优质客户服务培训的25种活动

讲义7.2 更好倾听客户的7个步骤 45
讲义7.3 客户的要求 47
第2部分 电话的力量 49
8 来电问候 51
讲义8.1 电话沟通 53
讲义8.2 来电问候 55
讲义8.3 录制更好的来电问候 57
9 电话追逐游戏 59
讲义9.1 电话追逐游戏 61
讲义9.2 电话追逐游戏策略 63
10 电话留言 65
讲义10.1 电话留言技巧 67
11 电话倾听 69
讲义11.1 电话沟通 75
讲义11.2 客户角色扮演 77
12 电话技巧 79
讲义12.1 提高电话效能的14种方式 81
第3部分 客户服务技巧 83
13 客户的反映 85
讲义13.1 反映性沟通技巧 87
14 成功客户服务的特点 89
讲义14.1 成功客户服务的十大特点 91
讲义14.2 客户服务特点的自我评估 93
15 五步教你提高客户服务质量 95
讲义15.1 五步教你提高客户服务质量 97
讲义15.2 制定你的客户服务计划 99
16 客户服务的弊病 101
讲义16.1 客户服务的弊病 103
17 买家性格类型 107
讲义17.1 不同买家的性格特点 109
第4部分 客户服务策略 113
18 谁是客户？ 115
讲义18.1 谁是客户？ 117
讲义18.2 客户类型 119
19 客户投诉 121
讲义19.1 处理客户投诉 123
讲义19.2 客户投诉调查表 125
讲义19.3 客户投诉处理方案 127
20 客服人员的性格类型 129
讲义20.1 四种客服人员的性格类型 139
讲义20.2 客服人员的性格类型矩阵个性特征 141
讲义20.3 客服人员的性格类型 143
讲义20.4 客户服务分析得分 147
21 客户服务字母表 149
讲义21.1 客户服务字母表 151
讲义21.2 你的客户服务字母表 153
第5部分 收到效果 155
22 自我实现的预言 157
讲义22.1 自我实现的预言 161
23 文字游戏 163
讲义23.1 正面词汇 165
讲义23.2 负面词汇 167
24 与客户间的输和赢 169
讲义24.1 与客户的输和赢 173
25 购买决策 175
讲义25.1 介绍与问候 177
讲义25.2 说服客户“试一试” 179
讲义25.3 对不对？ 181
讲义25.4 理智与情感 183
讲义25.5 多重选择 185
讲义25.6 积极的假设 187
讲义25.7 正反两方 189