基本信息
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廖昕、王秀、董跃、马静、张军等编著的这本《ITSS实施之运维服务业务运营指南》针对企业实施运维标准进行了详细阐述，是ITSS应用推广的有机组成部分。书中将ITSS中相关的运维标准和多家大型IT服务商的运维服务业务运营经验有机结合，为希望通过实践ITSS标准来提升运维服务运营能力的广大集成服务商提供了较好的实践指南。借图书出版之际，呼吁更多的企业能够参与到标准研制和验证应用当中，积极探索信息技术服务的标准化之路，为我国信息化与工业化的深度融合做出更大贡献。
内容简介
书籍
经济管理学书籍
《ITSS实施之运维服务业务运营指南》根据ITSS标准体系框架，提出适用于IT服务商的IT运维服务业务运营管理方法，指导服务商实施ITSS运维服务的相关系列标准，帮助服务商将ITSS标准运用到自身的服务业务中以提升服务运营能力，从而完成运维服务产品的升级和改造，实现服务资源利用的最大化和服务流程的标准化，最终提升其在行业中的竞争力。
《ITSS实施之运维服务业务运营指南》分为四大部分，共计13章。第一部分概括IT服务行业的整体发展态势，重点阐述运维服务行业从传统运维服务向管理服务转变的趋势，并给出运维服务运营的整体方法； 第二部分重点面向普通服务商，为其提供对既有资源和流程管理规范的优化方法； 第三部分主要面向高级服务商，为其提供在客户体验管理、服务产品管理、知识管理和管理服务运营等方面的实践指南； 第四部分介绍IT Service CMM服务能力成熟度模型，给服务提供者进一步提高服务能力的方向和步骤，以及IT服务工具在提高服务能力和成熟度级别方面的作用。
《ITSS实施之运维服务业务运营指南》适合IT服务商的服务决策者、服务管理者、服务工程师阅读参考，有利于指导服务商进行相关软件工具的开发、采购和部署实施，提高实施标准的效率和效果。
经济管理学书籍
《ITSS实施之运维服务业务运营指南》根据ITSS标准体系框架，提出适用于IT服务商的IT运维服务业务运营管理方法，指导服务商实施ITSS运维服务的相关系列标准，帮助服务商将ITSS标准运用到自身的服务业务中以提升服务运营能力，从而完成运维服务产品的升级和改造，实现服务资源利用的最大化和服务流程的标准化，最终提升其在行业中的竞争力。
《ITSS实施之运维服务业务运营指南》分为四大部分，共计13章。第一部分概括IT服务行业的整体发展态势，重点阐述运维服务行业从传统运维服务向管理服务转变的趋势，并给出运维服务运营的整体方法； 第二部分重点面向普通服务商，为其提供对既有资源和流程管理规范的优化方法； 第三部分主要面向高级服务商，为其提供在客户体验管理、服务产品管理、知识管理和管理服务运营等方面的实践指南； 第四部分介绍IT Service CMM服务能力成熟度模型，给服务提供者进一步提高服务能力的方向和步骤，以及IT服务工具在提高服务能力和成熟度级别方面的作用。
《ITSS实施之运维服务业务运营指南》适合IT服务商的服务决策者、服务管理者、服务工程师阅读参考，有利于指导服务商进行相关软件工具的开发、采购和部署实施，提高实施标准的效率和效果。
作译者
姓名：廖昕
职务：成都勤智数码科技股份有限公司董事长兼总经理
中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会副会长
国家ITSS服务管控标准组副组长
国家ITSS符合性评估技术委员会专家
2005年，秉承“让业务更高效，让服务更智能”的愿景创立了成都勤智数码科技股份有限公司，是一位资深的信息技术和企业业务管理专家，也是一位富有理想和激情的创业者。在其多年的信息技术服务从业经历中，廖昕深深体会到信息技术运维人员的不易和信息技术服务团队的真实需求，因此萌发了研制中国自己的信息技术服务标准和开发服务人员最喜爱服务工具的想法，带领团队开发IT智能化服务管理平台，旨在为用户提供最佳的信息技术服务管理解决方案。目前已经拥有多项科技研究成果和十余项发明专利，在国内市场上获得了广泛好评，客户遍及国内外各大运营商、金融、政府、大型企业和全球盯管理服务提供商等领域。
2007年，参加通信行业标准委员会，参与了通信行业信息技术运维服务标准的研制工作，是《YD／T 1926 IT运维服务管理技术要求》的主要编写人员之一，为中国信息技术服务领域的第一个技术性标准的发布做出了重要贡献。
2009年初，带领公司加入国家信息技术服务标准(ITSS)工作组，并于2010年5月作为中方代表之一参加ISO／IEC 20000 SC7工作组的工作，获得业界认可。他本人亲自参与的《GB／T 28827信息技术服务运行维护》和《信息技术服务服务管理第3部分：技术要求》(报批稿)标准，为中国信息技术服务标准的研制和发布做出了大量贡献。同时，作为ITSS系列培训教材的副主编，完成了《ITSS系列培训IT服务工程》和《ITSS系列培训IT服务项目经理》的编著。
廖昕带领的团队管理着国内IT运维管理领域增长最为迅速、极具知名度的企业，连续三年获得“德勤高科技企业发展最快50强”称号，拥有已授权专利50余项，软件产品 10余项。
同时，廖昕基于对服务标准化的理解和应用，致力于运用移动互联网改变传统服务类企业的商业模式。本书的出版，也是勤智数码帮助传统信息技术服务企业转型到现代服务企业的经验推广。
职务：成都勤智数码科技股份有限公司董事长兼总经理
中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会副会长
国家ITSS服务管控标准组副组长
国家ITSS符合性评估技术委员会专家
2005年，秉承“让业务更高效，让服务更智能”的愿景创立了成都勤智数码科技股份有限公司，是一位资深的信息技术和企业业务管理专家，也是一位富有理想和激情的创业者。在其多年的信息技术服务从业经历中，廖昕深深体会到信息技术运维人员的不易和信息技术服务团队的真实需求，因此萌发了研制中国自己的信息技术服务标准和开发服务人员最喜爱服务工具的想法，带领团队开发IT智能化服务管理平台，旨在为用户提供最佳的信息技术服务管理解决方案。目前已经拥有多项科技研究成果和十余项发明专利，在国内市场上获得了广泛好评，客户遍及国内外各大运营商、金融、政府、大型企业和全球盯管理服务提供商等领域。
2007年，参加通信行业标准委员会，参与了通信行业信息技术运维服务标准的研制工作，是《YD／T 1926 IT运维服务管理技术要求》的主要编写人员之一，为中国信息技术服务领域的第一个技术性标准的发布做出了重要贡献。
2009年初，带领公司加入国家信息技术服务标准(ITSS)工作组，并于2010年5月作为中方代表之一参加ISO／IEC 20000 SC7工作组的工作，获得业界认可。他本人亲自参与的《GB／T 28827信息技术服务运行维护》和《信息技术服务服务管理第3部分：技术要求》(报批稿)标准，为中国信息技术服务标准的研制和发布做出了大量贡献。同时，作为ITSS系列培训教材的副主编，完成了《ITSS系列培训IT服务工程》和《ITSS系列培训IT服务项目经理》的编著。
廖昕带领的团队管理着国内IT运维管理领域增长最为迅速、极具知名度的企业，连续三年获得“德勤高科技企业发展最快50强”称号，拥有已授权专利50余项，软件产品 10余项。
同时，廖昕基于对服务标准化的理解和应用，致力于运用移动互联网改变传统服务类企业的商业模式。本书的出版，也是勤智数码帮助传统信息技术服务企业转型到现代服务企业的经验推广。
目录
《ITSS实施之运维服务业务运营指南》
第一部分整体篇
第1章概述
1.1IT服务行业发展现状及趋势分析
1.1.1行业现状
1.1.2发展趋势
1.2运维服务行业发展现状及趋势分析
1.2.1行业现状
1.2.2发展趋势
1.3国家信息技术服务标准——ITSS
1.4IT服务定义
1.4.1服务
1.4.2IT服务
1.4.3IT运维服务
1.4.4服务台
1.4.5SLA
1.4.6备件
第2章运维服务运营方法概述
2.1ITSS运维服务相关标准简介
2.2传统运维服务运营方法框架
第一部分整体篇
第1章概述
1.1IT服务行业发展现状及趋势分析
1.1.1行业现状
1.1.2发展趋势
1.2运维服务行业发展现状及趋势分析
1.2.1行业现状
1.2.2发展趋势
1.3国家信息技术服务标准——ITSS
1.4IT服务定义
1.4.1服务
1.4.2IT服务
1.4.3IT运维服务
1.4.4服务台
1.4.5SLA
1.4.6备件
第2章运维服务运营方法概述
2.1ITSS运维服务相关标准简介
2.2传统运维服务运营方法框架
前言
编写背景
20世纪90年代到21世纪初期，是中国IT系统建设的高峰期。一批又一批的企业加入到这一建设大潮中，逐渐成长为专业的信息系统集成服务商。与此同时，在长期的建设过程中，随着IT系统的复杂度以及业务对IT系统的依赖度越来越高，对系统后期的运维需求也越来越大。很大比例的信息系统集成服务商抓住这一机会，开始为客户提供运维服务。总的来说，国内集成商经历了以下3种业务发展形态：
一是提供单一的集成服务。
二是除了提供集成服务之外，开始向客户提供集成项目之后的设备维保服务，以及提供依附于设备厂商的服务，如备品备件服务，统称为“传统运维服务”。
三是随着客户对运维服务质量提出了更高的要求，如何为客户提供高质量、高满意度的服务成为了摆在广大服务商面前的一个问题，也成了维系和拓展服务业务的关键点。因此，越来越多的集成商意识到主动式管理服务的优势，并开始提供“管理服务(Managed Service)”。它既能帮助服务商实现服务的差异化竞争，又能充分满足客户对业务系统高可用性的要求。
从集成服务商当前在运维服务业务运营能力来看，可以将服务商分为普通服务商和高级服务商。
普通服务商： 对于普通服务商来说，为了支撑当前运维服务业务的运转，通常会建立一定资源和流程管理体系，如人力资源管理体系、服务台、故障处理流程、备件库(如果有备件服务)、巡检流程和规范，以及用于支撑集成项目和运维服务项目的项目管理流程和规范，这些流程和管理规范本身存在一定的改进空间。
高级服务商： 对于高级服务商来说，上述提到的资源和流程管理制度已经相对比较规范，更希望在客户的服务体验、服务产品的成本控制、组织知识的积累沉淀以及新的具有竞争力的服务形态，如管理服务等方面寻求突破。
目前国内有4000多家具有集成资质的服务商，此外，那些没有取得集成资质的服务商却远远不止这个数量，可见行业竞争已经到了白热化的程度。如何有效地引导IT服务产业实现良性发展与升级，避免陷入恶性价格竞争，成为整个行业与有关主管部门共同关注的焦点。在这一背景下，2009年4月23日，在中华人民共和国工业和信息化部软件服务业司的指导下，在中华人民共和国工业和信息化部科技司、运行监测协调局和国家标准化管理委员会的支持下，信息技术服务标准(ITSS)工作组(以下简称“工作组”)成立。其中一个目标就是为广大服务商在服务体系建设、服务交付和服务质量评价和改进等方面提供相应的标准支撑。经过4年多的努力，工作组起草的多项标准已经正式发布为国家标准，且在2012年正式开展了《信息技术服务运行维护第1部分： 通用要求》符合性评估工作，成为相关运维标准的推广和应用普及的助推剂。
本书正是在这一背景下推出的，旨在为希望通过贯彻运维和服务质量相关的ITSS标准来提升运维服务业务运营效率的服务商提供一套行之有效的实践方法，同时也为普通服务商和高级服务商提供了一条清晰的进“阶”之路。
本书定位
本书根据ITSS理论体系框架，提出适用于IT服务商尤其是集成服务商的IT运维服务业务运营管理方法，指导服务商实施ITSS运维服务相关的系列标准，如：
《信息技术服务运行维护第1部分： 通用要求》。
《信息技术服务运行维护第2部分： 交付规范》。
《信息技术服务运行维护第3部分： 应急响应规范》。
《信息技术服务运行维护第4部分： 数据中心服务规范》。
《信息技术服务运行维护第5部分： 桌面及外设服务规范》。
《信息技术服务分类与代码》。
《信息技术服务质量评价指标体系》。
帮助服务商掌握如何将以上ITSS运维服务相关系列标准尤其是《信息技术服务运行维护第1部分： 通用要求》标准运用到自身的服务业务中来提升运维服务业务的运营能力，从而完成运维服务产品的升级和改造、实现服务资源利用最大化和服务流程的标准化，最终提升其在行业中的竞争力。
20世纪90年代到21世纪初期，是中国IT系统建设的高峰期。一批又一批的企业加入到这一建设大潮中，逐渐成长为专业的信息系统集成服务商。与此同时，在长期的建设过程中，随着IT系统的复杂度以及业务对IT系统的依赖度越来越高，对系统后期的运维需求也越来越大。很大比例的信息系统集成服务商抓住这一机会，开始为客户提供运维服务。总的来说，国内集成商经历了以下3种业务发展形态：
一是提供单一的集成服务。
二是除了提供集成服务之外，开始向客户提供集成项目之后的设备维保服务，以及提供依附于设备厂商的服务，如备品备件服务，统称为“传统运维服务”。
三是随着客户对运维服务质量提出了更高的要求，如何为客户提供高质量、高满意度的服务成为了摆在广大服务商面前的一个问题，也成了维系和拓展服务业务的关键点。因此，越来越多的集成商意识到主动式管理服务的优势，并开始提供“管理服务(Managed Service)”。它既能帮助服务商实现服务的差异化竞争，又能充分满足客户对业务系统高可用性的要求。
从集成服务商当前在运维服务业务运营能力来看，可以将服务商分为普通服务商和高级服务商。
普通服务商： 对于普通服务商来说，为了支撑当前运维服务业务的运转，通常会建立一定资源和流程管理体系，如人力资源管理体系、服务台、故障处理流程、备件库(如果有备件服务)、巡检流程和规范，以及用于支撑集成项目和运维服务项目的项目管理流程和规范，这些流程和管理规范本身存在一定的改进空间。
高级服务商： 对于高级服务商来说，上述提到的资源和流程管理制度已经相对比较规范，更希望在客户的服务体验、服务产品的成本控制、组织知识的积累沉淀以及新的具有竞争力的服务形态，如管理服务等方面寻求突破。
目前国内有4000多家具有集成资质的服务商，此外，那些没有取得集成资质的服务商却远远不止这个数量，可见行业竞争已经到了白热化的程度。如何有效地引导IT服务产业实现良性发展与升级，避免陷入恶性价格竞争，成为整个行业与有关主管部门共同关注的焦点。在这一背景下，2009年4月23日，在中华人民共和国工业和信息化部软件服务业司的指导下，在中华人民共和国工业和信息化部科技司、运行监测协调局和国家标准化管理委员会的支持下，信息技术服务标准(ITSS)工作组(以下简称“工作组”)成立。其中一个目标就是为广大服务商在服务体系建设、服务交付和服务质量评价和改进等方面提供相应的标准支撑。经过4年多的努力，工作组起草的多项标准已经正式发布为国家标准，且在2012年正式开展了《信息技术服务运行维护第1部分： 通用要求》符合性评估工作，成为相关运维标准的推广和应用普及的助推剂。
本书正是在这一背景下推出的，旨在为希望通过贯彻运维和服务质量相关的ITSS标准来提升运维服务业务运营效率的服务商提供一套行之有效的实践方法，同时也为普通服务商和高级服务商提供了一条清晰的进“阶”之路。
本书定位
本书根据ITSS理论体系框架，提出适用于IT服务商尤其是集成服务商的IT运维服务业务运营管理方法，指导服务商实施ITSS运维服务相关的系列标准，如：
《信息技术服务运行维护第1部分： 通用要求》。
《信息技术服务运行维护第2部分： 交付规范》。
《信息技术服务运行维护第3部分： 应急响应规范》。
《信息技术服务运行维护第4部分： 数据中心服务规范》。
《信息技术服务运行维护第5部分： 桌面及外设服务规范》。
《信息技术服务分类与代码》。
《信息技术服务质量评价指标体系》。
帮助服务商掌握如何将以上ITSS运维服务相关系列标准尤其是《信息技术服务运行维护第1部分： 通用要求》标准运用到自身的服务业务中来提升运维服务业务的运营能力，从而完成运维服务产品的升级和改造、实现服务资源利用最大化和服务流程的标准化，最终提升其在行业中的竞争力。
序言
2013年，我国软件和信息技术服务业实现业务收入30587亿元，其中，信息技术服务业完成业务收入16031亿元，占全行业收入比重上升到52.4%，产业结构调整步伐明显加快，新业态、新模式蓬勃兴起，服务化趋势突出显现。为指导信息技术服务业发展，统一对信息技术服务业内涵和外延的认识，并为行业统计、市场监管、政策制定等提供支撑，工业和信息化部于2009年成立了信息技术服务标准（以下称ITSS）工作组，下设咨询设计、集成实施、运行维护、服务外包等专业组，开展信息技术服务标准化工作。经过五年多持续不断的努力，ITSS相关工作获得了越来越多的用户单位及IT服务企业的关注和参与，目前，成员单位达一百余家，囊括了国内从事信息技术服务业务的核心骨干企业，一些国际IT服务企业也踊跃参与，逐步形成了以企业为主体开展标准研制、验证、应用和持续改进的良性循环机制。相关企业在参与标准编制过程中，也在积极探索信息技术服务的标准化、产品化。一方面深入挖掘自身在IT服务领域的专业知识和实践积累，提炼凝结成标准内容； 另一方面，通过实施和应用标准，推动自身服务能力和成熟度的不断提高，相关标准在实践中得到了充分验证和完善。
标准制定的目的是支撑行业的发展和企业的能力提升，标准的推广离不开广大企业对标准的认同和应用。自2010年8月起，工业和信息化部已在多个省市开展了信息技术服务标准的验证与应用试点工作，为下一步的更大范围的推广奠定了坚实基础。为探索建立健全信息技术服务标准应用推广模式和机制，2012年ITSS工作组秘书处组织开展了《信息技术服务运行维护第1部分： 通用要求》符合性评估工作。在推进过程中，工作组也面临了如何解决使标准更加容易为企业所掌握，以及用户单位如何采纳应用标准等核心问题。值得肯定的是，这些问题不仅仅只有政府部门和ITSS工作组成员在思考，用户单位和服务企业也在积极地探索和尝试。
本书针对企业实施运维标准进行了详细阐述，是ITSS应用推广的有机组成部分。书中将ITSS中相关的运维标准和多家大型IT服务商的运维服务业务运营经验有机结合，为希望通过实践ITSS标准来提升运维服务运营能力的广大集成服务商提供了较好的实践指南。借图书出版之际，呼吁更多的企业能够参与到标准研制和验证应用当中，积极探索信息技术服务的标准化之路，为我国信息化与工业化的深度融合做出更大贡献。
工业和信息化部软件服务业司副司长
二〇一四年五月四日
标准制定的目的是支撑行业的发展和企业的能力提升，标准的推广离不开广大企业对标准的认同和应用。自2010年8月起，工业和信息化部已在多个省市开展了信息技术服务标准的验证与应用试点工作，为下一步的更大范围的推广奠定了坚实基础。为探索建立健全信息技术服务标准应用推广模式和机制，2012年ITSS工作组秘书处组织开展了《信息技术服务运行维护第1部分： 通用要求》符合性评估工作。在推进过程中，工作组也面临了如何解决使标准更加容易为企业所掌握，以及用户单位如何采纳应用标准等核心问题。值得肯定的是，这些问题不仅仅只有政府部门和ITSS工作组成员在思考，用户单位和服务企业也在积极地探索和尝试。
本书针对企业实施运维标准进行了详细阐述，是ITSS应用推广的有机组成部分。书中将ITSS中相关的运维标准和多家大型IT服务商的运维服务业务运营经验有机结合，为希望通过实践ITSS标准来提升运维服务运营能力的广大集成服务商提供了较好的实践指南。借图书出版之际，呼吁更多的企业能够参与到标准研制和验证应用当中，积极探索信息技术服务的标准化之路，为我国信息化与工业化的深度融合做出更大贡献。
工业和信息化部软件服务业司副司长
二〇一四年五月四日
