导购这样说才对:有效解决终端销售最头痛的50个难题

.　　16 这个品牌不太有名，我从来都没听说过。是新出的吗
　　17 卖场在清理老款产品的库存时，导购应该如何做消费引导
　　18 隔壁那家也有类似的产品。到底哪家好呢
　　19 客户对产品细细观察后说：你们的产品做工好粗糙呀
　　20 据我所知，你们这些产品好多都是贴牌或者挂个国际知名牌子而已
　　自测题
第3章
当顾客对价格有异议的时候，你应该怎么办
　　21　x x牌子的东西跟你家差不多，但价格比你们便宜多了
　　22 我比较喜欢你们的东西，也来了几次，你再便宜点我就买了
　　23 谈了这么久你就再便宜点吧，再少50块我就要了
　　24 东西都是一样的东西，怎么你家的价格跟别人差那么多呢
　　25 对面店的商品与你们的款式几乎一模一样，但价格比你们低得多
　　26 东西的确是好东西。可惜现在的价格太贵
　　27 算了，这件产品功能太多了，我没必要买这么好的
　　28 别的地方老客户都会主动打折的，我这样的常客你们一点优惠都没有吗
　　29 我跟你们的x总很熟，你再不同意我只能给他打电话了
　　30　客户对商品的各个方面都很满意，但在询问具体价格后就不买了
　　31 我也是你们的老顾客了．怎么和新顾客一样一点优惠都没有自测题
第4章
当顾客对卖场的优惠折扣存在异议的时候，你应该怎么办
　 32 你们东西可不便宜，能打几折呢
　 33 我今天先看看，不着急，等你们打折的时候我再来买
　 34 赠品和积分什么的对我没用，要不换成折扣算了
　 35 你们怎么会不打折呢?比你们好的x x品牌都打x折呢
　 36 买一件不打折也就算了，我买三件也不打折呀!那我就一件都不买了
　　37 销售人员如何对既要折扣又要赠品的顾客说不
　　38　x x品牌不光打折，而且还有赠品呢
　　39 像我这样多年支持你们的老顾客。怎么说也要有特别折扣吧
　　40 折扣我也不要了，但是模特上的饰品你得送给我
　　41 你好，你们店最近有什么打折活动吗
　　自测题
第5章
当顾客对货品存在不满情绪时，你应该怎么办
　42 与这条街其他店比起来，你们提供的贵宾卡优惠力度太小了
　 43 你们要给我保证半个月内不会打更低折扣，否则赔我差价
　 44 我这个人不买杂牌货，一般来说我买这类商品都买x x牌子
　　45 购买商品后虽然尚处在退货期内。但顾客却因非质量问题而要求退货
　　46 虽然由于某些原因可以按规定退货，但是时限已超过退货期
　　47 有些顾客不讲道理，无端要求退换，并且威胁不解决不离店
　　48 在销售小件商品时。有的顾客要反复调换，导购应该如何与其沟通
　　49 导购想要收集vip客户的资料．可是顾客一点都不配合
　　50 你们的毛衣这么贵。怎么买回去后按要求洗还是掉色，导购该怎么办
　　自测题

.　　王建四观点
　　陪同购买者即可以成为敌人，也可以成为朋友
　　 终端，你明白什么叫导购吗
　　 什么叫导购，这个名字看似非常简单，可我在全国各地授课的时候居然发现许多人对它的理解都停留在卖东西、引导购买等层面，甚至许多从事门店销售工作十几年的老终端居然都不能准确说出其中的含义。可以这么说，正是由于我们对导购的不正确解读，导致中国零售终端经常性地犯一些简单但却是原则性的错误。
　　 我经过这么多年的终端研究认为：导购就是主动引导顾客朝购买方向前进。做导购工作首先要主动，有许多生意都因为我们不主动引导，甚至根本没有意识到要去引导顾客，导致最后许多导购员被顾客牵着鼻子走，从而失去主动权。其次做导购工作一定要不断引导并推动顾客走向有利于成交的方向，这个方向一定要正确，既让顾客感觉不到我们有很强的目的性，又可以达到我们的销售目标，但不一定非得现在立即成交。
　　2顾客其实很喜欢。但同行的其他人却不买账．说道：我觉得一般，到别处再看看吧
　　现场诊断
　　 零售终端经常发生这种情况，许多店员在处理陪伴购物者的反对意见时要么对顾客片面强调商品特点，要么一味迎合顾客身边朋友的观点。大致而言存在着以下错误的语言应对，此如：
　　错误应对1不会呀，我觉得挺好
　　错误应对2这是我们这季的主打款
　　错误应对3这个很有特色呀，怎么会不好看呢
　　错误应对4甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样
　　 “不会呀，我觉得挺好”及“这个很有特色呀，怎么会不好看呢”纯属店员自己找打的错误应对，这种说法既简单、缺乏说服力，又容易导致店员与陪伴者产生对抗情绪，不利于营造良好的销售氛围。“这是我们这季的主打款”则牛头不对马嘴。“甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，销售过程也必将就此终止。
　　实战策略
　　 在我的培训过程中，许多学员特别恐惧门店销售中一对多现象，即一个店员同时对付一拨顾客，他们可能是同事、朋友或亲人关系。确实，面对这种群体购买，销售难度会加大，许多门店中经常出现顾客对商品满意但因为陪伴购物者的一句话就让销售过程终止的现象，这确实非常令人痛心。其实，陪伴购物者既可以成为我们成功销售的敌人，也可以成为我们成功销售的朋友，关键看导购如何借用陪伴购物者的力量。我们认为只要从以下四点入手，就可以发挥陪伴购物者的积极作用并尽量减少其对销售过程的消极影响。
　　 1．观察分析，角色判断。顾客进店时，导购可以通过其相互之间的亲密程度及购买知识的专业度判断谁是顾客，谁是陪伴购买，陪伴购买者中又要判断谁是第一影响者，谁次之。我认为顾客与第一影响者是我们销售中应该重视的两个最关键的角色。顾客如果要采取购买行为必定会征求第一影响者的意见，而第一影响者也会对顾客及其他影响者产生极大的影响力。
　　 2．影响全场，事前预防。同样的话，我们说出来，顾客可能不相信，但是如果是他的朋友说的，他可能就会相信，这告诉我们，顾客更相信他的朋友。所以，店面销售人员千万不可以忽视陪同购买者，不要出现眼中只有顾客而将陪同购买者晾在一边的这种情况。因为陪同购买者虽然不具有购买决定权，但具有购买否决权，其语言对顾客影响非常大。这里有几个技巧可以善加运用：A．目光交流。也许我们只能一次和一个人说话，但是我们可以在说话的时候与陪同购买者做更多的眼神交流，让陪同购买者感受到尊重与重视。B．适当征询陪同购买者的建议。为了表示对陪同购买者的尊重，可以在一些不重要的问题上征求其看法，整个面谈中70％左右的时间应放在顾客身上，25％时间放在第一影响者身上，其他为5％。总之，让陪同购买者感受到你的善意、尊重与重视。如果导购在销售前期处理好了与陪同购买者的关系，就为销售后期可能出现的陪同购买者的消极影响打了一剂免疫针。
　　 3．巧用关系，相互施压。有的陪同购买者可能会为朋友推荐商品，如果顾客感觉满意并且你认为确实也不错的时候，你就可以给顾客施加一些压力，比如：这位小姐，您的朋友对您真是了解，他给您推荐的这套产品确实非常适合您。这句话会给顾客压力并让陪同购买者与你站在一起，因为他不大好直接说东西难看，或多或少要给朋友一个面子，何况他本身也很喜欢这套产品。另一方面，如果顾客自己挑选的商品，他表现得很喜欢，此时你也可以对陪同购买者施加压力，比如：这位先生，您的朋友应该很喜欢这套家具。如果家具顾客确实很喜欢，加上你前期与陪同购买者关系搞得不错，此时陪同购买者直接说东西难看的概率就会降低。因为如果这样实际上就意味着顾客没有眼光和欣赏水平，如此他或多或少也要给他朋友一个面子，所以也会给他制造心理压力。
　　 4．积极应对。征询建议。不专业的导购将自己与陪同购买者的关系搞得非常对立，这无助于问题的解决及销售的推进。如果销售中确实出现陪同购买者的消极行为，为了增加销售的成功率，导购可以通过将陪同购买者拉为合伙人的办法，来共同为顾客推荐商品
　　模板演练
　　 导购：这位先生，您不仅精通家居装修知识，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买家具真好!请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？我们可以交换看法，然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗
　　 点评：首先真诚巧妙地赞美陪同购买者，然后请教他对购买家居建材的建议。只要陪同购买者愿意给出他的观点，就意味着我们争取到了他的支持，销售成功的概率将极大地提升。
　　 导购：(对顾客)您的朋友对买地板挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买地板呢! (对陪同购买者)请问这位先生，您觉得还有什么地方感觉不合适呢？您可以告诉我，这样的话我们可以一起来给您朋友做建议，帮助她找到一套更适合她家情况的地板，好吗？
　　 点评：首先对顾客间接赞美陪同购买者的专业、细心等，然后再询问陪同购买者的看法，将他拉为自己的建议者，只要他给出建议，销售过程就可以继续前进。
　　王建四观点
　　陪同购买者既可以成为敌人，也可以作为朋友
　　 店铺导购到底做什么
　　 导购就是主动引导顾客朝着购买的方向前进。那什么叫购买的方向呢？店铺人员在店铺接待顾客的时候到底应该做哪些工作呢？在此拿家居建材产品举例，具体而言，我认为导购工作必须做以下四件事情：
　　 1．主动引导顾客回答问题。引导顾客回答问题的目的是让顾客迅速参与到销售面谈的氛围中来，同时通过提问去了解顾客的基本情况，以利于自己下一步为顾客做产品推荐。比如：请问您家的装修进场了吗？您家客厅的光线如何？房间面积、形状、家具的主色调等等都可以作为提问素材。
　　 2．适当地赞美顾客。如果我们连续地询问顾客许多问题会让顾客有压迫感，所以我们一定要记住，每问两个问题后尽量找到赞美点去赞美顾客，说些赞美与认同的话，这样可以缓解顾客的压抑感，让谈话过程更顺畅。
　　 3．主动推荐并引导顾客体验货品。通过提问了解顾客需求后再向顾客自信地推荐适合他的货品并引导其参与体验。该阶段自己一定要自信，并且要有手势等肢体动作的配合。
　　 4．适当的时候成交。如果顾客觉得合适也许第一次进店就表现出购买的强烈兴趣，此时当然可以顺势成交。但如果顾客购买的是高值耐用的商品，通常第一次购买的几率比较小，他们可能会反复比较几次后才产生购买欲望，作为导购要看准时机再主动成交。顾客虽然接受了我们的建议。但是最终没有做出购买决定而离开
　　现场诊断
　　 我们在门店每天都会遇到这种情况，顾客其实也感觉东西不错，但就是犹豫不决，最后多以“与老公商量一下”、“再比较比较或考虑一下”等为借口而离开，并且一旦离开回来的概率非常少。这个问题之所以困扰着我们的零售门店人员，其实就是因为我们往往在顾客提出这些理由准备离开的时候，表现得特别慌乱，没有掌握正确的方法与技巧，从而使自己处于一个非常被动的地位。我们面对该问题通常会犯如下错误：
　　错误应对1这个真的很适合您，还商量什么呢！
　　错误应对2真的很适合，您就不用再考虑了。
　　错误应对3……（无言以对，开始收东西）
　　错误应对4那好吧，欢迎你们商量好了再来。
　　 “这个真的很适合您，还商量什么呢”给人感觉太强势，容易招致顾客的排斥心理，毕竟顾客花这么多钱买东西，与老公商量也是很正常的事情。“真的很适合，您就不用再考虑了”牵强附会，空洞的表白，没有什么说服力。而无言以对地收衣服则显得太消极，没有做任何努力去争取顾客的生意。“那好吧，欢迎你们商量好了再来”给人以没有做任何努力，并且还有驱逐顾客离开的感觉。因为只要导购这句话一出门，顾客为了避免留在原地的尴尬，就只有顺着台阶离开门店。
　　 ……