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编辑推荐
字节跳动企业SaaS应用客户服务负责人撰写，业内公认先驱和引领者
从商业模式、职业技能、工作方法、团队管理、行业经验、客户运营等维度全面讲解客户成功，中国SaaS领域10位资深专家推荐
内容简介
作译者
刘徽 著：刘徽（Sean Liu） 现任字节跳动客户成功总监。前销售易和Moka客户成功团队负责人，12年IT行业B2B领域从业经验；曾在华为、埃森哲、IBM、戴姆勒等世界500强任职，多年企业服务咨询经验。曾帮助卡特皮勒、百事可乐、戴姆勒等公司成功落地了在国内的信息化系统建设。被业内称为国内客户成功管理第一人，是国内最早一批客户成功团队管理者。
目录
赞誉
前言
第1章 B2C vs B2B，读懂以客户为中心 1
1.1 为什么要以客户为中心：3个理由 2
1.2 如何做到以客户为中心：3个关键点 5
1.3 B2B vs B2C，从6个方面了解你的客户 6
1.3.1 业务场景的差异7
1.3.2 购买诉求的差异10
1.3.3 老客户运营的差异11
1.3.4 B2B中不能忽视的决策链14
1.3.5 决策者触达方式的差异15
1.3.6 客户生命周期的差异16
第2章 解读SaaS：为什么SaaS模式如此受追捧 19
2.1 IaaS、PaaS和SaaS 20
2.2 常见的SaaS业务和SaaS模式的特点 22
2.2.1 常见的SaaS业务22
2.2.2 SaaS模式的3个特点24
2.3 SaaS现金流的魅力 25
2.4 风口上的SaaS 27
2.5 BaaS，生意就是服务 30
前言
第1章 B2C vs B2B，读懂以客户为中心 1
1.1 为什么要以客户为中心：3个理由 2
1.2 如何做到以客户为中心：3个关键点 5
1.3 B2B vs B2C，从6个方面了解你的客户 6
1.3.1 业务场景的差异7
1.3.2 购买诉求的差异10
1.3.3 老客户运营的差异11
1.3.4 B2B中不能忽视的决策链14
1.3.5 决策者触达方式的差异15
1.3.6 客户生命周期的差异16
第2章 解读SaaS：为什么SaaS模式如此受追捧 19
2.1 IaaS、PaaS和SaaS 20
2.2 常见的SaaS业务和SaaS模式的特点 22
2.2.1 常见的SaaS业务22
2.2.2 SaaS模式的3个特点24
2.3 SaaS现金流的魅力 25
2.4 风口上的SaaS 27
2.5 BaaS，生意就是服务 30
前言
谁需要客户成功？
SaaS模式有这么强大吗？
只有SaaS企业需要客户成功吗？
只有B2B企业需要客户成功吗？
B2C企业是否需要客户成功呢？
到底谁需要客户成功呢？
SaaS商业模式将原有的销售模式进行了革新，消费形式由一次性付费转变为订阅式付费。近些年，软件市场已经被很多SaaS后起之秀抢占，不再是传统软件巨头的天下。
在SaaS起步更早的美国，行业开辟者Salesforce现在市值超过千亿美元，已经和甲骨文、SAP这样的传统软件巨头不相上下。紧随其后的Workday、ServiceNow、Zoom等SaaS公司，市值均在300亿～500亿美元之间，并且仍在快速增长中。微软已推出了SaaS模式的Office 365，谷歌也推出了订阅服务套件，还有其他未上市的独角兽等，SaaS模式的市场规模已大到无法计量。
与此同时，国内也诞生了一批SaaS模式的独角兽。如赴美上市的有赞、微盟，均已是百亿美元市值的企业，金蝶、金山的SaaS业务也在蓬勃发展。未上市的人力资源行业软件领导者北森、CRM软件领导者销售易，最近一次融资规模都在上亿美元级别。我们以前认为的传统行业如金融、法律，也都出现了服务垂直行业的SaaS软件创业公司，如国内最知名的律所之一—“天同”旗下的无讼软件。
这些都说明了SaaS模式是大势所趋，并且有着巨大的发展空间。关注过SaaS行业的人都会知道，成功的SaaS公司无一例外都是强调客户成功的，公司发展得越好，越会把客户成功作为商业竞争的重要战略手段。同时，分析它们的财报不难发现，老客户带来的收入在其整个收入结构中占据着最大的比重，而这一切的根源在于它们都很好地把客户成功融进了公司的基因。
除了SaaS公司，其他行业的B2B企业也纷纷开始尝试客户成功式经营。只是不同的企业对“客户成功”的了解不尽相同，有的企业认为客户成功是传统客户服务的延伸，有的则认为这是一个全新的岗位。不同的理解代表着企业对于客户成功这个岗位的定位和招聘是按照不同方向进行的。
其实，“客户成功”是一种思维模式和能力，以客户为中心，把客户的成功当成工作目标。
现在越来越多的企业开始设立专门的客户关怀部门和岗位来服务客户的关键决策者、服务客户，尝试通过提升服务来寻求差异化，从而锁定老客户。这种模式在某种程度上也可以称为客户成功。
在软件行业、B2B领域之外，我们日常生活中很多B2C行业也被类似SaaS模式和客户成功思维颠覆着，例如订阅鲜花、课外学习、视频娱乐，甚至零食零售，都在不知不觉中从一次性付费购买的方式转变成订阅付费加会员管理的方式。这足以看出在市场需求逐渐趋于饱和的情况下，企业经营者逐渐把经营重心从新客户的争夺转移到了老客户的留存和持续付费上。于是，这些公司中也诞生了类似客户成功的岗位，帮助企业挑起老客户营收的重担。
除了企业需要具备客户成功的能力，我们每个人也都需要这样的思维和能力。无论是什么样的岗位，其实都是服务者。作为老板，需要服务客户和员工；作为HR，需要服务用人经理和候选人；作为行政，需要服务企业的所有员工；等等。
要成为企业内优秀的“服务者”，仅有服务意识是不够的，你还需要知道服务的对象需要什么。具体来说便是了解服务对象内心的诉求是什么，通过哪些方式可以帮他们实现心目中的“成功”。因此优秀的“服务者”更需要的是与客户成功同样的思维和能力。
为何写作本书
在工作中，我接触过很多“假的”SaaS企业，它们其实就是把一次性付费变成了分期付款而已，并没有抓住SaaS的本质。与此同时，也有一些企业正在或者计划从传统的收费模式往类似于SaaS的业务模式转型，想要深入地了解转型后的工作方式。
现如今，企业的经营者面临的问题也在发生转变，市面上随处可见教企业如何获客的书和工具，但是如何帮助客户感知价值、如何长久留下客户、如何把销售漏斗从“漏斗”变成不断扩大的“沙漏”等问题，很少有人帮助企业解答。
客户成功经理已是一个较为常见的岗位，但他们大多是从之前的客户服务或者客户运营角色转换而来的。究竟客户成功经理的日常工作是什么，怎么才算工作做得好，除了国外的部分书和国内零星的文章，现在找不到太好的理论指导。
SaaS模式有这么强大吗？
只有SaaS企业需要客户成功吗？
只有B2B企业需要客户成功吗？
B2C企业是否需要客户成功呢？
到底谁需要客户成功呢？
SaaS商业模式将原有的销售模式进行了革新，消费形式由一次性付费转变为订阅式付费。近些年，软件市场已经被很多SaaS后起之秀抢占，不再是传统软件巨头的天下。
在SaaS起步更早的美国，行业开辟者Salesforce现在市值超过千亿美元，已经和甲骨文、SAP这样的传统软件巨头不相上下。紧随其后的Workday、ServiceNow、Zoom等SaaS公司，市值均在300亿～500亿美元之间，并且仍在快速增长中。微软已推出了SaaS模式的Office 365，谷歌也推出了订阅服务套件，还有其他未上市的独角兽等，SaaS模式的市场规模已大到无法计量。
与此同时，国内也诞生了一批SaaS模式的独角兽。如赴美上市的有赞、微盟，均已是百亿美元市值的企业，金蝶、金山的SaaS业务也在蓬勃发展。未上市的人力资源行业软件领导者北森、CRM软件领导者销售易，最近一次融资规模都在上亿美元级别。我们以前认为的传统行业如金融、法律，也都出现了服务垂直行业的SaaS软件创业公司，如国内最知名的律所之一—“天同”旗下的无讼软件。
这些都说明了SaaS模式是大势所趋，并且有着巨大的发展空间。关注过SaaS行业的人都会知道，成功的SaaS公司无一例外都是强调客户成功的，公司发展得越好，越会把客户成功作为商业竞争的重要战略手段。同时，分析它们的财报不难发现，老客户带来的收入在其整个收入结构中占据着最大的比重，而这一切的根源在于它们都很好地把客户成功融进了公司的基因。
除了SaaS公司，其他行业的B2B企业也纷纷开始尝试客户成功式经营。只是不同的企业对“客户成功”的了解不尽相同，有的企业认为客户成功是传统客户服务的延伸，有的则认为这是一个全新的岗位。不同的理解代表着企业对于客户成功这个岗位的定位和招聘是按照不同方向进行的。
其实，“客户成功”是一种思维模式和能力，以客户为中心，把客户的成功当成工作目标。
现在越来越多的企业开始设立专门的客户关怀部门和岗位来服务客户的关键决策者、服务客户，尝试通过提升服务来寻求差异化，从而锁定老客户。这种模式在某种程度上也可以称为客户成功。
在软件行业、B2B领域之外，我们日常生活中很多B2C行业也被类似SaaS模式和客户成功思维颠覆着，例如订阅鲜花、课外学习、视频娱乐，甚至零食零售，都在不知不觉中从一次性付费购买的方式转变成订阅付费加会员管理的方式。这足以看出在市场需求逐渐趋于饱和的情况下，企业经营者逐渐把经营重心从新客户的争夺转移到了老客户的留存和持续付费上。于是，这些公司中也诞生了类似客户成功的岗位，帮助企业挑起老客户营收的重担。
除了企业需要具备客户成功的能力，我们每个人也都需要这样的思维和能力。无论是什么样的岗位，其实都是服务者。作为老板，需要服务客户和员工；作为HR，需要服务用人经理和候选人；作为行政，需要服务企业的所有员工；等等。
要成为企业内优秀的“服务者”，仅有服务意识是不够的，你还需要知道服务的对象需要什么。具体来说便是了解服务对象内心的诉求是什么，通过哪些方式可以帮他们实现心目中的“成功”。因此优秀的“服务者”更需要的是与客户成功同样的思维和能力。
为何写作本书
在工作中，我接触过很多“假的”SaaS企业，它们其实就是把一次性付费变成了分期付款而已，并没有抓住SaaS的本质。与此同时，也有一些企业正在或者计划从传统的收费模式往类似于SaaS的业务模式转型，想要深入地了解转型后的工作方式。
现如今，企业的经营者面临的问题也在发生转变，市面上随处可见教企业如何获客的书和工具，但是如何帮助客户感知价值、如何长久留下客户、如何把销售漏斗从“漏斗”变成不断扩大的“沙漏”等问题，很少有人帮助企业解答。
客户成功经理已是一个较为常见的岗位，但他们大多是从之前的客户服务或者客户运营角色转换而来的。究竟客户成功经理的日常工作是什么，怎么才算工作做得好，除了国外的部分书和国内零星的文章，现在找不到太好的理论指导。
媒体评论
史彦泽（Allan） 销售易创始人&CEO
客户成功是SaaS企业经营的关键岗位，肩负着交付客户价值和让客户满意的重要职责。刘徽是国内客户成功领域的先行者，他将自己这么多年的经验总结出来，必将推动国内Saas行业的专业化进程！
兰希分贝通CEO&前IDG资本副总裁
在SaaS商业模式下，持续增加客户和公司的收益是关键的目标，客户成功正是实现这一目标的关键方法。刘徽在该领域深耕多年，这本书不仅系统地梳理了客户成功的工作方法论，而且给出了非常多的最佳实践案例。
赵宇辰听云总裁
客户成功越来越受SaaS创业者和管理团队重视，客户成功正逐渐成为B2B企业的标配。它所提供的服务和产品被认为是B2B企业的两大支柱，同时客户成功也是整个产品生命周期闭环的重要组成部分。《客户成功》由浅入深讲述了客户成功的方方面面，既有战略指导，又有落地方法。
张溪梦（Simon） GrowingIO 创始人兼CEO&《首席增长官》作者
多年前与刘徽相识，他当时在销售易的客户成功部门工作。他带领客户成功团队为企业的长期战略赋能，总结了很多有效率的打法。《客户成功》是指导SaaS企业通过客户成功部门不断拓展业务的精华所在。
林先锋上上签联合创始人&原纷享销客客户成功副总裁
刘徽是国内较早开始实践客户成功的人之一，他通过《客户成功》这本书将自己多年的经验分享给大家，是整个客户成功领域的幸事。
客户成功是SaaS企业经营的关键岗位，肩负着交付客户价值和让客户满意的重要职责。刘徽是国内客户成功领域的先行者，他将自己这么多年的经验总结出来，必将推动国内Saas行业的专业化进程！
兰希分贝通CEO&前IDG资本副总裁
在SaaS商业模式下，持续增加客户和公司的收益是关键的目标，客户成功正是实现这一目标的关键方法。刘徽在该领域深耕多年，这本书不仅系统地梳理了客户成功的工作方法论，而且给出了非常多的最佳实践案例。
赵宇辰听云总裁
客户成功越来越受SaaS创业者和管理团队重视，客户成功正逐渐成为B2B企业的标配。它所提供的服务和产品被认为是B2B企业的两大支柱，同时客户成功也是整个产品生命周期闭环的重要组成部分。《客户成功》由浅入深讲述了客户成功的方方面面，既有战略指导，又有落地方法。
张溪梦（Simon） GrowingIO 创始人兼CEO&《首席增长官》作者
多年前与刘徽相识，他当时在销售易的客户成功部门工作。他带领客户成功团队为企业的长期战略赋能，总结了很多有效率的打法。《客户成功》是指导SaaS企业通过客户成功部门不断拓展业务的精华所在。
林先锋上上签联合创始人&原纷享销客客户成功副总裁
刘徽是国内较早开始实践客户成功的人之一，他通过《客户成功》这本书将自己多年的经验分享给大家，是整个客户成功领域的幸事。
