前厅与客房管理类-酒店管理师-(四级)
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本教材由人力资源和社会保障部教材办公室组织编写，从职业能力培养的角度出发，力求体现职业培训的规律，满足职业技能培训与鉴定考核的需要。
本教材在编写中贯穿“以企业需求为导向，以职业能力为核心”的理念，采用模块化的编写方式。全书分为十二个模块单元，主要内容包括前厅部概述、客房预订业务、总台接待业务、前厅服务、前厅部销售管理、客房部概述、客房卫生管理、对客服务管理、客房设备用品管理、布草房与洗衣房管理、客房部安全管理、客房部预算管理等。每一单元内容在涵盖酒店管理师职业技能鉴定考核基本要求的基础上，详细介绍了本职业岗位工作中要求掌握的最新实用知识。
本教材可作为前厅与客房管理类酒店管理师（四级）职业技能培训与鉴定考核教材，也可供中、高等职业院校相关专业师生参考，以及相关从业人员参加就业培训、岗位培训使用。
本教材在编写中贯穿“以企业需求为导向，以职业能力为核心”的理念，采用模块化的编写方式。全书分为十二个模块单元，主要内容包括前厅部概述、客房预订业务、总台接待业务、前厅服务、前厅部销售管理、客房部概述、客房卫生管理、对客服务管理、客房设备用品管理、布草房与洗衣房管理、客房部安全管理、客房部预算管理等。每一单元内容在涵盖酒店管理师职业技能鉴定考核基本要求的基础上，详细介绍了本职业岗位工作中要求掌握的最新实用知识。
本教材可作为前厅与客房管理类酒店管理师（四级）职业技能培训与鉴定考核教材，也可供中、高等职业院校相关专业师生参考，以及相关从业人员参加就业培训、岗位培训使用。
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第1单元 前厅部概述
第一节 前厅部的地位、作用与任务
一、前厅部的地位与作用
二、前厅部的任务
三、前厅部业务特点
第二节 前厅部的组织机构
一、设置原则与机构组成
二、前厅部的岗位职责
第2单元 客房预订业务
第一节 预订的方式与种类
一、预订方式
二、预订种类
第二节 客房预订程序
一、受理预订
二、确认预订
三、预订记录存档
四、预订变更与取消
五、抵店前的准备工作
六、预订控制
第三节 网络预订与预订推销
第一节 前厅部的地位、作用与任务
一、前厅部的地位与作用
二、前厅部的任务
三、前厅部业务特点
第二节 前厅部的组织机构
一、设置原则与机构组成
二、前厅部的岗位职责
第2单元 客房预订业务
第一节 预订的方式与种类
一、预订方式
二、预订种类
第二节 客房预订程序
一、受理预订
二、确认预订
三、预订记录存档
四、预订变更与取消
五、抵店前的准备工作
六、预订控制
第三节 网络预订与预订推销
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第1单元前厅部概述
第一节前厅部的地位、作用与任务
培训目标
认识前厅部的地位与作用
了解前厅部的工作任务
掌握前厅部业务特点
一、前厅部的地位与作用
前厅部的地位与作用是与它所承担的任务相联系的，前厅部担负着销售客房及酒店其他产品的重任，对酒店市场形象、服务质量乃至管理水平和经济效益有至关重要的影响。因此，对服务人员的素质要求较高，要求能够为客人提供优质高效的服务。前厅部在酒店的经营管理中占有举足轻重的地位，这与其业务复杂，接触面广的特点密切相关。
1．前厅部是酒店的“窗口”，反映酒店的整体服务质量
一家酒店服务质量和档次的高低，某种程度上从前厅部就可以反映出来。有人把前厅誉为酒店的“窗口”，它的好坏不仅取决于大堂的设计、布置、装饰、灯光、设施设备等硬件，更取决于前厅部员工的精神面貌、工作效率、服务态度、服务技巧、礼貌礼节以及组织纪律性等软件。
2．前厅部是酒店信息中心和对客服务协调中心
由于前厅部与客人有着最广泛的接触，从而可以及时收集到客人对酒店管理和服务的意见及信息反馈，并传达给酒店质检部门进行有针对性和有成效的分析，为制定改进管理和提高服务的措施提供了第一手资料。前厅部是酒店的信息中心，它所收集、加工和传递的信息是酒店管理者进行科学决策的依据。前厅部每天都要接触大量有关客源市场、产品销售、营业收入、客人意见等信息，通过统计分析，及时将整理后的信息向酒店决策管理机构汇报，并与有关部门协调沟通，采取对策。前厅部管理人员还经常参与客房营销分析和预测活动，进行月、季和年度的销售统计分析，提出改进工作和提高服务水平的有关建议。例如在国外的一些酒店里，管理者就是根据前厅部所提供的客人的预订信息来决定未来一个时期内房价的高低。因此，前厅部的工作可以为酒店管理层提供决策依据。
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第一节前厅部的地位、作用与任务
培训目标
认识前厅部的地位与作用
了解前厅部的工作任务
掌握前厅部业务特点
一、前厅部的地位与作用
前厅部的地位与作用是与它所承担的任务相联系的，前厅部担负着销售客房及酒店其他产品的重任，对酒店市场形象、服务质量乃至管理水平和经济效益有至关重要的影响。因此，对服务人员的素质要求较高，要求能够为客人提供优质高效的服务。前厅部在酒店的经营管理中占有举足轻重的地位，这与其业务复杂，接触面广的特点密切相关。
1．前厅部是酒店的“窗口”，反映酒店的整体服务质量
一家酒店服务质量和档次的高低，某种程度上从前厅部就可以反映出来。有人把前厅誉为酒店的“窗口”，它的好坏不仅取决于大堂的设计、布置、装饰、灯光、设施设备等硬件，更取决于前厅部员工的精神面貌、工作效率、服务态度、服务技巧、礼貌礼节以及组织纪律性等软件。
2．前厅部是酒店信息中心和对客服务协调中心
由于前厅部与客人有着最广泛的接触，从而可以及时收集到客人对酒店管理和服务的意见及信息反馈，并传达给酒店质检部门进行有针对性和有成效的分析，为制定改进管理和提高服务的措施提供了第一手资料。前厅部是酒店的信息中心，它所收集、加工和传递的信息是酒店管理者进行科学决策的依据。前厅部每天都要接触大量有关客源市场、产品销售、营业收入、客人意见等信息，通过统计分析，及时将整理后的信息向酒店决策管理机构汇报，并与有关部门协调沟通，采取对策。前厅部管理人员还经常参与客房营销分析和预测活动，进行月、季和年度的销售统计分析，提出改进工作和提高服务水平的有关建议。例如在国外的一些酒店里，管理者就是根据前厅部所提供的客人的预订信息来决定未来一个时期内房价的高低。因此，前厅部的工作可以为酒店管理层提供决策依据。
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