基本信息
- 原书名：Four Types of Problems: From Reactive Troubleshooting to Creative Innovation
- 作者： [美]阿特·斯莫利（Art Smalley）
- 译者： 周宏博 周健 李兆华
- 出版社：机械工业出版社
- ISBN：9787111630456
- 上架时间：2020-12-16
- 出版日期：2020 年4月
- 开本：20开
- 页码：210
- 版次：1-1
- 所属分类：经济管理 > 管理 > 企业管理 > 企业运营 > 技术/战略/创新
编辑推荐
创造价值的科学指引
批判性思维的有效实践
清晰再现PDCA的精益之美
内容简介
作译者
阿特·斯莫利是领导力、问题解决和运营改进方面的专家。他是20世纪80年代后期第一批进入日本丰田汽车公司工作的美国人之一，10余年专注于丰田生产系统的领导力、精益思维和世界级的改进方法，随后致力于精益思想的全球发展和传播，担任美国精益企业研究所（LEI）及其全球分支机构的定期顾问，为全球范围内的制造业领先企业高管授课。
阿特·斯莫利也是一位企业家。2003年，他开始创建自己的公司Art of Lean, Inc.，为世界各地的公司和领先组织提供精益实施的运营咨询服务。在他的网站artoflean.com上，有大量关于领导力和精益思想的文章。他还著有精益思想类书籍《均衡生产》《A3思维》《丰田的改善方法》。本书是他在2018年完成的最新著作。
阿特·斯莫利也是一位企业家。2003年，他开始创建自己的公司Art of Lean, Inc.，为世界各地的公司和领先组织提供精益实施的运营咨询服务。在他的网站artoflean.com上，有大量关于领导力和精益思想的文章。他还著有精益思想类书籍《均衡生产》《A3思维》《丰田的改善方法》。本书是他在2018年完成的最新著作。
目录
推荐序一 善待问题
推荐序二 解决问题的人、工具和目的
译者序 成为更好的问题解决者
序言 四种类型的问题解决框架
导论
第1章 现代问题解决方式的崛起 ／1
第2章 故障排除（类型1） ／29
第3章 未达标准（类型2） ／42
第4章 目标设定（类型3） ／89
第5章 开放探讨（类型4） ／114
第6章 总结 ／144
第7章 组织能力评估 ／151
致谢 ／166
参考文献 ／168
推荐序二 解决问题的人、工具和目的
译者序 成为更好的问题解决者
序言 四种类型的问题解决框架
导论
第1章 现代问题解决方式的崛起 ／1
第2章 故障排除（类型1） ／29
第3章 未达标准（类型2） ／42
第4章 目标设定（类型3） ／89
第5章 开放探讨（类型4） ／114
第6章 总结 ／144
第7章 组织能力评估 ／151
致谢 ／166
参考文献 ／168
译者序
成为更好的问题解决者
千里马常有，而伯乐不常有。问题常有，而好的解决者不常有！
任何时代、任何社会、任何组织，都不缺乏问题，只缺乏问题解决者。因为缺乏问题解决者，所以许多问题长期得不到有效解决，更不用谈高水平的问题解决了。
如何才能成为更好的问题解决者
本书从问题解决的分类入手，提出将问题分为故障排除型、未达标准型、目标设定型和开放探讨型这四种类型，指导我们更有效地解决问题。这个分类源自丰田公司，实际上与丰田公司对问题的独特定义密不可分——所谓“问题”，就是现状与理想状况之间的差距。你设定的理想状况是什么？如果是维持现状，那么它就属于前两类（被动响应式）；如果是要超越现状，那么它就属于后两类（主动创新式）。
斯莫利先生的这个分类非常有价值，提醒我们在忙于问题解决的同时，既要脚踏实地，又要志存高远。当你仔细阅读本书时，你会发现这个分类的威力，也会欣赏到斯莫利先生在问题解决方面的深厚功力。我也分享自己关于问题解决的一点心得，算是与斯莫利先生的见解相互映衬的不同视角。
我认为，个人和组织在培养问题解决能力的过程中，要注意把握好三个维度：广度、深度和高度。
所谓问题解决的广度，其第一种含义是指要广泛地接触和解决各种不同类型的问题，因为这会显著地拓展我们的视野，积累我们的见识，甚至还会产生触类旁通的效果。广度的第二种含义是要着眼全局，要求我们找到全局意义上的重要问题，予以优先解决。这些问题的有效解决会带来“牵一发而动全身”的正面影响。第二种含义的广度，也可以被称为“系统性”。
所谓问题解决的深度，是指从根本上解决问题。要真正从根上解决问题（挖到根，并找到有效的对策），最重要的是坚持科学的态度，运用工程知识，积累可靠的工程经验，而不是肤浅的经验。精益问题解决的一个经典方法是“五个为什么”（5 Why），这个方法看似浅显，实则对这种“可靠的工程经验”有很高的要求，否则很容易问偏了方向，流于形式。我曾经翻译的另一本书《精益的产品和流程开发》提到，北美一些汽车业工程师邀请丰田同行帮助解决问题时惊叹：“他的职位和工作年限与我差不多，但他怎么懂得这么多！”
所谓问题解决的高度，是指要勇于挑战更有难度的问题，以向更高水平的目标挑战。这种挑战必然不同于处理日常发生的那些问题，会大大降低问题解决的一次成功率，带来失败的感觉。挑战所经历的失败，带给我们的收获远远超过那些低水平重复的“成功”。高度有另一层含义：在识别/定义问题时，要注意“仰望星空”，遥望未来。我们要从帮助个人或企业参与到更高水平的竞争，实现可持续的生存高度，识别出重要的问题。
我很荣幸有机会翻译本书，翻译的过程是极佳的学习机会。本书的译者团队是典型的“老中青结合”。担纲主力的宏博，于2007年进入同济大学工业工程系学习，毕业以来一直以极大的热情与干劲从事精益实践，而且得到名师指点，现已成为能力相当不错的咨询顾问。兆华老师是有着台湾丰田28年经验的资深专家，在译稿的修改过程中提供了重要的意见，为我们保驾护航。
感谢精益企业中国总裁赵克强博士的信任和支持，将翻译这本重量级佳作的重任交给我们。感谢华章的华蕾女士、胡晓阳女士和她们的编辑团队，督促并支持我们高效地完成了翻译工作。
我深信，您阅读本书时会很快被其中的知识吸引，并跃跃欲试。预祝您在成为更好的问题解决者的道路上更上一层楼。期待您将自己解决问题的心得与我们分享，也欢迎您反馈翻译中的问题。我的电子邮件是madeinchina@tongji.edu.cn。
周健博士
同济大学中国制造发展研究中心主任
同济大学机械与能源工程学院副教授
2019年5月
千里马常有，而伯乐不常有。问题常有，而好的解决者不常有！
任何时代、任何社会、任何组织，都不缺乏问题，只缺乏问题解决者。因为缺乏问题解决者，所以许多问题长期得不到有效解决，更不用谈高水平的问题解决了。
如何才能成为更好的问题解决者
本书从问题解决的分类入手，提出将问题分为故障排除型、未达标准型、目标设定型和开放探讨型这四种类型，指导我们更有效地解决问题。这个分类源自丰田公司，实际上与丰田公司对问题的独特定义密不可分——所谓“问题”，就是现状与理想状况之间的差距。你设定的理想状况是什么？如果是维持现状，那么它就属于前两类（被动响应式）；如果是要超越现状，那么它就属于后两类（主动创新式）。
斯莫利先生的这个分类非常有价值，提醒我们在忙于问题解决的同时，既要脚踏实地，又要志存高远。当你仔细阅读本书时，你会发现这个分类的威力，也会欣赏到斯莫利先生在问题解决方面的深厚功力。我也分享自己关于问题解决的一点心得，算是与斯莫利先生的见解相互映衬的不同视角。
我认为，个人和组织在培养问题解决能力的过程中，要注意把握好三个维度：广度、深度和高度。
所谓问题解决的广度，其第一种含义是指要广泛地接触和解决各种不同类型的问题，因为这会显著地拓展我们的视野，积累我们的见识，甚至还会产生触类旁通的效果。广度的第二种含义是要着眼全局，要求我们找到全局意义上的重要问题，予以优先解决。这些问题的有效解决会带来“牵一发而动全身”的正面影响。第二种含义的广度，也可以被称为“系统性”。
所谓问题解决的深度，是指从根本上解决问题。要真正从根上解决问题（挖到根，并找到有效的对策），最重要的是坚持科学的态度，运用工程知识，积累可靠的工程经验，而不是肤浅的经验。精益问题解决的一个经典方法是“五个为什么”（5 Why），这个方法看似浅显，实则对这种“可靠的工程经验”有很高的要求，否则很容易问偏了方向，流于形式。我曾经翻译的另一本书《精益的产品和流程开发》提到，北美一些汽车业工程师邀请丰田同行帮助解决问题时惊叹：“他的职位和工作年限与我差不多，但他怎么懂得这么多！”
所谓问题解决的高度，是指要勇于挑战更有难度的问题，以向更高水平的目标挑战。这种挑战必然不同于处理日常发生的那些问题，会大大降低问题解决的一次成功率，带来失败的感觉。挑战所经历的失败，带给我们的收获远远超过那些低水平重复的“成功”。高度有另一层含义：在识别/定义问题时，要注意“仰望星空”，遥望未来。我们要从帮助个人或企业参与到更高水平的竞争，实现可持续的生存高度，识别出重要的问题。
我很荣幸有机会翻译本书，翻译的过程是极佳的学习机会。本书的译者团队是典型的“老中青结合”。担纲主力的宏博，于2007年进入同济大学工业工程系学习，毕业以来一直以极大的热情与干劲从事精益实践，而且得到名师指点，现已成为能力相当不错的咨询顾问。兆华老师是有着台湾丰田28年经验的资深专家，在译稿的修改过程中提供了重要的意见，为我们保驾护航。
感谢精益企业中国总裁赵克强博士的信任和支持，将翻译这本重量级佳作的重任交给我们。感谢华章的华蕾女士、胡晓阳女士和她们的编辑团队，督促并支持我们高效地完成了翻译工作。
我深信，您阅读本书时会很快被其中的知识吸引，并跃跃欲试。预祝您在成为更好的问题解决者的道路上更上一层楼。期待您将自己解决问题的心得与我们分享，也欢迎您反馈翻译中的问题。我的电子邮件是madeinchina@tongji.edu.cn。
周健博士
同济大学中国制造发展研究中心主任
同济大学机械与能源工程学院副教授
2019年5月
序言
四种类型的问题解决框架
“你想解决什么问题？”这是那些受人尊敬的精益大师经常提出的问题，也是作者阿特斯莫利在丰田公司时被导师所问的问题，而且被一遍又一遍地询问。现在，阿特提出了同样的问题。在对其含义进行更深入的思考之后，面对不同的情境，你又将如何应对呢？
我们现在绝不缺少问题：重大问题、人的问题、社会问题、业务问题等，更不用提那一小部分仅仅是令人讨厌的琐碎问题了。每个领域的每个组织成员，每天都会碰到问题，对于这些问题，有人会选择面对，有人会选择回避，有人则根本识别不出来——这才是最大的问题。当然，我们希望能够解决自己所面对的每个问题。关于问题解决，市面上有很多书籍和培训项目，你可能已经读过很多这方面的书籍，或参加过这样的培训。
然而，作为组织技能或个人技能，问题解决能力似乎常常被卡在第一个齿轮上，有时甚至更糟——齿轮在反向转动。这就是为什么我们认为，是时候帮助大家进一步理解有效解决问题的艺术和科学了。
为什么需要解决问题
解决问题可能是最基础的人类活动。我们都会呼吸、吃饭，以及睡觉。呼吸与睡觉是自然而然发生的事，但吃饭不是。如果没有及时吃饭，我们会感到饿，也可能会感到冷。这就成了我们要解决的首要问题——如何找到食物，或者如何保暖？解决问题就是我们学会思考的过程。毫不夸张地说，做人就要解决问题。对我们的日常生活和组织管理来说，有效地解决问题具有基础性意义。
任何公司在追求任何形式的改善时，问题解决能力都至关重要。如果一个组织问题解决能力较差，那么它在长期运营中必然会磕磕绊绊，而如果它拥有一支问题解决者大军，就能更加从容地应对来自充满竞争的市场环境的挑战。这就是本书的出发点——将解决问题作为企业活动的一部分。
工业出现伊始，就伴随着工业化的问题需要解决。经验丰富的问题解决者知道，“日光之下，甚少新事”。逻辑学、批判性思维、数学，以及质量工具等，在人们解决现代问题的过程中扮演了非常重要的角色。工业革命本身就是大范围地努力解决问题以提高生产力的结果。人类自此生活在一个更广大的社会群体中，生产出的产品不仅能满足现有需求，还能创造出更多的需求。对更高的效率和质量的追求，直接引发了人们解决企业问题过程中的实践需求。
你通过解决问题、失败、反思失败和调整方向来学习。
——史蒂夫·乔布斯
本书的目的
本书最主要的目的，是以一种能让初学者理解，甚至对高级实践者也有用的形式，全面地展示解决问题的相关知识。我们还考虑到三个明确的目标。
● 创造一种解决问题的参考方法：这是一本为从事解决问题的个人和团队所编写的“用户手册”。在每辆新车里，你都能在手套箱中找到一本用户手册。你不需要每天都读它，但当你遇到麻烦时它会很有用。你完全可以把本书当成这样的用户手册来解决问题。它能帮助你了解问题，并找到解决的方法，或者当你对行动方向真的存有疑问时，让你更加明了该问题的类型，并重新调整你的方法。
● 培养解决问题的能力：解决问题是有抱负的精益组织DNA中最本质的部分。这是一条根本性的精益原则——任何层级上的任何人都应该能够对工作进行批判性的思考，解决岗位中的问题。所有技术密集型的企业都需要随着时间的推进，不断对其核心技术进行实践并打磨。对解决问题的能力而言，这同样适用。
● 加速改善：我们希望本书能够有助于加速你的改善之旅。这才是其意义所在，对吧？从任何一种现状起步而到达改善状态的过程，都是一段变革之旅。问题总会出现，而我们的职责就是有效且富有成果地解决问题，为我们的客户创造更好的增值流程。
本书的主要内容
本书的内容和观点多源于丰田汽车公司——一家已经真正将解决问题作为企业DNA核心的公司。在丰田公司工作足够久的员工，最终都会学到本书中的内在思维和大多数的方法。我们会重点标记出重要的基础思维和方法、必备的特别技巧，以及超出基础范围的一些技能。企业解决问题的根基，其实在丰田公司成立之前就已经形成了。历史上有很多种类型的问题解决方法，它们一直在持续地为现代问题的解决做出贡献。
这次带领你对问题解决进行深入探索的是阿特斯莫利先生。斯莫利于1988年加入丰田公司在日本丰田市的上乡发动机工厂，从那时起，他就全身心地投入到错综复杂的问题解决中。大野耐一曾经担任上乡发动机工厂的厂长，也正是在那里，大野耐一进行了很多的著名试验，从而使丰田生产系统得以发展。阿特当时直接向原田智雄先生学习解决问题的方法。原田先生所主导的设备维护活动创建了“稳定性”，使大野耐一在“流动”方面的创新能够获得大范围的成功。没有基础的稳定性，就没有准时制生产；问题没有被解决，也就没有基础的稳定性。也是原田先生，第一个问了斯莫利这一宿命般的问题：“你想解决什么问题？”
斯莫利关于问题解决的学习生涯从此开始，包括给问题解决大师罗斯斯卡菲德（Russ Scaffede）和加藤功当学徒，为桑迪亚国家实验室和唐纳利有限公司等客户提供咨询服务，以及与德沃德索贝克（Durward Sobek）合著《A3思维：丰田PDCA管理系统的关键要素》，该书已经成为精益运动的重要资源。在本书中，斯莫利会提供问题解决的概念和主要想法，并拓展其宽度，提供处理问题时的战术工具。
“你想解决什么问题？”这是那些受人尊敬的精益大师经常提出的问题，也是作者阿特斯莫利在丰田公司时被导师所问的问题，而且被一遍又一遍地询问。现在，阿特提出了同样的问题。在对其含义进行更深入的思考之后，面对不同的情境，你又将如何应对呢？
我们现在绝不缺少问题：重大问题、人的问题、社会问题、业务问题等，更不用提那一小部分仅仅是令人讨厌的琐碎问题了。每个领域的每个组织成员，每天都会碰到问题，对于这些问题，有人会选择面对，有人会选择回避，有人则根本识别不出来——这才是最大的问题。当然，我们希望能够解决自己所面对的每个问题。关于问题解决，市面上有很多书籍和培训项目，你可能已经读过很多这方面的书籍，或参加过这样的培训。
然而，作为组织技能或个人技能，问题解决能力似乎常常被卡在第一个齿轮上，有时甚至更糟——齿轮在反向转动。这就是为什么我们认为，是时候帮助大家进一步理解有效解决问题的艺术和科学了。
为什么需要解决问题
解决问题可能是最基础的人类活动。我们都会呼吸、吃饭，以及睡觉。呼吸与睡觉是自然而然发生的事，但吃饭不是。如果没有及时吃饭，我们会感到饿，也可能会感到冷。这就成了我们要解决的首要问题——如何找到食物，或者如何保暖？解决问题就是我们学会思考的过程。毫不夸张地说，做人就要解决问题。对我们的日常生活和组织管理来说，有效地解决问题具有基础性意义。
任何公司在追求任何形式的改善时，问题解决能力都至关重要。如果一个组织问题解决能力较差，那么它在长期运营中必然会磕磕绊绊，而如果它拥有一支问题解决者大军，就能更加从容地应对来自充满竞争的市场环境的挑战。这就是本书的出发点——将解决问题作为企业活动的一部分。
工业出现伊始，就伴随着工业化的问题需要解决。经验丰富的问题解决者知道，“日光之下，甚少新事”。逻辑学、批判性思维、数学，以及质量工具等，在人们解决现代问题的过程中扮演了非常重要的角色。工业革命本身就是大范围地努力解决问题以提高生产力的结果。人类自此生活在一个更广大的社会群体中，生产出的产品不仅能满足现有需求，还能创造出更多的需求。对更高的效率和质量的追求，直接引发了人们解决企业问题过程中的实践需求。
你通过解决问题、失败、反思失败和调整方向来学习。
——史蒂夫·乔布斯
本书的目的
本书最主要的目的，是以一种能让初学者理解，甚至对高级实践者也有用的形式，全面地展示解决问题的相关知识。我们还考虑到三个明确的目标。
● 创造一种解决问题的参考方法：这是一本为从事解决问题的个人和团队所编写的“用户手册”。在每辆新车里，你都能在手套箱中找到一本用户手册。你不需要每天都读它，但当你遇到麻烦时它会很有用。你完全可以把本书当成这样的用户手册来解决问题。它能帮助你了解问题，并找到解决的方法，或者当你对行动方向真的存有疑问时，让你更加明了该问题的类型，并重新调整你的方法。
● 培养解决问题的能力：解决问题是有抱负的精益组织DNA中最本质的部分。这是一条根本性的精益原则——任何层级上的任何人都应该能够对工作进行批判性的思考，解决岗位中的问题。所有技术密集型的企业都需要随着时间的推进，不断对其核心技术进行实践并打磨。对解决问题的能力而言，这同样适用。
● 加速改善：我们希望本书能够有助于加速你的改善之旅。这才是其意义所在，对吧？从任何一种现状起步而到达改善状态的过程，都是一段变革之旅。问题总会出现，而我们的职责就是有效且富有成果地解决问题，为我们的客户创造更好的增值流程。
本书的主要内容
本书的内容和观点多源于丰田汽车公司——一家已经真正将解决问题作为企业DNA核心的公司。在丰田公司工作足够久的员工，最终都会学到本书中的内在思维和大多数的方法。我们会重点标记出重要的基础思维和方法、必备的特别技巧，以及超出基础范围的一些技能。企业解决问题的根基，其实在丰田公司成立之前就已经形成了。历史上有很多种类型的问题解决方法，它们一直在持续地为现代问题的解决做出贡献。
这次带领你对问题解决进行深入探索的是阿特斯莫利先生。斯莫利于1988年加入丰田公司在日本丰田市的上乡发动机工厂，从那时起，他就全身心地投入到错综复杂的问题解决中。大野耐一曾经担任上乡发动机工厂的厂长，也正是在那里，大野耐一进行了很多的著名试验，从而使丰田生产系统得以发展。阿特当时直接向原田智雄先生学习解决问题的方法。原田先生所主导的设备维护活动创建了“稳定性”，使大野耐一在“流动”方面的创新能够获得大范围的成功。没有基础的稳定性，就没有准时制生产；问题没有被解决，也就没有基础的稳定性。也是原田先生，第一个问了斯莫利这一宿命般的问题：“你想解决什么问题？”
斯莫利关于问题解决的学习生涯从此开始，包括给问题解决大师罗斯斯卡菲德（Russ Scaffede）和加藤功当学徒，为桑迪亚国家实验室和唐纳利有限公司等客户提供咨询服务，以及与德沃德索贝克（Durward Sobek）合著《A3思维：丰田PDCA管理系统的关键要素》，该书已经成为精益运动的重要资源。在本书中，斯莫利会提供问题解决的概念和主要想法，并拓展其宽度，提供处理问题时的战术工具。
媒体评论
阿特·斯莫利是极少数早年在日本丰田生产线上接受过日本师傅磨炼的美国工程师。斯莫利开宗明义地为“问题”下了定义，即现状和目标之间的差距。“解决问题”就是缩小这个差距。“四类问题”是丰田公司总结出来的一套体系，被用于指导组织分析问题，然后将不同类型的问题交给不同层级的干部去处理。希望本书能为读者带来新的思路，推进精益和创新，为企业带来价值。
赵克强博士精益企业中国总裁
大约10年前，随着管理企业难度的加大，我突然意识到，自己几乎忘记了一个最粗浅的道理，那就是从管理的角度看，我们都要遵循“人使用工具来解决企业问题”这一基本逻辑。本书的作者阿特·斯莫利先生正是从解决企业问题这一“目的”出发，讲述了很多“解决企业问题”的思路，值得我们慢慢品味。本书中的很多方法，都曾被我在管理实践中不同程度地验证过，颇为有效。
陈业宏罗盖特全球执行副总裁/全球质量兼中国区总裁
问题无处不在，绝大多数的问题是由工作系统造成的，而非个人本身。例如，缺乏流程，流程不严谨，员工没有掌握流程相关的标准，长期没有执行相关的标准也没有被发现。建议大家认真阅读本书，借助书中所介绍的分析、解决问题的工具和方法，一步一个脚印地比较实际与标准，从而找出差异。在整个过程中不断询问“为什么”，然后采取相应的对策。
余锋上海管理科学学会精益六西格玛委员会主任
本书从问题解决的分类入手，提出将问题分为故障排除型、未达标准型、目标设定型和开放探讨型这四种类型，指导我们更有效地解决问题。斯莫利先生的这个分类非常有价值，提醒我们在忙于问题解决的同时，既要脚踏实地，又要志存高远。
周健博士同济大学中国制造发展研究中心主任
同济大学机械与能源工程学院副教授
赵克强博士精益企业中国总裁
大约10年前，随着管理企业难度的加大，我突然意识到，自己几乎忘记了一个最粗浅的道理，那就是从管理的角度看，我们都要遵循“人使用工具来解决企业问题”这一基本逻辑。本书的作者阿特·斯莫利先生正是从解决企业问题这一“目的”出发，讲述了很多“解决企业问题”的思路，值得我们慢慢品味。本书中的很多方法，都曾被我在管理实践中不同程度地验证过，颇为有效。
陈业宏罗盖特全球执行副总裁/全球质量兼中国区总裁
问题无处不在，绝大多数的问题是由工作系统造成的，而非个人本身。例如，缺乏流程，流程不严谨，员工没有掌握流程相关的标准，长期没有执行相关的标准也没有被发现。建议大家认真阅读本书，借助书中所介绍的分析、解决问题的工具和方法，一步一个脚印地比较实际与标准，从而找出差异。在整个过程中不断询问“为什么”，然后采取相应的对策。
余锋上海管理科学学会精益六西格玛委员会主任
本书从问题解决的分类入手，提出将问题分为故障排除型、未达标准型、目标设定型和开放探讨型这四种类型，指导我们更有效地解决问题。斯莫利先生的这个分类非常有价值，提醒我们在忙于问题解决的同时，既要脚踏实地，又要志存高远。
周健博士同济大学中国制造发展研究中心主任
同济大学机械与能源工程学院副教授
