客服圣经--营销智慧

　　您的企业是否遭遇过这样的问题：.
　　 ·看似满意的客户，一旦看到对手的促销和折扣，跑得比谁都快……
　　 ·总是有客户抱怨企业的电话服务机械化、反应迟钝，打个电话还要颇费周折……
　　 ·精心设立的企业网站，不但没有降低服务成本，反而招致服务不周的骂名……
　　 ·想要倾听客户心声，发出去的意见反馈卡却石沉大海，没有回音……
　　 ·使出浑身解数也不能安抚失望的客户，只能眼睁睁地看着口碑受损，客户流失……
　　 本书向你展示了一个清晰、实用的培养赢得客户满意和忠诚所需的技能、态度和思维模式的过程。这一过程包括获得以下态度和技能：
　　 ·高度关注客户服务所面临的机遇和挑战..
　　 ·收集强化绩效之反馈意见的意愿和能力
　　 ·调动客户积极性的具体行为
　　 ·实现卓越服务的电话沟通技巧
　　 ·创建让客户满意的友好型网站、个性化电子邮件以及明晰的书面讯息的能力
　　 ·应对及挽回不满意客户的工具
　　 ·理解超越客户期待的重要意义
　　 ·在价值、信息、便利性和速度方面超越客户期待的具体技巧，由此营建更高的客户忠诚度
　　 ·领导、拓展和授权服务过程的能力
　　 ·个人成功和职业成功的具体行为
　　 ·追求服务卓越中管理他人的技巧...

第1章 客户服务与你.
客户满意度下降，是困境还是机遇
客户成就企业与个人的成功
谁是我们的客户
如何建立有效的“社会资本”
为什么“口碑广告”如此有效
客户流失刹那间
影响客户服务的4大时代趋势
化口号为行动
识别客户忠诚的3大特征
第2章 拿什么取悦你，我的客户
企业和个人如何影响客户服务
促成完美客户服务的15种个人行为
传达以客户为中心文化6种企业行为
第3章 把耳朵竖起来，做客户有力的倾听者
倾听与听见之间
是什么影响了我们的倾听能力
4大不良的倾听习惯
提高倾听能力的行动3步曲
第4章 当电话铃声响起时，你准备好了吗

　　推荐序一：优质客服就是最好的关系营销
　　《市场营销》主编、中国人民大学商学院教授 李先国
　　21世纪的营销环境发生了变迁。以客户为中心，让客户满意，已成为企业生存与发展的根本，客户资源已被认为是企业最重要的核心资源之一。当今的企业应树立新的客户理念，实施新的客户战略，运用新的客户管理工具，以实现企业目标。.
　　随着企业生产技术和经营管理水平的提高，产品的差别化不再能为企业带来长久、稳固的差别优势。不但技术工艺上的模仿变得更加容易，而且其生产经营的灵活性也不断增强，从而改进产品以适应竞争的能力也提高了。服务这个一度被企业和客户忽视的领域已成为竞争的焦点而受到买卖双方的关注。一方面，客户以服务的优劣作为选择商品的重要标准和依据；另一方面，企业也以提供比竞争者更丰富、更优质全面的服务为手段来展开对客户、对市场的激烈争夺。企业对客户服务的日益重视，反映了客户服务在企业的日常经营中占据着举足轻重的地位，而企业在客户服务方面的投入会给它带来更大的利益。
　　优质的客户服务能更好地实现销售目标。企业和销售人员提供优质的、全方位的客户服务，可以使客户获得更多的便利，满足客户的需求。这不但可以吸引客户，而且还有利于树立良好的企业形象，使客户增强购买本企业产品的信心，从而扩大产品的销售量。另外，企业和销售人员还可以在销售中为客户及时提供各种信息，使客户增长消费知识，了解市场信息和商品信息，掌握商品的使用方法，以便于客户购买商品。所以说，优质的客户服务有利于增加企业的知名度和美誉度，赢得客户的信赖，提高企业的竞争能力。
　　如何学习去创造与顾客之间的对话，并从中了解顾客，进而与顾客建立关系，就是摆在企业营销部门面前的重要课题。企业想称霸市场，先要抓住客户的心，然后让客户的腰包跟着你走。成功需仰赖对顾客高度的关切，并发展突破性的工具与技巧，将与顾客的关系扩展至最大。消费者会传递这样的信息：我在找寻有意义的关系。这种关系远超过良好甚至优异的产品及服务。产品、服务必须能满足个别顾客的需求。企业应该设置叫做“客户经理”的新型营销主管，来负责特定族群的顾客关系。未来企业管理的对象是顾客及顾客行为，而非产品及其代表的意义。“忠诚顾客占有率”以及以顾客为中心的策略，将比过去的“市场占有率”更能创造高利润。沟通工具的增多，沟通方式的进步，让企业更容易维持“个性化”的关系。现有的信息技术已可让我们利用电脑、网络、弹性印刷技术等，来量身定做大量的“个性化”信息，以便准确地锁定目标市场。尤其是电子邮件的广泛应用，让企业可以极具成本效益的方式与许多顾客维持对话。但企业必须要对每一个顾客有足够的了解，这样才能为个人量身订制符合需要的产品或服务。这一切都有赖成功的业者，运用所有可用的信息与智慧来辨认那些客户可被表达出来的特定需求，并服务好这些需求。
　　《客服圣经》正是一本能够帮助企业提高客户服务能力的好书。它从多方面多角度地阐述了做好客户服务工作的理念、方法、流程、工具、技巧，指导性和操作性很强，意在告诉企业营销与服务人员如何与客户打交道、如何让客户满意以及如何提高客户忠诚。在这里，你将会学到与客户建立良好关系的方法与技能，包括：怎样用口碑吸引并留住客户；怎样用行为调动客户的积极性；改善倾听有哪些步骤；在电话中与客户沟通有哪些行动窍门；怎样用网站和电子邮件服务客户；怎样识别与应对客户的不满；怎样有效获得客户反馈；怎样挽留即将失去的客户；怎样强化价值感知；怎样增强信息清晰度，为客户创造便利；怎样应用关键技能更好地管理时间和任务；怎样制定与实施客户忠诚的战略规划；怎样通过新的交互方式建立更稳固的客户关系等等。全书语言平实，结合实践，事例丰富，思路独特，深入浅出，可读性强，不愧是一本既全面、又好读、还好用的“圣经”！
　　在企业前端与客户打交道的人员包括销售人员、服务人员、市场部经理、营销部经理、客服部经理、营销总监等如能认真研修此书，定会迅速提高个人和企业的客户服务能力，从而提高客户满意度与忠诚度；如果你是一位将要从事客户服务工作的人士，它会帮你理清思路，扩充视野，奠定扎实的客服管理基础。一句话，无限智慧尽在轻松阅读之中。..
　　推荐序二：怎样才能赢得客户忠诚
　　客户世界机构创办人、总裁 赵溪
　　在竞争日趋激烈、客户导向的市场环境中，越来越多的公司开始追逐客户满意度的提升。但是，很多企业追逐的效果并不尽如人意。我们发现，企业如果只是追求客户满意度往往并不能解决最终的问题。很多时候，企业的客户满意度提高了，企业的利润却没有获得改善。因为客户满意度是一种心理的满足，本次消费满意的客户下次仍然可能购买其他企业的产品；对交易过程的每个环节都十分满意的客户也会因为一个更好的价格而更换供应商。企业真正需要的是客户在满意后产生的对品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向，也就是客户的忠诚。《客服圣经》正是紧紧围绕着客户忠诚展开论述，清晰、实用、系统地给企业和个人提供了赢得客户忠诚所需的技能、态度和思维模式。
　　本书一开始就很敏锐地指出企业对于客户忠诚的四大认识误区：客户忠诚不是“单纯的客户满意，一个客户可能今天满意，将来却未必忠诚于你”；客户的忠诚不会表现于只是“对一些试用或促销活动有响应”；“市场份额大”不意味着客户忠诚，也许是你的竞争对手很弱，或者你现在的定价更有吸引力；客户忠诚也不是“单纯的重复购买，有些人出于习惯、便利或价格原因而购买，但一旦有了其他选择时则趋之若鹜”。这种透彻的分析我很认同，真正的客户忠诚应该是一种态度与行为的结合：客户在有重复购买的需要时，脑海的第一反应一定是你的产品和服务；同时客户愿意把你的产品和服务推荐给其他人；就算你的产品和服务有不尽如人意的地方，他们也不会轻易地转投竞争对手，而是耐心等待产品的改进或者干脆自己克服。这样的客户才是企业梦寐以求的价值客户，才是企业的稳固利润来源。
　　那么，怎么才能赢得客户忠诚呢？我认为关键在于企业能否提供超越客户期待和满意的产品和服务。
　　首先，企业要善于收集客户反馈来获知客户的确切需求。现在有的企业过于以自我为中心，没有花时间去了解客户真正的想法，投入了大笔的资源，结果产出错误的产品或服务；有的企业虽然意识到客户反馈的重要性，但是由于缺乏系统、科学的思路和方法，很难得到丰富的、有效的反馈结果，反馈机制形同虚设。如果你的企业有这样的误区或困扰，《客服圣经》能给你很多启示。书中很系统地介绍了获得客户反馈有哪些渠道和方式，怎样采用传统(比如电话回访)与非传统(网站反馈表、email调查等)相结合的方式保持客户反馈渠道的多元化与简便畅通。此外本书还颇有新意地提出怎样用探索小组、客户调查、神秘顾客、焦点小组这4种方式走向街头，走进人群当中收集客户的意见，很有参考价值。
　　其次，企业要善于获得的客户反馈中总结经验教训，发现问题，努力改进。有的企业在千辛万苦收集了客户信息之后，不采取任何措施就将它们束之高阁。这样不仅浪费企业的时间与精力，也会造成客户的挫折感，对企业失去信任。正确的做法应该是像本书所倡导的，“尽可能地量化数据，并把这些数据用于组织决策中”。客户有抱怨和不满是正常的，企业要善于化危机为良机，因为“一个遇到问题的客户，如果那个问题被立即而有效地解决，他将会比那些从未遇到问题的客户更可能保持忠诚。即使在那些客户的问题没有百分之百地解决到令他满意的情况下，其忠诚度也将上升。仅仅是重视客户的问题并努力解决这件事本身，似乎就是强化客户关系的一个关键变量。”本书提供的5大技巧应该能帮助你在关键时刻留住并巩固自己的客户。
　　最后，企业在了解客户需要、解决客户问题的基础上，还要提供富有创意的、无微不至的、超越客户期待的产品和服务。本书就此给出了3个方面的意见：企业可以在产品的包装、承诺和担保、适用性、纪念价值、独特性和共享价值、企业信誉、附加品等方面努力，让客户觉得企业提供的一切都是有个性的，有附加价值的；企业也可以通过及时、清晰、有趣、周全的方式与客户进行沟通，提供完美周全的信息服务体验；企业还可以通过提升服务的速度和达成交易的轻松程度，让客户享受到触手可及的便利体验。
　　总之，提高客户忠诚度的关键在于将心比心，把自己当成一名客户，问自己希望受到怎样的对待才会满意。只有致力于不断满足并超越客户的期待，你公司的名字才会常驻于客户心中。
　　感谢中国人民大学出版社贡献了《客服圣经》这样一本不可多得的好书。按“书”索骥，埋头苦练基本功，定能达到客户满意；用“心”沟通，时刻以诚相待，必将铸造客户忠诚。是与所有读者共勉。...