让客户回头--超乎想象的客户服务6大宝典

　　 本书是“影响时空管理丛书·顶尖销售系列”之一。
　　 本书提出了完善企业客户服务的6大宝典：客户服务的3重境界，打造高效客服团队的5个步骤，卓越客户服务人员的5项修炼，卓越客服人员的5项任务，客户服务的6大创新模式，应对客户抱怨和投诉的4个方面。本书内容注重实战；论述深入浅出，通俗易懂；工具多、方法多、案例多；可作为销售经理、销售人员、从事客户服务工作的人员以及对客户服务工作感兴趣的人士阅读。

宝典1　客户服务的3重境界
　1.1　第1重境界：把分内的服务做精
　　工具　客服人员做精分内服务自检表
　　案例讨论　服务项目为什么越来越多
　1.2　第2重境界：把额外的服务做足
　　工具　个性化服务保障体系表
　　案例讨论　管理专家的“遭遇”
　1.3　第3重境界：把超乎想象的服务做好
　　工具　超乎想象的客户服务自查表
　　案例讨论　“多此一举”的服务
　本章小结
宝典2　打造高效客服团队的5个步骤
　2.1　规划客户服务部组织结构
　　工具　营销中心客服部的职能定位表
　　案例讨论　这样的组织结构合理吗
　2.2　招聘优秀的人才
　　工具　客服部岗位要求标准的模板
　　案例讨论　某公司的客服代表面试题目
　2.3　用制度激发战斗力
　　工具　员工满意度调查问卷模板

　　在中国的培训管理界，七剑客联盟一直备受企业的青睐。他们一直在为企业的管理难题寻找最佳解决方案。他们对影响时空管理丛书的点评一语中的。.
　　这套丛书的问世是影响力教育训练集团的一大胜利——品牌的胜利，是培训界的一种无形力量。各兄弟单位都在敬仰，授课教师终于有章可循，学员终于有了参考用书。这最终对于企业来讲是一件幸事!
　　——易发久(诲龙剑)，励志专家
　　这套丛书结合国内外企业的案例，对国内管理界的先进管理理论和方法进行了深入浅出的讲解，提供了不少简单、易懂、有效、快捷的方法，不仅有“剑谱”，还有“剑招”，招招击中要害，它们都具有较强的实际操作性和可移植性。对中小企业来说，这套丛书不愧为一套拿来即用的管理工具!
　　——吴甘霖(醒龙剑)，创新专家
　　这套丛书中的每本书都仿佛巨大的百年榕树，构筑了一片葳蕤的经管图书森林。一直以来，我都盼望能有一套完整实战、不玩虚招的丛书供中小企业参考。而今，这个愿望终于由影响力教育训练集团帮我实现了。
　　——王璞(飞龙剑)，咨询专家
　　这套丛书是由数十位企业管理课程研发人员和资深专家共同编创的，是企业管理者的必备工具书，对企业家和经理人工作的有效开展极具实用价值，也是企业经理人提升自我、增加经济效益的秘密武器。按照书中内容进行修炼，可以使企业家和经理人的工作更轻松自如，在不知不觉中迅速提升企业的经济效益和社会效益!
　　——汪中求(雕龙剑)，管理专家
　　这套丛书的问世是培训业了不起的一桩大事。这套丛书从总经理到基层员工，从生产、管理到人力资源，涉及企业的每个角落；从理论到工具……如此完美的构造系统，如此庞大的出书规模，我想在培训业是极少见的，它将揭开培训史新的一页，将为千千万万家企业带来福音!
　　同时，能读到这套丛书中一本已经很幸运了，而能读到整套书的同人就是非常幸福了，因为能从中汲取更为丰富的理论，更能从无数个案例中借鉴最为成功的经验……这样，你必将成为最“牛”的人，你的团队也必将成为最“铁”的团队!
　　——孟昭春(降龙剑)，成交专家
　　经过多年的翘首企盼，这套丛书终于出版了。
　　这是企业界的盛事、出版界的盛事、培训界的盛事!它是经验的积累、智慧的结晶、责任的凝聚!它摒弃浮华，专注实战。也许它的外表并不光彩夺目，但我保证，它不会让渴求在工作中有突破、管理中经常头疼的有识之士失望!..
　　——程社明(引龙剑)，规划专家
　　这套丛书融会了影响力课程“道”、“术”、“器”的合理配比，理论透彻，方法新奇，工具实用。行文贯彻“少讲为何、多讲如何、上来就操刀、杜绝赘述”的实战精神，强调熟能生巧和对标准的借鉴与改善。
　　——李践(御龙剑)，赢利模式专家
　　这套影响时空管理丛书具有很强的操作性和很高的应用价值，对于广大企业管理者来说，是一套不可多得的工具书。
　　——国家人力资源和社会保障部中国人事科学研究院副院长 吴德贵
　　我想告诉所有销售培训人员，这是一套非常棒的销售图书!如果此时您正在为怎样培训销售人员而犯愁，我建议您毫不犹豫地选择这套顶尖销售系列。