(特价书)酒店西餐服务员精细化操作手册(漫画图解版)
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《酒店西餐服务员精细化操作手册(漫画图解版)》为酒店西餐厅的服务工作事项明确了程序,设定了标准,提供了表单,并制定了问题解决方案,还将这些内容进行了组合,为服务员的各项服务工作的执行和优化提供了规范化的参考模板,更加切合了酒店西餐服务员实际工作的需要。
给出工作程序,指出关键问题。
制定执行标准,细化操作规范。
提升服务质量,提供解决方案。
把每一项工作落到实处的执行手册。
开本小,口袋书,方便携带;流程图、图表、漫画交叉,看起来轻松易读。
内容简介
书籍 经济管理学书籍
《酒店西餐服务员精细化操作手册(漫画图解版)》对西餐厅的服务准备、预订、摆台、接待、点菜、点酒水、上菜,以及西餐宴会服务等工作事项进行了详细的说明。内容包括工作事项操作步骤与规范、考核评分标准、相关问题的解决与应对三大模块。书中穿插的漫画与流程图,使得内容既生动有趣又具有可操作性。
《酒店西餐服务员精细化操作手册(漫画图解版)》适用于酒店中层管理人员、一线员工尤其是新进员工,以及酒店培训师阅读和使用。
目录
《酒店西餐服务员精细化操作手册(漫画图解版)》
第一章 服务准备9项工作 1
工作一:整理仪容仪表 3
1. 整理仪容仪表步骤与规范 4
2. 整理仪容仪表考核评分标准 5
工作二:准备餐具 7
1. 准备餐具步骤与规范 7
2. 准备餐具考核评分标准 8
工作三:清洁卫生 9
1. 清洁卫生步骤与规范 9
2. 清洁卫生考核评分标准 10
工作四:检查设施设备 11
1. 检查设施设备步骤与规范 11
2. 检查设施设备考核评分标准 12
工作五:准备黄油和紫苏 13
1. 准备黄油和紫苏步骤与规范 13
2. 准备黄油和紫苏考核评分标准 14
工作六:准备橄榄油和醋 15
1. 准备橄榄油和醋步骤与规范 15
2. 准备橄榄油和醋考核评分标准 16
工作七:准备盐和胡椒 17
1. 准备盐和胡椒步骤与规范 17
2. 准备盐和胡椒考核评分标准 18
工作八:准备柠檬和冰水 19
1. 准备柠檬和冰水步骤与规范 19
2. 准备柠檬和冰水考核评分标准 20
工作九:检查菜单和酒水单 21
1. 检查菜单和酒水单步骤与规范 21
2. 检查菜单和酒水单考核评分标准 23
问题:服务准备问题应对 24
1. 如何规范西餐服务员着装 24
2. 如何规范女服务员的妆扮 25
第二章 受理预订3项工作 27
工作一:受理电话预订 29
1. 受理电话预订步骤与规范 30
2. 受理电话预订考核评分标准 32
工作二:受理到店预订 33
1. 受理到店预订步骤与规范 33
2. 受理到店预订考核评分标准 35
工作三:受理预订取消 37
1. 受理预订取消步骤与规范 38
2. 受理预订取消考核评分标准 39
问题:受理预订问题应对 40
1. 如何规范电话礼仪 40
2. 如何处理预订变更 40
第三章 西餐摆台3项工作 43
工作一:餐巾折花 45
1. 餐巾折花步骤与规范 45
2. 餐巾折花考核评分标准 46
工作二:铺桌布 47
1. 铺桌布步骤与规范 47
2. 铺桌布考核评分标准 48
工作三:摆台 49
1. 摆台步骤与规范 50
2. 摆台考核评分标准 52
问题:摆台问题应对 53
1. 如何处理冷餐酒会的摆台 53
2. 如何处理零点菜单摆台 54
第四章 接待客人7项工作 55
工作一:迎接客人 57
1. 迎接客人步骤与规范 57
2. 迎接客人考核评分标准 58
工作二:引领客人 59
1. 引领客人步骤与规范 59
2. 引领客人考核评分标准 61
工作三:打开餐巾 62
1. 打开餐巾步骤与规范 62
2. 打开餐巾考核评分标准 63
工作四:冰柠檬水服务 64
1. 冰柠檬水服务步骤与规范 64
2. 冰柠檬水服务考核评分标准 65
工作五:面包服务 66
1. 面包服务步骤与规范 66
2. 面包服务考核评分标准 68
工作六:餐前酒服务 69
1. 餐前酒服务步骤与规范 69
2. 餐前酒服务考核评分标准 70
工作七:毛巾服务 71
1. 毛巾服务步骤与规范 71
2. 毛巾服务考核评分标准 73
问题:接待客人问题应对 74
1. 如何给客人安排座位 74
2. 如何应对客人表示有要事谈 76
第五章 点菜服务3项工作 79
工作一:呈上菜单 81
1. 呈上菜单步骤与规范 81
2. 呈上菜单考核评分标准 82
工作二:介绍和推荐菜品 83
1. 介绍和推荐菜品步骤与规范 84
2. 介绍和推荐菜品考核评分标准 86
工作三:记录并下单 87
1. 记录并下单步骤与规范 87
2. 记录并下单考核评分标准 88
问题:点菜服务问题应对 89
1. 如何推销菜品 89
2. 如何满足客人要求上菜快的请求 90
3. 为客人点菜需注意哪些事项 91
第六章 酒水服务5项工作 93
工作一:确定酒水单 95
1. 确定酒水单步骤与规范 96
2. 确定酒水单考核评分标准 97
工作二:啤酒服务 98
1. 啤酒服务步骤与规范 98
2. 啤酒服务考核评分标准 99
工作三:葡萄酒服务 101
1. 葡萄酒服务步骤与规范 101
2. 葡萄酒服务考核评分标准 103
工作四:白兰地服务 104
1. 白兰地服务步骤与规范 104
2. 白兰地服务考核评分标准 105
工作五:热饮服务 106
1. 热饮服务步骤与规范 106
2. 热饮服务考核评分标准 108
问题:酒水服务问题应对 109
1. 香槟酒服务应注意哪些事项 109
2. 如何应对咖啡烫伤客人 110
第七章 上菜服务3项工作 113
工作一:调整餐具 115
1. 调整餐具步骤与规范 116
2. 调整餐具考核评分标准 117
工作二:托盘运用 118
1. 托盘运用步骤与规范 118
2. 托盘运用考核评分标准 119
工作三:汤类服务 121
1. 汤类服务步骤与规范 122
2. 汤类服务考核评分标准 123
问题:上菜服务问题应对 125
1. 汤汁溅到客人身上应如何处理 125
2. 上菜时应注意哪些问题 126
第八章 餐间服务5项工作 129
工作一:更换餐具 131
1. 更换餐具步骤与规范 132
2. 更换餐具考核评分标准 133
工作二:小餐车服务 135
1. 小餐车服务步骤与规范 135
2. 小餐车服务考核评分标准 136
工作三:香烟服务 137
1. 香烟服务步骤与规范 138
2. 香烟服务考核评分标准 139
工作四:甜食服务 141
1. 甜食服务步骤与规范 141
2. 甜食服务考核评分标准 142
工作五:更换烟灰缸 143
1. 更换烟灰缸步骤与规范 143
2. 更换烟灰缸考核评分标准 144
问题:餐间服务问题应对 145
1. 如何安排就餐的儿童 145
2. 如何处理客人取消菜品的要求 146
第九章 餐后服务3项工作 149
工作一:递交账单 151
1. 递交账单步骤与规范 152
2. 递交账单考核评分标准 153
工作二:送客服务 154
1. 送客服务步骤与规范 155
2. 送客服务考核评分标准 156
工作三:清理桌面 157
1. 清理桌面步骤与规范 158
2. 清理桌面考核评分标准 159
问题:餐后服务问题应对 160
1. 买单客人醉酒无法结账怎么办 160
2. 如何处理客人未结账就离开餐厅 160
第十章 宴会服务3项工作 163
工作一:准备宴会用品 165
1. 准备宴会用品步骤与规范 166
2. 准备宴会用品考核评分标准 167
工作二:宴会摆台 168
1. 宴会摆台步骤与规范 168
2. 宴会摆台考核评分标准 169
工作三:宴会餐间服务 171
1. 宴会餐间服务步骤与规范 172
2. 宴会餐间服务考核评分标准 174
问题:宴会服务问题应对 175
1. 如何准备冰桶 175
2. 如何布置西餐宴会台形 176
3. 如何处理客人在宴会上醉酒 177
4. 宴会上如何进行餐后小吃服务 178