客服圣经：实务篇(原书第6版)[图书]

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《客服圣经：实务篇(原书第6版)》着眼于当今客服服务人员和客服经理所面对的重要问题。个人的成功依赖于如何有效地掌握和运用基本技能。更加重要的是，要强调对这些一般员工简历中看不到的技巧和能力的自我评估和熟练应用。今天的工作人员必须持续提高这些能立竿见影地提高个人和公司生产力的技能。

伊莱恩 K. 哈里斯
（Elaine K. Harris）
Elaine K. Harris毕业于俄克拉荷马大学艺术与科学系时尚商品营销专业，获得理学学士学位。在随后的一年，她获得俄克拉荷马中心大学教育学硕士学位。
Elaine在零售和零售管理领域有着广泛的经验，最初在图尔萨（Tulsa）的俄克拉荷马初等学院从事教学工作。1988年开始，她在俄克拉荷马的图尔萨初级学院（又称图尔萨社区学院）教授市场与时尚商品营销课程。图尔萨的市场开始出现客户服务工作，并且开设了大量的Call Center提供商业服务。在企业的帮助下，Elaine在图尔萨社区大学研究并发起了客户服务项目，该项目为图尔萨地区培训数百名客户服务导向的员工。Elaine还为不同的城市和地区提供服务，识别培训需求，并开发适当的培训课程，以满足日益增长的客户服务行业的从业人员需求。

《客服圣经：实务篇(原书第6版)》
前 言
第1章 什么是客户服务 / 1
第2章 客户服务挑战 / 17
第3章 解决问题 / 35
第4章 制定通向成功的计划的战略 / 57
第5章 授权 / 71
第6章 客户服务中的沟通 / 83
第7章 应对难对付的客户 / 105
第8章 激励 / 125
第9章 客户服务中的领导力 / 143
第10章 客户维系与满意度测量 / 163
第11章 技术与客户服务 / 181
第12章 优秀的客户服务 / 197
词汇表 / 206
致 谢 / 210

　　客户服务是当今商业经营中必不可少的一部分。今天的客户人员必须有充分的准备才能面对客户。这种准备不会从天而降，只有更好地理解客户服务事业，了解当今趋势，提高解读这些趋势的能力，培养实现卓越客服所需的基本技能，才能实现。
　　新一代的客户服务人员正在出现，他们为能给客户提供服务，帮助公司实现目标而感到自豪。他们很愿意扩大自己对商业世界的理解。这些客服人员受过良好的教育，思想开放，接受能力强，精力充沛，具有专业的沟通技巧，对公司业务所处的多元文化市场环境有深刻的理解。他们使用技术和工具以实现更高的效率和更好的效果，来满足客户日益变化的需求。他们愿意不断学习以提升个人能力，加速职业发展。
　　为了应对市场对高质量客户服务和高素质客服专业人员的需求，本书诞生了。那些迫切希望提高对一些客户服务关键概念认识的人士，将受益于本书有条理且简明扼要的叙述。本书的独特之处在于，它帮助读者发现客户服务行业的变化，同时提供很多用以提高必要技能的练习。本书不是泛泛而谈，而是聚焦于实施成功客户服务所需的技能和战略。
　　本书着眼于当今客服人员和客服经理所面对的重要问题。个人的成功依赖于如何有效地掌握和运用基本技能，但更加重要的是，要强调对这些一般员工简历中看不到的技巧与能力的自我评估和熟练应用。今天的工作人员必须持续提高这些能立竿见影地改善个人和公司生产力的技能。
　　本书的架构
　　第1章回答了“什么是客户服务”这个问题，解释了“满意”这个概念和“为什么很难发现优秀客户服务”的原因。每一个客户都有他们认为是很重要的需求。客服人员必须有能力确定客户的需求，并开始满足客户需求的过程。
　　第2章，阐述客户服务的障碍。实现优秀客户服务的主要障碍都与客户服务人员有关。公司如何才能知道客户对“顾客—商家”关系的期望和想法？美誉度管理描述了识别公司在客户眼中的形象和如何制订与执行计划以维护与提高公司的美誉度。
　　客户服务是一个如此普通的话题，以至于连我们自己都惊讶于我们对真正实现客户满意投入的精力如此之少。诚信对我们和内部、外部客户打交道至关重要，但是表现出诚信却不那么容易。遵循表现诚信的基本技巧，客服人员可以有效地表现出真诚和专业性。
　　创造性的问题解决技巧能帮助在面对客户时确定恰当的解决方案。在第3章，我们探讨了问题解决技巧在客户服务工作中的作用。如果处理问题的人能够有效地分析问题和选择一个有效的解决方案，那么有效解决问题并不是一个不可能完成的工作。
　　第4章定义了什么是战略以及一个好的战略如何能实现优秀的客户服务工作。本章阐述了基础设施的作用，以及读者如何能确认哪些基础设施的需求还没有得到满足。如果缺乏相应的基础设施，无论客户服务人员多么想提供优秀的客户服务，这一目标也很难实现。在公司中营造客户服务文化能为员工提供一个促进产生优秀客户服务的积极工作环境。制定战略时，必须设定目标，对客户进行分类，同时制订计划、时间表和评估办法。
　　我们经常听到关于授权的重要性的说法，但让我们吃惊的是，很少有管理者真正地知道什么是授权以及如何向员工授权。第5章解释了授权如何积极影响客服人员为客户服务的能力。它使客户可以参与到对他们的服务之中，通常他们也很愿意加入这个过程。系统的设计必须支持客户服务工作。这种情况不胜枚举：公司承诺提供最好的服务，但实际上却没有提供，无论它们怎样努力都提供不了，为什么？因为它们的系统根本不支持客户服务。
　　第6章定义了什么是沟通以及有效的沟通如何提升客户关系。客户情报可以帮助组织了解如何更好地与客户沟通，如何建立业务共识。大多数客户服务场景要求专业的聆听技能。适当的语调让人以更专业的方式传递信息，使用适当词语也能让客服人员表达的信息更积极、更职业。技术对沟通也有极大影响，各种新技术能提高沟通的效率和准确性。
　　每个人都时常遇到让他感觉难以应对的人。第7章告诉了让我们头疼的客户都是谁。本章用一种独特的方式，解释了难以应对的客户的10个特征。本章提供了促进积极互动的建议和解决挑战的技术。同情和尊重在面对难以应对的客户时发挥着重要作用，但是表达同情和表示尊重的能力并非与生俱来。
　　客户服务是一个非常光荣的职业，但是大多数的客服人员在追求这种荣誉时需要自我激励。每个人的自尊心各不相同。第8章讲述了什么是激励，并且建议了几种自我激励和激励别人的方法。提升激励的一些关键方法包括强调过去的成功，照顾好自己，团队协作练习，尽量多地和积极的人在一起。这些提升激励的方法揭示出激励的机会很大程度上掌握在每一个人手中。
　　家喻户晓的杰出公司都以其出色的领导力闻名。一个组织的领导者能够营造协作型文化让员工明白成功是一个团队行为。第9章刻画了杰出领导者的特征并强调了设定目标的益处。新一代的领导者正在设计新的方法来强化员工与客户的双赢。
　　和很多年前相比，现在吸引一个新客户比维护一个现有客户的花费要多出了更多。虽然事实如此，很多公司还是没有正式的系统来保持现有客户的活跃性。第10章阐述了客户维系、客户管理、客户流失率、客户生命周期价值以及如何建立与改进客户维系系统。另外，对客户满意度进行定期的调查能够确保客户维系系统的正确性。
　　科技正在提高客户服务工作的时效性。客户很乐于享受科技给他们生活带来的改善，他们希望自己所选择的商家也能提供他们所追求的使用高科技的机会。第11章分析了科技和客户服务。新的技术层出不穷，客户正使用它们让日常生活变得更加便捷。这也对客户服务行业提出了更高要求。呼叫中心、互联网、在线支付、网售、网购、网上服务、在线辅导、网络会议、技术支持、Facebook、Twitter、YouTube、短信和电子邮件的兴起都说明，客户渴望使用这些新生事物，他们同样渴望他们通过这些技术获得服务。
　　第12章对上述内容进行了总结，并要求读者为实现优秀的客户服务而继续这些过程。原书第6版中增加的一个内容是对客户导向型公司的描述，以及这样的公司如何提升优秀的客户服务。
　　章节构成包括
　　 ● 章节开篇为“切记”和本章目标