟囔，老一点的修理工告诉你，由于修理厂没有修理冰箱所需的部件，你必须先用临时零件，等到那零件从遥远的城市寄过来后，才能再进行替换。他信誓旦旦地告诉你，他们已经订了那种零件，而且保证零件一到，会立即过来为你更换。他们把杂乱的东西收拾好，将冰箱移回原位，然后离开。离开时仍不忘承诺他们很快就会回来。
几个星期过去了，音信全无。那零件显然没到，尽管冰箱可以正常工作，但你非常担心，这种毫无标准可言的维修会不会给你带来麻烦。你不停地往那家修理公司打电话，他们不停地承诺零件很快就到。几个月后，你再也联系不上他们了，你所能做的，只是祈祷临时零件好好工作，千万别出问题。你是如何感受顾客服务的？啊，难道这就是“服务经济”？阅读本书的人可能都对顾客服务不满意，也都曾经遇到过不尽如人意的服务，很多糟糕的服务源自于服务人员糟糕的态度，或者是服务组织及服务人员的不当行为。企业在做出服务决策时(如改变服务政策、关闭营业点、减少员工培训、实施复杂的价格系统以及不履行承诺等)，很少考虑到这些决策对顾客的影响，员工个人也意识不到他们的行为对顾客的影响。
尽管如此，很多公司依旧在大肆鼓吹自己的服务多么优异，并吹嘘正是凭借优质的服务，才实现了与竞争对手的差异化。但如果你问一下，它们的服务到底优异在哪儿，它们却无法给出答案。事实上，良好的服务是做生意的底线。满意的服务是商品，是原材料，而不是与竞争对手实现差异化的关键。企业只有持续超越顾客期望，才能将自己与其他企业区别开来。
低水平或者是质量不稳定的服务，只能给企业带来伤害。在互联网时代的今天，糟糕的服务经历会很快通过网络弄得人人皆知。社交网络、电子邮件和博客会使糟糕的服务快速发酵。我们当然可以说自己的服务多好多好，但这没有用，网上的一个帖子就可以让你前功尽弃。那些成功的服务企业，不仅要给顾客提供良好的服务，还要与顾客维系良好的关系，而糟糕的企业正好相反。
甲骨文公司发布的一项行业白皮书认为：“企业在市场上独一无二、长期和可持续竞争优势的来源只有两个：一是良好的公司文化；二是公司与顾客的良好关系。”。
让我们回顾一下一些管理学观点，如“持续竞争优势”和“公司文化”，进而从另一个角度审视一下顾客服务的重要性。特别是看一下，按照14世纪英国逻辑学家、圣方济各会修士奥卡姆的威廉提出的“奥卡姆剃刀定律”，组织中哪些东西是必要的，哪些东西是多余的。这一定律的基本观点是：最简单的解释通常是正确的。把这一观点引入顾客服务领域，可以让我们透过现象看本质，了解到哪些要素对于企业的成功是至关重要的。答案非常简单：给顾客提供价值，公平地与满意的和忠诚的顾客进行交易，你就会成功。P2-3
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