基本信息
编辑推荐
广告语：
一线网络营销与电商实战专家力作!涵盖淘宝、京东、拼多多、苏宁四大电商平台的客服理论、工具、流程和经验；学完即可上岗，让你从零蜕变为金牌客服
编辑推荐：
一线网络营销与电商实战专家倾力之作，帮助企业培养金牌电商客服团队
涵盖淘宝、京东、拼多多、苏宁四大电商平台的客服理论、工具、流程和经验
站在电商客服从业者的角度，提供系统、专业的方法论和岗位实战技能
学完即可上岗，让你从零基础客服蜕变为金牌电商客服
内容简介
书籍
经济管理学书籍
电商在中国发展了20年，创造了一个又一个奇迹。电商公司不断地通过服务升级为消费者带来了良好的用户体验。提到用户体验，一定离不开一个岗位，那就是“电商客服”。如何帮助企业培养好电商客服团队，这是本书所要解决的问题。本书针对客服工作的所有重点内容展开讲述，力图将零基础客服培养成为金牌电商客服。
本书共6章，介绍了淘宝、京东、苏宁和拼多多四大电商平台的客服工作基础理论、工具应用和岗位技能，并且为客服团队的招聘、培训和管理提供了方法论。本书以实战为核心，帮助读者系统地掌握电商客服工具、流程、经验和方法论，让读者掌握电商客服的综合知识体系。深入浅出的讲解、生动经典的实战案例，为本书增添了不少看点。本书可以作为企业电商客服岗位培训教材，也可供电商创业人员借鉴，或者供电商相关从业人员参加就业培训和岗前培训时使用。
经济管理学书籍
电商在中国发展了20年，创造了一个又一个奇迹。电商公司不断地通过服务升级为消费者带来了良好的用户体验。提到用户体验，一定离不开一个岗位，那就是“电商客服”。如何帮助企业培养好电商客服团队，这是本书所要解决的问题。本书针对客服工作的所有重点内容展开讲述，力图将零基础客服培养成为金牌电商客服。
本书共6章，介绍了淘宝、京东、苏宁和拼多多四大电商平台的客服工作基础理论、工具应用和岗位技能，并且为客服团队的招聘、培训和管理提供了方法论。本书以实战为核心，帮助读者系统地掌握电商客服工具、流程、经验和方法论，让读者掌握电商客服的综合知识体系。深入浅出的讲解、生动经典的实战案例，为本书增添了不少看点。本书可以作为企业电商客服岗位培训教材，也可供电商创业人员借鉴，或者供电商相关从业人员参加就业培训和岗前培训时使用。
作译者
江南北商学院 组编高攀 等著：
目录
前言
第1篇 客服通识篇
第1章 金牌客服是如何炼成的 2
1.1 电商客服岗前准备 2
1.1.1 电商客服岗位概述 2
1.1.2 客服的基本素质及技能 7
1.1.3 客户的分类：销售心理学 10
1.1.4 客服的流行语言风格 13
1.1.5 系统且专业的商品知识 15
1.2 售前客服 23
1.2.1 迎接问好 23
1.2.2 疑问解答 27
1.2.3 产品推荐 30
1.2.4 促成订单、订单确认 32
1.2.5 引导评价、礼貌告别 35
1.2.6 临门一脚：催付 37
1.3 售中客服 45
1.4 售后客服 46
1.4.1 售后客服工作要领 47
1.4.2 查件及查单处理 49
第1篇 客服通识篇
第1章 金牌客服是如何炼成的 2
1.1 电商客服岗前准备 2
1.1.1 电商客服岗位概述 2
1.1.2 客服的基本素质及技能 7
1.1.3 客户的分类：销售心理学 10
1.1.4 客服的流行语言风格 13
1.1.5 系统且专业的商品知识 15
1.2 售前客服 23
1.2.1 迎接问好 23
1.2.2 疑问解答 27
1.2.3 产品推荐 30
1.2.4 促成订单、订单确认 32
1.2.5 引导评价、礼貌告别 35
1.2.6 临门一脚：催付 37
1.3 售中客服 45
1.4 售后客服 46
1.4.1 售后客服工作要领 47
1.4.2 查件及查单处理 49
前言
为什么要写这本书？
过去几年中，笔者曾断断续续面试了很多求职者，发现他们中不少人对电商客服这个岗位的理解，仅仅局限于会使用QQ等社交软件，即便是有一些经验的电商客服人员，对该岗位的认知也比较有限。
电商形态不断衍变，推陈出新，但不管如何变化，电商平台的用户体验在不断升级。电商客服这个岗位需求只会越来越大，电商客服岗位技能和基本素质的要求也在逐步提升。
为了帮助有心人解决以上问题，是我们编写本书的目标和动力。
换句话说，本书希望能帮助想要成为专业电商客服，或者阶段性需要掌握电商客服岗位技能的学习者，轻松高效地从入门级别成长为合格的专业电商客服人才。
本书特色
* 前沿：本书紧跟时代前沿脉络，内容实用且“新”，不仅讲解了淘宝、京东和苏宁等传统平台的电商客服岗位技能和实战经验，而且还介绍了当下“新电商”代表拼多多平台在电商客服方面的系统性内容。
* 实用：本书不是单纯的学院派教科书，也不是初学者的实验手册。本书站在电商客服从业者专业知识需求的角度，提供了系统而专业的方法论和岗位实战技能，并且充分结合对应平台特色，做到学完即可上岗。
* 系统：本书力求说清楚什么是电商客服，什么样的电商客服是金牌电商客服，金牌电商客服需要掌握哪些方法论，如何从零学会主流电商平台客服岗位的技能，如何对电商客服进行招聘、培训和管理等一系列问题，内容全面、实用。
本书内容
本书共3篇，分为6章。
第1篇 客服通识篇
第1章系统地介绍了电商客服的基本知识和方法论，售前、售中和售后客服的岗位技能，并系统介绍了客户关系管理的相关内容。掌握本章是学好后续章节，成为金牌电商客服的前置条件。
第2篇 平台实战篇
第2章淘宝篇分4个小节，循序渐进地介绍了淘宝平台、淘宝客服工具操作技能、客服须知的淘宝规则和淘宝客服岗位技能等内容，手把手告诉你如何成为合格的淘宝客服。
第3章京东篇分为3个小节，依次介绍了京东平台、京东客服工具操作技能和京东客服岗位技能等内容，手把手告诉你如何成为合格的京东客服。
第4章苏宁篇分为3个小节，依次介绍了苏宁易购平台、苏宁客服工具操作技能和苏宁客服岗位技能等内容，手把手告诉你如何成为合格的苏宁客服。
第5章拼多多篇分为3个小节，依次介绍了拼多多平台、拼多多客服工具操作技能和拼多多客服岗位技能等内容，手把手告诉你如何成为合格的拼多多客服。
第3篇 金牌客服篇
第6章高效客服团队建设分3个小节，系统地介绍了客服的招聘、培训和管理等内容。
过去几年中，笔者曾断断续续面试了很多求职者，发现他们中不少人对电商客服这个岗位的理解，仅仅局限于会使用QQ等社交软件，即便是有一些经验的电商客服人员，对该岗位的认知也比较有限。
电商形态不断衍变，推陈出新，但不管如何变化，电商平台的用户体验在不断升级。电商客服这个岗位需求只会越来越大，电商客服岗位技能和基本素质的要求也在逐步提升。
为了帮助有心人解决以上问题，是我们编写本书的目标和动力。
换句话说，本书希望能帮助想要成为专业电商客服，或者阶段性需要掌握电商客服岗位技能的学习者，轻松高效地从入门级别成长为合格的专业电商客服人才。
本书特色
* 前沿：本书紧跟时代前沿脉络，内容实用且“新”，不仅讲解了淘宝、京东和苏宁等传统平台的电商客服岗位技能和实战经验，而且还介绍了当下“新电商”代表拼多多平台在电商客服方面的系统性内容。
* 实用：本书不是单纯的学院派教科书，也不是初学者的实验手册。本书站在电商客服从业者专业知识需求的角度，提供了系统而专业的方法论和岗位实战技能，并且充分结合对应平台特色，做到学完即可上岗。
* 系统：本书力求说清楚什么是电商客服，什么样的电商客服是金牌电商客服，金牌电商客服需要掌握哪些方法论，如何从零学会主流电商平台客服岗位的技能，如何对电商客服进行招聘、培训和管理等一系列问题，内容全面、实用。
本书内容
本书共3篇，分为6章。
第1篇 客服通识篇
第1章系统地介绍了电商客服的基本知识和方法论，售前、售中和售后客服的岗位技能，并系统介绍了客户关系管理的相关内容。掌握本章是学好后续章节，成为金牌电商客服的前置条件。
第2篇 平台实战篇
第2章淘宝篇分4个小节，循序渐进地介绍了淘宝平台、淘宝客服工具操作技能、客服须知的淘宝规则和淘宝客服岗位技能等内容，手把手告诉你如何成为合格的淘宝客服。
第3章京东篇分为3个小节，依次介绍了京东平台、京东客服工具操作技能和京东客服岗位技能等内容，手把手告诉你如何成为合格的京东客服。
第4章苏宁篇分为3个小节，依次介绍了苏宁易购平台、苏宁客服工具操作技能和苏宁客服岗位技能等内容，手把手告诉你如何成为合格的苏宁客服。
第5章拼多多篇分为3个小节，依次介绍了拼多多平台、拼多多客服工具操作技能和拼多多客服岗位技能等内容，手把手告诉你如何成为合格的拼多多客服。
第3篇 金牌客服篇
第6章高效客服团队建设分3个小节，系统地介绍了客服的招聘、培训和管理等内容。
媒体评论
业内点评
中国电子商务发展了20多年，如今可谓“百花齐放，百家争鸣”。众多电商在激烈的竞争中不断提升用户体验和客户服务标准。不论是电商平台，还是平台卖家，打造一支高效且专业的电商客服团队，对提升企业的专业口碑和变现能力都将发挥重要作用。
——网经社电子商务研究中心主任曹磊
系统、主流、实用是《金牌电商客服实战》一书的主要特点。在电商多巨头鼎立时代，企业需要通过多渠道获取流量，从而创造价值。而流量日趋昂贵，如何在不增加流量成本的情况下，通过良好的客户服务和用户体验增强企业盈利能力，这是本书所要尝试解决的问题。
——京东集团前政策研究室主任张建设
我们的电商团队搭建之初，知道了高老师的大作即将出版，特意向老师提前求得了部分内容阅读，大呼过瘾，非常值得团队学习和借鉴，出版后一定细读、精读。
——江南北商学院学员/淘宝店主刘小姐
从事电商行业多年，从当初的野蛮生长到如今的精细化运营，我们越来越体会到提供良好的用户体验和客户服务的重要性。一直在思考如何打造一支高效的金牌客服团队，《金牌电商客服实战》一书便在我们需要的时候到来了，非常及时！
——江南北商学院学员、京东店长谭先生
我们在淘宝、京东、苏宁等几个平台都有店。高老师所写的这本全面覆盖了多平台电商客服知识，非常实用。这本书通俗易懂，很适合公司客服团队成员学习和提升。
——江南北商学院学员/苏宁店主黄女士
拼多多发展迅速，我们都在不断地学习和探索中，我们的团队也需要好好培养。恰逢本书出版，真可谓久旱逢甘霖，这本电商客服图书正好有我们需要的客服知识，可以助力我们发展壮大。相信本书也对其他公司的客服人员非常有用，推荐大家阅读。
——江南北商学院学员/拼多多店主刘老板
中国电子商务发展了20多年，如今可谓“百花齐放，百家争鸣”。众多电商在激烈的竞争中不断提升用户体验和客户服务标准。不论是电商平台，还是平台卖家，打造一支高效且专业的电商客服团队，对提升企业的专业口碑和变现能力都将发挥重要作用。
——网经社电子商务研究中心主任曹磊
系统、主流、实用是《金牌电商客服实战》一书的主要特点。在电商多巨头鼎立时代，企业需要通过多渠道获取流量，从而创造价值。而流量日趋昂贵，如何在不增加流量成本的情况下，通过良好的客户服务和用户体验增强企业盈利能力，这是本书所要尝试解决的问题。
——京东集团前政策研究室主任张建设
我们的电商团队搭建之初，知道了高老师的大作即将出版，特意向老师提前求得了部分内容阅读，大呼过瘾，非常值得团队学习和借鉴，出版后一定细读、精读。
——江南北商学院学员/淘宝店主刘小姐
从事电商行业多年，从当初的野蛮生长到如今的精细化运营，我们越来越体会到提供良好的用户体验和客户服务的重要性。一直在思考如何打造一支高效的金牌客服团队，《金牌电商客服实战》一书便在我们需要的时候到来了，非常及时！
——江南北商学院学员、京东店长谭先生
我们在淘宝、京东、苏宁等几个平台都有店。高老师所写的这本全面覆盖了多平台电商客服知识，非常实用。这本书通俗易懂，很适合公司客服团队成员学习和提升。
——江南北商学院学员/苏宁店主黄女士
拼多多发展迅速，我们都在不断地学习和探索中，我们的团队也需要好好培养。恰逢本书出版，真可谓久旱逢甘霖，这本电商客服图书正好有我们需要的客服知识，可以助力我们发展壮大。相信本书也对其他公司的客服人员非常有用，推荐大家阅读。
——江南北商学院学员/拼多多店主刘老板
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